La monitorización de llamadas es una de las formas más comunes y efectivas de entender las necesidades de formación y calidad de tu centro. Sin embargo, el monitoreo del centro de llamadas es solo una herramienta; el poder está en cómo lo usas.
Una estrategia efectiva de experiencia del cliente depende de la capacitación, el entrenamiento y el apoyo a sus agentes durante todas y cada una de las interacciones que tienen.
Cuando tiene prácticas sólidas de monitoreo de llamadas, puede hacerlo sin forzar a su equipo de administración y supervisión.
Echemos un vistazo a las técnicas comunes de monitoreo de llamadas, incluidas las formas que se pasan por alto con frecuencia de aprovechar la tecnología de monitoreo de llamadas.
Beneficios del monitoreo de llamadas.
Los clientes, los agentes y la gerencia en todos los niveles pueden experimentar los beneficios del monitoreo de llamadas. Para comenzar, necesita una imagen clara de sus esfuerzos de capacitación actuales y otros KPI.
Con estos firmemente establecidos, los gerentes pueden identificar áreas problemáticas de manera rápida y sistemática.
Esto conduce a una disminución en los costos operativos con un aumento en la satisfacción, el compromiso y la lealtad del cliente.
La administración puede acceder a datos históricos y en tiempo real. Esto significa que tienen una comprensión de las tendencias generales en el desempeño del centro de contacto, como la eficiencia de los procesos operativos actuales, el cumplimiento de los estándares y las oportunidades para la capacitación y el desarrollo de los agentes.
Los agentes pueden usar los datos y los comentarios de los gerentes para mejorar las tasas de resolución en la primera llamada, abordar rápidamente cualquier problema de rendimiento y señalar las áreas en las que necesitan más apoyo.
Acceder a oportunidades de crecimiento conducirá a una mayor satisfacción de los empleados y una fuerza laboral más comprometida con menos rotación.
¿Cuál es el mayor beneficio general del monitoreo de llamadas? Una excelente experiencia de cliente.
Descubrimos que los centros de contacto que mantienen procesos de supervisión y revisión de llamadas pueden resolver las consultas de los clientes de manera rápida y sin problemas. Muchos también encuentran un aumento en la moral y el rendimiento de los agentes, ya que cuentan con el apoyo necesario para brindar una asistencia verdaderamente excepcional.
Cuatro características del software de monitoreo de llamadas y cómo usarlas.
El monitoreo de llamadas suele ser una parte estándar de las soluciones de centros de contacto en la nube. Sin embargo, la calidad y la implementación pueden variar.
Algunas soluciones requieren que los humanos hagan el trabajo pesado, como la clasificación y el ingreso de datos. Pero eso lleva mucho tiempo y es caro.
Las poderosas herramientas de monitoreo del centro de contacto impulsadas por IA le permiten hacer mucho más que solo escuchar llamadas. Simplifican el proceso de monitoreo de control de calidad y permiten que los agentes y gerentes vean todo en paneles e informes fáciles de entender.
El mejor software de monitoreo de llamadas tiene todas las siguientes características.
1. Doble Escucha y Monitoreo en Tiempo Real a Distancia.
La doble escucha suele reservarse para agentes sin experiencia y aquellos que necesitan un apoyo especial. Ocasionalmente, el monitoreo de llamadas incluirá evaluaciones de calidad aleatorias.
El desafío con la doble escucha son sus requisitos de tiempo y mano de obra. Dar retroalimentación efectiva a los agentes requiere que el gerente se comprometa completamente con el monitoreo de llamadas y luego brinde retroalimentación individual. Esto, naturalmente, los mantiene alejados de otras tareas de alto valor.
Puede mostrar métricas de todo el centro en tiempo real en cualquier lugar, incluso donde sus agentes puedan verlas. Esto permite que la gerencia brinde retroalimentación a todos los agentes cuando ven una tendencia, en lugar de exigirles que brinden la misma retroalimentación a cada persona individualmente.
2. Soporte integrado de IA y susurros.
Al igual que la doble escucha, los susurros requieren mucho tiempo para la gerencia y requieren que trabajen con un solo agente a la vez.
Brindar consejos y orientación es importante para aumentar la resolución en la primera llamada, pero susurrar no siempre es la forma más práctica de ofrecer eso.
Los agentes exitosos del centro de contacto deben ser la regla, no la excepción.
Es por eso que ha integrado la IA conversacional con sus capacidades de monitoreo de llamadas. Las indicaciones personalizadas ayudan a cada agente en función de la conversación específica que están teniendo, el contexto de la llamada, los datos del perfil del cliente y otra información relevante. La IA puede asesorar al agente sobre los siguientes mejores pasos y ofrecer automáticamente guiones sugeridos.
Con estas funciones, sus gerentes pueden continuar observando a un alto nivel en lugar de atascarse con comentarios personales sobre cientos de llamadas al día.
