Las escaladas de llamadas pueden ser frustrantes para todos los involucrados: agentes, clientes y supervisores. Sin embargo, son parte integral del trabajo en un centro de contacto. Lo importante es que no los dejes en espiral. De hecho, debe tratarlos como oportunidades.
Si su centro de llamadas maneja las escaladas correctamente, pueden proporcionar beneficios a largo plazo, lo que reducirá convenientemente la cantidad de escaladas en el futuro. ganar-ganar Exploremos lo que puede hacer para aprovechar las escaladas de llamadas.
¿Qué es la escalada de llamadas de clientes en un centro de llamadas?
“Quiero hablar con su gerente” es una frase que ningún agente quiere escuchar, pero ¿qué significa exactamente el término “escalada de llamadas”?
Esencialmente, una escalada de llamada es un proceso en el que la llamada se transfiere a un gerente, supervisor o incluso a un departamento diferente, ya que el agente original que atiende la llamada no puede resolver el problema o la queja del cliente.
Hay una serie de razones diferentes detrás de las escaladas de llamadas e incluso diferentes tipos según la situación. Pero primero, echemos un vistazo a por qué es tan importante manejar las escalaciones correctamente.
¿Por qué es importante manejar eficazmente las escaladas de llamadas?
Es poco probable que pueda evitar las escaladas de llamadas por completo, por lo que es mejor que sepa cómo manejarlas. Si los clientes solicitan escalaciones, es probable que su CX sufra. Con casi el 90 por ciento de los clientes preparados para dejar una marca después de solo dos experiencias negativas, cualquier impacto en CX puede ser costoso.
La caída en la calidad de CX puede dañar las métricas clave del centro de contacto como CSAT, NPS y la resolución de la primera llamada e impactar negativamente en las tasas de lealtad y retención.
Además, si se retira a los supervisores y gerentes de funciones de alto nivel, como entrenamiento, capacitación y análisis para manejar las escaladas, esto afectará la productividad general y la eficiencia operativa de su centro de contacto.
¿Cuáles son las razones comunes para escalar llamadas?
Las escaladas de llamadas generalmente ocurren cuando un cliente no está satisfecho con el desarrollo de la llamada. Hay una serie de razones comunes que llevan a este punto.
Podría ser una falta de conocimiento por parte del agente: simplemente no saben cómo resolver el problema o no tienen acceso a los recursos o la información necesarios.
Puede faltar capacitación dentro del centro de contacto, lo que afecta la confianza o el profesionalismo del agente durante la llamada.
Los clientes son perceptivos y reconocerán a un agente sin experiencia. En estos escenarios, no es raro que el cliente solicite una figura de más alto nivel, ya que cree que el agente carece de la autoridad para solucionar su problema.
Si la llamada comienza a deteriorarse por falta de profesionalidad, el cliente podría irritarse y solicitar una transferencia.
Un problema importante que frustra a los clientes es la necesidad de repetirse. De hecho, un informe de Zendesk encontró que el 92 por ciento de los clientes están dispuestos a gastar más con las organizaciones si no tienen que repetirse.
Tipos de escalada de llamadas
Los escalamientos de llamadas se pueden dividir en cuatro tipos: jerárquicos, funcionales, prioritarios y automáticos, cada uno siguiendo una plantilla de manejo particular. Miremos más de cerca.
Jerárquico
Este es el flujo que la mayoría de la gente imagina cuando piensa en escalamiento de llamadas. El escalamiento jerárquico significa que la llamada se transfiere de acuerdo con la antigüedad. Un agente responde la llamada y luego la deriva a miembros del equipo de mayor rango, como supervisores, gerentes de cuentas e incluso un jefe de departamento.
Funcional
Una escalada de llamada funcional ocurre cuando la llamada se transfiere de acuerdo con un conjunto de habilidades. Este tipo generalmente se relaciona con la resolución de problemas.
Por ejemplo, si el cliente plantea un problema de pago que el agente no puede resolver, puede derivar la llamada al departamento de cuentas y facturación. Es posible que este tipo de escalada no funcione si el cliente se irrita y quiere hablar con alguien de mayor rango.
Prioridad
Las escaladas de llamadas prioritarias se basan en la urgencia y pueden ascender en la cadena de mando más rápido que otros tipos. Un caso de máxima prioridad podría enviarse a un administrador de cuentas oa un jefe de departamento.
Por ejemplo, un problema importante de software que afecta a varios clientes debe resolverse lo antes posible.
Automático
Los centros de contacto utilizan cada vez más la inteligencia artificial y la tecnología de automatización para manejar las escaladas de llamadas. El software basado en algoritmos enrutará automáticamente las llamadas según los criterios preestablecidos definidos por los líderes del centro de contacto. Con estas herramientas, puede personalizar completamente sus reglas de enrutamiento o crear plantillas existentes.
Cómo asegurarse de que las escalaciones de llamadas beneficien a su centro de llamadas
En la mayoría de los casos, los escalamientos de llamadas requieren una acción rápida, por lo que su organización debe contar con sistemas, procedimientos y protocolos para no solo manejarlos, sino también aprovecharlos y garantizar un resultado positivo.
