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Se analizan 10 KPI importantes del centro de llamadas para monitorear y la fórmula para calcular cada uno.

Inmerso en la agitada rutina de un call center, es fácil perder de vista el panorama general.

El arte del servicio al cliente no se trata sólo de manejar quejas, sino también de construir relaciones con los clientes y convertir transacciones individuales en compromisos duraderos.

Ahí es donde el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas adecuados puede guiarle a través del caos.

Los KPI del centro de llamadas miden sus logros, exponen áreas de mejora e impulsan la responsabilidad. Armado con estos conocimientos, puede tomar decisiones estratégicas informadas que aumenten los ingresos para usted y sus clientes finales.

Continuar leyendo «Diez KPI importantes del centro de llamadas para monitorear»

Ya sea que esté buscando potenciar las ventas, agilizar el cobro de deudas o mejorar el servicio al cliente, el marcador saliente adecuado puede redefinir la forma en que se conecta y se comunica.

Continúe leyendo para obtener más información sobre los marcadores automáticos y descubrir el potencial que tienen para el éxito de su centro de contacto.

Continuar leyendo «¿Qué es un marcador saliente?»

La gestión eficiente de costes es crucial para el éxito de cualquier centro de contacto. Por lo tanto, monitorear su costo por llamada entrante (o costo por punto de referencia de contacto) es una excelente manera de medir la eficiencia de sus operaciones.

Aquí, exploramos cuál es el punto de referencia actual del costo por llamada, los beneficios de comprender su costo por llamada y sus próximos pasos para calcular y mejorar el costo por llamada en su centro de contacto.

Cómo calcular su costo promedio por llamada (entrante)

Calcular el costo por llamada entrante implica dividir el costo total asociado con el manejo de llamadas entrantes por la cantidad de llamadas entrantes recibidas durante un período específico.

Continuar leyendo «Cómo calcular su costo por llamada entrante»

1. Mejorar la eficiencia de la dotación de personal

En un centro de contacto típico, la mano de obra representa al menos el 70% de los costos operativos totales. Todo lo que pueda hacer para mejorar la eficiencia de la dotación de personal contribuirá en gran medida a reducir los costos.

La microgestión, las expectativas excesivas de ocupación y la falta de personal deliberada no son claramente ni deseables ni sostenibles.

Cuando se trata de controlar costos, lo primero que hay que hacer bien en la planificación de la fuerza laboral es la programación.

Los turnos fijos y las rotaciones simples no son suficientes. Necesita cronogramas optimizados en función de la demanda, para tener constantemente la cantidad adecuada de agentes de servicio, con las habilidades adecuadas, en el momento adecuado.

La programación optimizada elimina los períodos de exceso de personal y reduce la necesidad de horas extras. También minimiza los casos de falta de personal, reduce el agotamiento de los agentes y ofrece niveles consistentes de servicio al cliente.

Las aplicaciones WFM actuales utilizan IA para examinar los miles de millones de posibles permutaciones de turnos para encontrar horarios que alineen perfectamente la oferta y la demanda, teniendo en cuenta las habilidades, preferencias y limitaciones de los agentes, como las regulaciones del tiempo de trabajo.

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