La gestión eficiente de costes es crucial para el éxito de cualquier centro de contacto. Por lo tanto, monitorear su costo por llamada entrante (o costo por punto de referencia de contacto) es una excelente manera de medir la eficiencia de sus operaciones.

Aquí, exploramos cuál es el punto de referencia actual del costo por llamada, los beneficios de comprender su costo por llamada y sus próximos pasos para calcular y mejorar el costo por llamada en su centro de contacto.

Cómo calcular su costo promedio por llamada (entrante)

Calcular el costo por llamada entrante implica dividir el costo total asociado con el manejo de llamadas entrantes por la cantidad de llamadas entrantes recibidas durante un período específico.

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1. Mejorar la eficiencia de la dotación de personal

En un centro de contacto típico, la mano de obra representa al menos el 70% de los costos operativos totales. Todo lo que pueda hacer para mejorar la eficiencia de la dotación de personal contribuirá en gran medida a reducir los costos.

La microgestión, las expectativas excesivas de ocupación y la falta de personal deliberada no son claramente ni deseables ni sostenibles.

Cuando se trata de controlar costos, lo primero que hay que hacer bien en la planificación de la fuerza laboral es la programación.

Los turnos fijos y las rotaciones simples no son suficientes. Necesita cronogramas optimizados en función de la demanda, para tener constantemente la cantidad adecuada de agentes de servicio, con las habilidades adecuadas, en el momento adecuado.

La programación optimizada elimina los períodos de exceso de personal y reduce la necesidad de horas extras. También minimiza los casos de falta de personal, reduce el agotamiento de los agentes y ofrece niveles consistentes de servicio al cliente.

Las aplicaciones WFM actuales utilizan IA para examinar los miles de millones de posibles permutaciones de turnos para encontrar horarios que alineen perfectamente la oferta y la demanda, teniendo en cuenta las habilidades, preferencias y limitaciones de los agentes, como las regulaciones del tiempo de trabajo.

Continuar leyendo «Principales formas en que la tecnología puede ayudar a reducir los costos del centro de contacto»

Desafíos de seguridad a tener en cuenta

Le preguntamos a nuestro panel de expertos sobre los principales desafíos de seguridad del centro de llamadas y qué se puede hacer para solucionarlos.

Aquí hay ocho desafíos de seguridad del centro de contacto y formas de abordarlos:

Continuar leyendo «Principales desafíos de seguridad del centro de llamadas y cómo solucionarlos»

Las escaladas de llamadas pueden ser frustrantes para todos los involucrados: agentes, clientes y supervisores. Sin embargo, son parte integral del trabajo en un centro de contacto. Lo importante es que no los dejes en espiral. De hecho, debe tratarlos como oportunidades.

Si su centro de llamadas maneja las escaladas correctamente, pueden proporcionar beneficios a largo plazo, lo que reducirá convenientemente la cantidad de escaladas en el futuro. ganar-ganar Exploremos lo que puede hacer para aprovechar las escaladas de llamadas.

Continuar leyendo «Cómo convertir la escalación de llamadas a su favor»

La monitorización de llamadas es una de las formas más comunes y efectivas de entender las necesidades de formación y calidad de tu centro. Sin embargo, el monitoreo del centro de llamadas es solo una herramienta; el poder está en cómo lo usas.

Una estrategia efectiva de experiencia del cliente depende de la capacitación, el entrenamiento y el apoyo a sus agentes durante todas y cada una de las interacciones que tienen.

Cuando tiene prácticas sólidas de monitoreo de llamadas, puede hacerlo sin forzar a su equipo de administración y supervisión.

Echemos un vistazo a las técnicas comunes de monitoreo de llamadas, incluidas las formas que se pasan por alto con frecuencia de aprovechar la tecnología de monitoreo de llamadas.

Continuar leyendo «Aproveche el monitoreo de llamadas para aumentar la satisfacción del cliente»

Ya sabes que el servicio al cliente es clave para el éxito de tu negocio. Ayudar a sus clientes a encontrar el camino correcto hacia exactamente lo que necesitan significa esforzarse por crear una buena experiencia de servicio al cliente en cada oportunidad.

Un mal servicio al cliente puede ser frustrante y costoso para todos los involucrados. Se puede desperdiciar tiempo y dinero, y tanto los clientes nuevos como los existentes se pierden con demasiada facilidad como resultado de un mal servicio al cliente.

Continuar leyendo «7 ejemplos de mal servicio al cliente y cómo solucionarlos»

Como consumidores, a menudo recibimos encuestas de clientes después de comprar un servicio o producto, pero varían en los niveles de efectividad. Este artículo lo ayudará a evitar estos errores al describir qué es una encuesta de ‘VoC’, por qué es importante y brinda 11 principios de mejores prácticas.

El objetivo principal de una encuesta VoC (Voice of the Customer) es obtener comentarios de los clientes sobre cómo se sienten acerca de su organización, producto o servicio, y sus experiencias específicas al interactuar con su organización. Así se hace haciendo un conjunto de preguntas, a través de texto, teléfono o digitalmente.

Continuar leyendo «11 mejores prácticas para una encuesta»

Cada interacción con el cliente aporta muchos datos valiosos. Sin embargo, según algunos estudios, ¡solo el 17 por ciento de las empresas actúan en base a estos conocimientos! Si las empresas aplican análisis a los desafíos comerciales, pueden ver el poder real detrás de los datos.

Las motivaciones, los intereses y las necesidades humanas están detrás de cada uno de los muchos KPI en los centros de llamadas. Este artículo analiza todo lo que necesita saber para sacar a relucir el poder del análisis del centro de llamadas y utilizarlo para hacer crecer el negocio.

Continuar leyendo «Análisis del centro de llamadas: cómo usar el poder de los datos»

¡El 34 % de los lectores admitió recientemente que nunca había trazado el recorrido de su cliente!

¿Eres uno de ellos? ¿Necesitas algo de inspiración para empezar? ¿O tal vez siente que ha complicado demasiado las cosas en el pasado y es hora de comenzar de nuevo?

Sea cual sea su punto de partida, ¿por qué no echa un vistazo a estos consejos, ya que nuestro panel de expertos comparte sus mejores consejos para simplificar el recorrido del cliente?

Continuar leyendo «25 formas de ayudar a simplificar el viaje del cliente»