Recuerda mantener la calma y concentrarte en el lado positivo: la persona que te contacta ya tiene una relación con tu marca y confía en ti para solucionar su problema. Trabaje sobre esta base, coopere con los clientes y se dará cuenta de que las quejas son en realidad oportunidades de mejora.
Definir un proceso de escalamiento
Un proceso de escalamiento definido garantizará que se tomen las medidas correctas en función de los diferentes tipos de escalamiento descritos anteriormente.
Cree una matriz de escalamiento que especifique claramente cuándo debe ocurrir un escalamiento y quién es responsable de manejar los escalamientos en diferentes niveles y puntos del proceso.
Al familiarizar a sus agentes con esta matriz a través de la incorporación y la capacitación, puede asegurarse de que puedan manejar escalaciones con confianza y llevar a sus clientes a una resolución satisfactoria.
Capacite a sus agentes
Definir su proceso de escalamiento es un paso importante, pero aún necesita capacitar a sus agentes para manejarlos. Intenta implementar juegos como parte de tu estrategia de entrenamiento. En particular, los juegos de rol, ya que permitirán a los agentes prepararse para diferentes escenarios de escalada.
Recuerde a sus agentes que no se lo tomen como algo personal si un cliente quiere escalar la llamada. Deben mantener la calma, recordar el entrenamiento y actuar según el protocolo.
Garantice una comunicación clara con el cliente
La comunicación es esencial para todo tipo de interacción en el centro de contacto. En el caso de una escalada, asegúrese de que sus agentes detallen claramente los motivos de la escalada, los próximos pasos y los antecedentes de la llamada antes de realizar la transferencia.
De esta forma, el cliente se siente escuchado y sabe que está obteniendo la mejor solución posible para su problema, generando confianza y mitigando la frustración del proceso de escalamiento.
Para aquellos que sirven como el siguiente paso en una escalada, nunca asuma que un cliente es «difícil» simplemente porque su llamada se ha escalado. Sea positivo, muestre empatía y manténgase enfocado en la solución.
Recopilar y utilizar los datos
Cada escalada de llamada es una oportunidad de aprendizaje. Al analizar estas instancias, puede identificar problemas recurrentes y usar estos datos para abordar errores de proceso y puntos débiles en su servicio.
Esta información ayudará a fundamentar su enfoque de la capacitación de agentes, ya que puede enfocarse en los problemas de rendimiento subyacentes que conducen a escalaciones.
Tal vez, falta conocimiento del producto en todo el equipo, o un agente específico se está quedando corto en sus habilidades interpersonales. Cualquiera que sea el caso, el análisis lo guiará hacia una solución.
Las herramientas de control de calidad, como el análisis conversacional, brindan una cobertura completa de la interacción para que pueda automatizar el proceso y asegurarse de obtener una imagen completa detrás de las escaladas de llamadas.
Seguimiento con el cliente
El proceso de escalamiento no termina una vez que el cliente cuelga. Una vez que se haya resuelto el problema, recuerde hacer un seguimiento con el cliente y asegurarse de que esté satisfecho con el resultado.
También puede usar este seguimiento para preguntar si algo podría haberse manejado mejor, lo que le brinda información valiosa sobre la eficiencia de su proceso.
El seguimiento muestra que te preocupas, lo que ayuda a generar confianza y lealtad del cliente y, en algunos casos, incluso brinda oportunidades para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas.
Aproveche el poder de la tecnología
Con la tecnología, puede optimizar el proceso de escalamiento de varias maneras. El enrutamiento conductual predictivo conecta inmediatamente al cliente con la persona adecuada para resolver su problema.
Las herramientas de IA, como los chatbots, pueden eliminar las frustraciones de las personas que llaman y reducir la necesidad de escalaciones al proporcionar un servicio 24/7 capaz de manejar problemas comunes.
Y algo como una base de conocimiento dinámica puede equipar a los agentes con la información que necesitan para proporcionar resoluciones más rápidas y mantener tasas de FCR sólidas.
Como se señaló, las herramientas de análisis conversacional ofrecen información sobre las ineficiencias y los errores que conducen a escalaciones en primer lugar.
Cómo utilizar las escaladas de llamadas a su favor
- Crear un proceso de escalamiento
- Mejore la capacitación de los agentes
- Construya la confianza del cliente
- Usa los datos
- Hacer un seguimiento
- Adopte la tecnología
Conclusión
Los escalamientos de llamadas pueden ser uno de los aspectos más frustrantes de trabajar en un centro de contacto, pero es difícil evitarlos por completo. La mejor manera de manejar estos casos es tratarlos como oportunidades de crecimiento y mejora.
Al definir un proceso claro, capacitar a los agentes y utilizar los datos de manera efectiva, puede aprovechar las escalaciones y obtener beneficios positivos a largo plazo para su centro de contacto. Esto no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también dará lugar a menos escaladas en el futuro.
Con una plataforma de control de calidad especialmente diseñada, puede recopilar todos los datos de sus escaladas de llamadas en un solo lugar, usar tarjetas de puntuación para identificar las causas raíz y brindar capacitación específica de escalada con un sistema de gestión de aprendizaje integrado.