1. Mejorar la eficiencia de la dotación de personal
En un centro de contacto típico, la mano de obra representa al menos el 70% de los costos operativos totales. Todo lo que pueda hacer para mejorar la eficiencia de la dotación de personal contribuirá en gran medida a reducir los costos.
La microgestión, las expectativas excesivas de ocupación y la falta de personal deliberada no son claramente ni deseables ni sostenibles.
Cuando se trata de controlar costos, lo primero que hay que hacer bien en la planificación de la fuerza laboral es la programación.
Los turnos fijos y las rotaciones simples no son suficientes. Necesita cronogramas optimizados en función de la demanda, para tener constantemente la cantidad adecuada de agentes de servicio, con las habilidades adecuadas, en el momento adecuado.
La programación optimizada elimina los períodos de exceso de personal y reduce la necesidad de horas extras. También minimiza los casos de falta de personal, reduce el agotamiento de los agentes y ofrece niveles consistentes de servicio al cliente.
Las aplicaciones WFM actuales utilizan IA para examinar los miles de millones de posibles permutaciones de turnos para encontrar horarios que alineen perfectamente la oferta y la demanda, teniendo en cuenta las habilidades, preferencias y limitaciones de los agentes, como las regulaciones del tiempo de trabajo.
2. Utilice la IA para ayudar a los equipos de calidad
La IA puede ayudar a reducir costos y crear eficiencias para muchas empresas. El uso de IA para ayudar a un analista de calidad a completar la puntuación y la retroalimentación reducirá el tiempo necesario en el proceso de evaluación estándar y permitirá dedicar más tiempo a entrenar y desarrollar agentes.
Esto crea un entorno más eficiente para los analistas de calidad y conducirá a un mayor desarrollo de los empleados.
Los empleados que sientan que usted está invirtiendo en ellos finalmente permanecerán en la empresa, lo que reduce los costos de contratación y capacitación. Y los empleados que se sientan capacitados para tener éxito generarán mejores resultados para los clientes.
3. Identificar espacios de tiempo disponible
Es muy difícil reducir costos sin sentir el impacto. Pero la tecnología identifica espacios de tiempo disponible y los reutiliza para el trabajo fuera de línea, lo que significa que usted es más productivo al realizar capacitación de agentes de forma “gratuita”.
Cuando no tiene exceso de personal para cubrir reuniones y sesiones de desarrollo (porque ha utilizado períodos más tranquilos del día en los que los agentes habrían estado inactivos), reduce el costo de las pérdidas y el costo de servicio.
4. Automatizar tareas para liberar tiempo a los agentes
Hay múltiples maneras de ver esto, pero con las herramientas que tienen ahora los centros de llamadas, tal vez sea hora de replantear la forma en que vemos los centros de contacto, viéndolos no como un costo, sino como algo más.
Se pueden utilizar tecnologías como la IA conversacional y los chatbots para resolver o ayudar rápidamente a los agentes a resolver solicitudes repetitivas y mundanas, al tiempo que se conserva el recurso más valioso del centro de contacto, los agentes en vivo, para operaciones más complejas.
Pero esto no significa que los centros de contacto deban reducir su personal. Más bien, es una oportunidad para que hagan más y aporten más beneficios al negocio y lleven la productividad a nuevos niveles.
5. Identificar áreas de mejora a partir de las conversaciones con los clientes
La lealtad a la marca ya no se puede dar por sentada y los centros de contacto deben trabajar más para atraer y retener a los mejores talentos.
Para las operaciones actuales con problemas de tiempo y dinero, contratar más personas no es una opción viable ni la estrategia de reclutamiento más efectiva. Es mucho mejor adoptar un enfoque de «lograr más y arrepentirse menos» utilizando la tecnología para mantener contentos a los agentes y clientes.
El uso de análisis conversacional es una forma eficaz de saber lo que dicen los clientes y ayudar a reducir costos.
La tecnología produce tres beneficios distintos:
- Identifica rápidamente oportunidades de autoservicio para el cliente.
- Descubre rápidamente nuevas y mejores oportunidades de capacitación para agentes.