3. Contexto de intrusión y paso de llamadas.
La irrupción de llamadas suele ser un paso en el proceso de escalamiento. Su gerencia, su agente y su cliente están todos hablando juntos para resolver un problema.
La pregunta es, ¿cuánto tiempo llevará poner al día a su gerente?
Esto puede llevar mucho tiempo y ser frustrante para la persona que llama, especialmente si debe esperar en espera y volver a explicar su problema.
El software del centro de contacto que tiene IA completamente entrenada puede pasar rápidamente el contexto y el resumen de la conversación a un gerente y/o a cualquier agente posterior al que se pueda transferir al cliente.
4. Grabación de llamadas y resumen automático.
La grabación de llamadas puede permitir que los departamentos y equipos externos participen en los beneficios del monitoreo de llamadas. Por ejemplo, su equipo de marketing puede revisar las grabaciones para comprender los problemas de los clientes, descubrir cómo hablan los clientes sobre sus productos o servicios, acceder a información clave sobre el éxito de campañas específicas y más.
Dentro de su centro de contacto, la grabación de llamadas también se puede utilizar en ejercicios de formación de agentes.
Mientras tanto, los resúmenes generados por los agentes suelen ser una parte necesaria del trabajo posterior a la llamada. Son útiles, pero pueden ser sesgados, inconsistentes y dar lugar a largos tiempos de recapitulación.
Resuelve este problema utilizando los modelos de lenguaje grande que hacen posible que ChatGPT resuma automáticamente la llamada en el momento en que un agente se desconecta. Esto da como resultado un formato de resumen estandarizado y fácil de entender y la misma información coherente sobre llamadas anteriores.
Monitoreo de Llamadas Mejores Prácticas y KPIs a Incorporar.
El monitoreo de llamadas tiene muchos beneficios, pero para obtener un resultado de calidad, se deben seguir algunas prácticas recomendadas.
Los KPI como el tiempo promedio de manejo, el tiempo promedio de recolección y las puntuaciones retroactivas de satisfacción del cliente solo brindan una parte de la imagen.
Si bien son una parte importante del proceso de retroalimentación, el monitoreo de llamadas le brinda una comprensión más profunda del desempeño de los agentes, tanto a nivel individual como de equipo.
Elimina las conjeturas y la subjetividad de tratar de identificar formas de aumentar la productividad y la satisfacción del cliente en el futuro.
Aquí hay algunos consejos para usar datos de monitoreo de llamadas retroactivos y en tiempo real para ofrecer comentarios sólidos y procesables:
- Vincule sus comentarios a un objetivo de rendimiento, valor corporativo, objetivo departamental o plan de remediación.
- Complemente sus comentarios con datos y extractos de la llamada, para que el agente tenga total claridad sobre las áreas que se espera que mejore.
- Colabore con sus agentes para crear un plan de acción para resolver problemas o mejorar los KPI.
- Registre los comentarios de cada agente para que todos puedan realizar un seguimiento del rendimiento.
Notas legales importantes para el monitoreo de llamadas.
La ley federal de los Estados Unidos requiere el consentimiento de una parte, lo que significa que técnicamente no necesita obtener el consentimiento de la persona que llama para grabarlos.
Dicho esto, algunas leyes estatales requieren el consentimiento de la persona que llama antes de poder monitorear o grabar una conversación con los clientes.
Las leyes internacionales varían según el país.
También es importante tener en cuenta que la mayoría de las leyes de privacidad y consentimiento se basan en la ubicación del cliente, independientemente de dónde se encuentre la empresa o dónde se encuentre el centro de contacto.
Para mantener su empresa legal, segura y respetuosa, recomendamos agregar una declaración pregrabada que indique que todas las partes que permanecen en la llamada pueden ser grabadas. También puede solicitar una entrada en el teclado para confirmar el consentimiento, aunque puede que no sea necesario.
¿Listo para implementar el software de monitoreo de llamadas?
Se necesita un rendimiento y una eficacia constantes de los agentes para manejar el creciente volumen de llamadas de su creciente base de clientes.
No tienes que sacrificar la calidad a medida que aumenta la cantidad. Esto significa que sus agentes necesitan comentarios rápidos, concretos y procesables con ejemplos del mundo real.
Las funciones de monitoreo de llamadas están diseñadas para maximizar su productividad y la satisfacción del cliente mientras reducen los costos operativos y la rotación de agentes.
Cuando sus clientes resuelven sus problemas con rapidez y facilidad, se van con una impresión positiva de su empresa. Y cuando sus agentes reciben comentarios y soporte en tiempo real, pueden ofrecer exactamente ese tipo de experiencia.
Lo mejor de todo es que su equipo de administración no tiene que sacrificar horas al día para brindar este tipo de orientación personalizada a los empleados.