El cambio puede dar miedo. Especialmente para las empresas, un cambio radical que afecta a las personas, las herramientas y la infraestructura puede tener efectos comerciales adversos si no se ejecuta correctamente, lo que resulta en un mayor costo, pérdida de productividad y potencialmente pérdida de ingresos.

Embarcarse en la transformación digital es una transición que abarca todos los aspectos de una organización, incluida la tecnología, la estrategia y la cultura.

Debido a esto, no es algo que sucede de la noche a la mañana, sino que requiere una planificación, preparación, coordinación y apoyo cuidadosos de todos los interesados ​​en el negocio.

Solo al acercarse metódicamente a las etapas de la transformación digital desde la fase de ideación hasta la realización, este proceso puede generar ahorros de costos, mayor escalabilidad y mayor agilidad para la organización.

Aquí hay cinco de las mejores prácticas más importantes que no debe perderse al llevar su negocio al espectro digital.

1. Abraza la nube

El primer paso en cualquier transformación digital exitosa es adoptar la nube y lo que puede hacer por su organización.

Por ejemplo, el mercado de infraestructura de centro de contacto basado en la nube ha aumentado su número de asientos en un 20.1% entre 2017 y 2018.

Esto significa que si no ha comenzado a buscar la transición de la plataforma de su centro de contacto a la nube, lo más probable es que ya se esté quedando atrás de sus pares y competidores.

¿Por qué te debe importar? Los estudios muestran que las empresas que construyen o migran sus centros de contacto a la nube presentan una probabilidad 83% mayor de tener un proceso formal para evaluar la productividad del agente, así como una reducción del 27% en los costos y del 35% en el tiempo de inactividad.

Además, tienen una tasa de abandono de clientes del 4,5% en comparación con el 6,2% experimentado por las organizaciones con una solución local.

Estos resultados liberan recursos valiosos para que las organizaciones inviertan en su destino, en lugar de invertir más costos en tecnología obsoleta y procesos rotos que obstaculizan la innovación.

En general, la migración a la nube se traduce no solo en ahorros de costos y una mejor experiencia del cliente, sino también en una escalabilidad y flexibilidad mejoradas, así como en la facilidad de adaptación y actualización cuando sea necesario.

2. Centrarse en la experiencia del cliente

Los clientes de hoy exigen que cada interacción con su marca les brinde experiencias en tiempo real, rápidas y precisas, ya sea hablando con un agente, en la tienda, a través de su aplicación móvil, en las redes sociales o en cualquier otro canal. Los estudios demuestran que las empresas con una mentalidad de experiencia del cliente aumentan los ingresos entre un 4 y un 8% más que el resto de sus industrias.

Si la experiencia del cliente es una prioridad para su organización, es importante que su estrategia de expansión digital comience por identificar el tipo correcto de interacciones para dirigirlas al canal más apropiado para manejar esa solicitud. Solo tiene una oportunidad de ejecutar en un canal digital antes de que los clientes se vayan o escalen a otro canal más costoso.

Comience analizando la urgencia y la emoción asociadas al problema que está experimentando su cliente, y luego diríjalos al mejor canal para que resuelvan su problema rápidamente. Entonces puede asegurarse de que su cliente tenga una experiencia positiva y rápida con su organización con el nivel más bajo de esfuerzo.

3. Presta atención a las métricas

Las organizaciones líderes en cada industria están manejando datos y análisis como armas competitivas.

Aprovechar los datos para identificar qué áreas de la experiencia del cliente deben mejorarse y comprender el impacto de esas mejoras es esencial para mantener una ventaja competitiva y adaptarse a los cambios en las tendencias de la industria.

Tener la capacidad de escalar estos conocimientos con automatización e inteligencia artificial integrada puede mejorar exponencialmente su acceso a la información correcta en el momento correcto, lo que lleva a costos reducidos y un mejor rendimiento en toda su organización de servicio al cliente.

Las empresas que adoptan las ricas ofertas en el ámbito del análisis de datos para su organización de soporte estarán en la mejor posición para aprovechar estas eficiencias y tendrán una mejor visión para actuar sobre decisiones comerciales importantes mientras que otros se esfuerzan por mantenerse al día.

El análisis de datos muestra claramente una mayor productividad, que a su vez mejora las decisiones comerciales importantes.

4. No descuidar la seguridad y el cumplimiento

Si bien un proyecto de transformación digital exitoso requiere innovación y cambio, la importancia de la seguridad y el cumplimiento no debe pasarse por alto en la búsqueda.

En 2018, Gartner predijo que el 60% de las empresas digitales sufrirían fallas importantes en el servicio para 2020 debido a la incapacidad de los equipos de seguridad para gestionar el riesgo digital.

Según una encuesta realizada por Fortinet, el 85% de los directores de seguridad de la información consideran que los problemas de seguridad relacionados con la transformación digital tienen un efecto extremadamente grande en sus empresas.

Estas estadísticas muestran cómo las inversiones en tecnologías y estrategias transformadoras, como una expansión digital, no tienen sentido si la organización no puede proteger el negocio, sus clientes u otros activos vitales.

El desafío y la preocupación de los equipos de seguridad siempre debe ser cómo agregar seguridad a la velocidad de la transformación digital y garantizar que cubra cada nuevo proceso digital.

5. Tómelo sobre la marcha

La persona promedio pasa más de cuatro horas al día en su teléfono.

Además, para la mayoría de las generaciones, tres de esas horas se dedican a las redes sociales y las aplicaciones de mensajería.

El mismo estudio también nos dice que casi la mitad de los usuarios móviles cambian a un competidor después de una mala experiencia con el sitio móvil de una empresa.

Las redes sociales y la interacción móvil son actualmente elementos primarios de una transformación digital exitosa. Las empresas ya no necesitan seguir interacciones bidireccionales que generalmente demoran más de lo esperado y reducen la experiencia del consumidor.

Las redes sociales significan que las empresas tienen un fácil, rápido. presencia accesible y disponible con sus usuarios, mientras que la movilidad significa que el consumidor puede interactuar con las empresas cuando y donde quieran.

Pensamientos finales

Notará que todas las recomendaciones mencionadas anteriormente tienen una cosa en común: ventaja competitiva. La transformación digital ya no es una opción o una moda. En realidad, es una forma para que las organizaciones sobrevivan y mejoren exponencialmente el servicio al cliente.

Después de comprender cómo y cuándo su organización debe transformarse y lo que significa en términos de experiencia del cliente, puede comenzar a pensar cómo encajar la tecnología en ella.