- Las capacidades en tiempo real facilitan la intervención durante una interacción en vivo para que los agentes vuelvan al camino correcto para convertir o retener clientes.
Ahorre tiempo y dinero utilizando análisis conversacionales para detectar problemas, suavizar puntos de fricción y capacitar a los agentes para marcar una diferencia real en los niveles de servicio y la eficiencia integral del centro de contacto.
6. No utilice la tecnología simplemente para «reducir costos»
Hay rentabilidad, rendimiento mejorado, generación de valor, mejora de la satisfacción y retención de clientes.
La tecnología puede hacer todo esto, pero ¿puede realmente reducir los costos de manera cuantificable? Para obtener el espectro completo de beneficios es necesario invertir tiempo y dinero y utilizar las estrategias adecuadas.
La implementación correcta de tecnología innovadora debería resultar en mejoras a largo plazo, evolución del servicio y aumento de la prestación de servicios humanos. Vuelva a verificar sus razones, estrategias y compromiso.
7. Utilice la tecnología junto con los agentes
Impulsar agresivamente las opciones de autoservicio y reducir el número de agentes puede parecer una solución rápida para ahorrar costos, pero no es ético ni sostenible.
Perder agentes experimentados y luego tener que competir, reclutar y capacitar a otros nuevos, junto con una disminución en la satisfacción del cliente, genera un costo difícil de cuantificar pero significativo.
Impulsar agresivamente las opciones de autoservicio y reducir el número de agentes puede parecer una solución rápida para ahorrar costos, pero no es ético ni sostenible.
Especialmente en tiempos de tensión financiera, las investigaciones indican que la complejidad de las consultas rutinarias tiende a aumentar, lo que lleva a más personas a buscar ayuda por teléfono.
Por lo tanto, la solución es optimizar la utilización de los agentes mediante una gestión inteligente de la fuerza laboral, maximizando el valor de los empleados.
Además, la IA puede trabajar junto con los agentes, ofreciendo sugerencias sobre los próximos pasos ante una consulta de un cliente y promoviendo las ventas cruzadas y adicionales, en lugar de simplemente reemplazarlas.
Por ejemplo, en los servicios financieros, esta colaboración puede permitir a los agentes brindar recomendaciones adecuadas de asequibilidad a los clientes que enfrentan dificultades económicas, reduciendo potencialmente los gastos futuros de cobro de deudas y el tiempo para contactar a los agentes.
8. Concéntrese en la armonía de su tecnología
Es tentador pensar que agrupar toda la tecnología de su centro de contacto en una solución integral ahorrará tiempo y dinero.
Pero aquí está la cuestión: es raro encontrar un proveedor que sea realmente de primera categoría en todo, ya sea WFM, control de calidad o tareas de asistencia técnica.
A primera vista, la consolidación de la pila de tecnología parece un atajo hacia el ahorro de costos y la eficiencia, pero podría terminar lidiando con más ajustes manuales, una pérdida en la calidad de su servicio y probablemente también un dolor de cabeza.
En nuestro mundo acelerado, lo que realmente necesitas es un conjunto de herramientas donde cada pieza combine perfectamente con la siguiente. Se trata de conseguir las mejores herramientas para el trabajo y garantizar que funcionen bien juntas. Al centrarse en la armonía de su tecnología en lugar de simplemente agruparla toda, realmente puede ahorrar costos y mantener su servicio de primer nivel.
9. Invierta en la experiencia de los empleados
Motivar y mejorar el desempeño de los agentes del centro de contacto es una de las prioridades de todos los departamentos de servicio al cliente, pero la mayoría no está haciendo lo suficiente para impulsar la satisfacción de los empleados.
Muchos agentes manejan grandes volúmenes de solicitudes, con poca retroalimentación constructiva para mejorar.
El resultado es una alta rotación y baja moral, y las organizaciones tienen que absorber los costos de reemplazar a los agentes perdidos y su productividad.
Una forma de aliviar esto es respaldar a los agentes con retroalimentación basada en datos, brindando información sobre los éxitos y las áreas de mejora, lo que permite a los agentes desarrollar su conocimiento más rápido, reducir el desgaste y mejorar la satisfacción laboral.
Con el apoyo de la tecnología, como la inteligencia de conversación impulsada por IA, la orientación y el entrenamiento en tiempo real pueden mejorar el desempeño de los agentes en el momento y crear una mejor experiencia para los empleados.
Cuando los agentes se sienten realizados y apoyados en sus funciones, es más probable que se queden, lo que reduce los costos a través de la retención del talento y la eficiencia.
10. Aléjese de la tecnología local
La implementación de una plataforma CCaaS basada en la nube puede reducir en gran medida el costo de las operaciones de CX.
Al trasladar las operaciones de una tecnología local heredada múltiple a una plataforma abierta y nativa de la nube, las empresas ya no tienen que comprar hardware costoso, lo que también ahorra tiempo y dinero en costosas instalaciones y mantenimiento.
La nube de las operaciones de CX también aumenta la eficiencia en todos los ámbitos. Los equipos pueden compartir y acceder fácilmente a información en toda la organización, mejorando los flujos de trabajo y generando mejores resultados en la experiencia del cliente.
Pasar a una plataforma de nube abierta que alberga un conjunto de soluciones también simplifica la pila tecnológica, a menudo complicada y costosa, de una organización.
11. Mejore su pronóstico
Puede tener un centro de contacto que brinde una excelente experiencia al cliente. Puede tener un centro de contacto que sea un excelente lugar para trabajar.
Puedes tener un contact center de bajo coste. ¿Pero puede un centro de contacto ser las tres cosas al mismo tiempo? La gestión de la fuerza laboral (WFM) lo hace posible.
WFM permite realizar pronósticos precisos, lo que le permite anticipar las horas pico y asignar recursos en consecuencia. Al tener la cantidad adecuada de agentes durante los períodos de alta demanda, se reduce la necesidad de horas extras.
WFM optimiza los horarios del personal al alinear la oferta de agentes con la demanda de los clientes. Esto evita el exceso de personal y los costos laborales innecesarios, manteniendo al mismo tiempo la calidad del servicio. WFM facilita el cumplimiento de los horarios de los agentes y optimiza la merma y la ocupación.
Los paneles en tiempo real permiten ajustes oportunos y efectivos a los horarios, lo que ayuda a mantener la experiencia del cliente.
WFM no solo mejora la calidad del servicio y el bienestar de los agentes, sino que también ayuda a reducir los costos. ¡Puedes quedarte con tu pastel y comértelo!
12. Ampliar con la nube
Los centros de contacto exitosos invierten en tecnología basada en la nube como una forma probada de escalar el servicio al cliente rápidamente y con un costo mínimo.
Es más, la transición a la nube manteniendo el negocio como de costumbre es rápida y sencilla sin tener que contratar personal de TI adicional ni invertir en hardware costoso.
Combine soluciones basadas en la nube con gestión automatizada de la fuerza laboral para potenciar equipos remotos e híbridos.
Los agentes simplemente inician sesión en cualquier momento y desde cualquier lugar para mantenerse conectados con colegas para verificar turnos y preferencias estatales, enviar solicitudes de tiempo libre y aprender nuevas habilidades mientras siguen respondiendo rápida y eficientemente a los clientes.
Mientras tanto, los líderes de los centros de contacto pueden realizar cambios en los horarios de los agentes a lo largo del día en respuesta a las fluctuaciones de los volúmenes, lo que reduce el costo de las horas extras o los turnos adicionales. Disponer de la última tecnología también es una excelente manera de contratar y retener personal.
13. evolucione su IVR para mejorar los servicios
Al introducir la comprensión del lenguaje natural en un sistema IVR, es posible obtener numerosas eficiencias y una reducción en el costo de brindar servicio en el canal elegido por muchas personas.
Con una identificación más precisa de la intención, en lugar de encasillarla mediante opciones numéricas, un IVR conversacional puede recopilar datos sobre los conductores de contacto, informar y desarrollar estrategias de autoservicio, además de brindar más detalles a los agentes.
También es posible proporcionar una gama más intuitiva de opciones de autoservicio para desviar a los clientes dispuestos de la cola de llamadas, que se pueden mejorar aún más con biometría de voz o ID&V automatizado para elevar el uso de la IA de los datos de los clientes.
14. Mejorar los canales digitales
Si bien la voz sigue siendo el canal más popular para muchos clientes, las generaciones más jóvenes suelen preferir o tener más confianza en el uso de canales digitales.
Por supuesto, lo digital puede significar canales asincrónicos de autoservicio y asistidos por agentes que pueden reducir el costo de servicio.
Los agentes pueden manejar múltiples consultas, brindando resolución de problemas contextuales en situaciones en las que un cliente puede no ser capaz de expresar sus problemas de manera suficientemente concreta para una interacción automatizada.
La retención del historial de interacciones y el acceso a los detalles del cliente promueven la atención personalizada y la tranquilidad del asesoramiento del agente al tiempo que minimizan los costos.
A menudo, se logra una eficiencia aún mayor al abrir la conversación con un bot, para filtrar problemas sencillos y derivar las consultas apropiadas a los agentes.
15. Eliminar procesos WFM manuales
En lugar de centrarse únicamente en la reducción de costos, adopte una visión a más largo plazo midiendo el retorno de su inversión en tecnología.
Cuando se usan correctamente, pocas soluciones de contact center pueden superar la gestión de la fuerza laboral (WFM) en términos de retorno de la inversión (ROI), al mismo tiempo que transforman la productividad, mejoran el compromiso de los empleados y mejoran enormemente el servicio al cliente.
Tomemos como ejemplo un centro de contacto con 600 agentes, cada uno de los cuales cuesta £1.600 al mes. Al deshacerse de los procesos manuales tradicionales, como las hojas de cálculo, y pasarse a lo digital con WFM, solo lleva unos meses recuperar la inversión original.
Según nuestros propios cálculos, esto equivale a un ahorro total de costos mensuales de casi £64 000 o el 6,65 % de los costos de personal, además de mejoras de eficiencia de entre el 3 % y el 10 % a través de una programación y cumplimiento optimizados.
Agregar herramientas de empoderamiento de los agentes, como la autoprogramación, aumenta aún más la satisfacción y la productividad de los empleados, ahorrando tiempo de ausencias no planificadas y reduciendo los costos de contratación y capacitación. ¿Que es no gustar?
16. Implementar tecnología de autoservicio impulsada por IA
Los centros de contacto enfrentan desafíos continuos de reducción de costos sin sacrificar la calidad del servicio. La tecnología de autoservicio impulsada por IA, incluidos los agentes virtuales inteligentes (IVA), revoluciona este equilibrio.
El autoservicio impulsado por IA ofrece ahorros de costos sustanciales. Al automatizar tareas repetitivas, aligera la carga de los agentes, reduciendo significativamente los costos operativos. Sus capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP) transforman las interacciones, haciendo que la resolución de problemas sea más rápida y eficiente.
Estas soluciones funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza una atención al cliente ininterrumpida sin aumentar los gastos de personal.
También destacan por aumentar las tasas de resolución del primer contacto, minimizando la necesidad de interacciones de seguimiento.
Para aprovechar plenamente los beneficios, es esencial adoptar un enfoque estratégico para la implementación.
- Empiece por evaluar los procesos existentes y definir áreas que puedan automatizarse.
- Seleccionar las soluciones tecnológicas adecuadas e implementarlas poco a poco.
- Supervise continuamente los conocimientos basados en datos y los comentarios de los clientes.
- Garantice una sólida gestión de cambios, una estricta seguridad de los datos, soporte de proveedores y escalabilidad.
Con el enfoque estratégico correcto, la tecnología de autoservicio impulsada por IA permite a los centros de contacto reducir costos y, al mismo tiempo, elevar la calidad del servicio.
17. Mejorar el tiempo de resolución de consultas
La tecnología se puede utilizar de varias maneras para reducir costos y al mismo tiempo mantener la eficiencia del centro de contacto.
La implementación de tecnologías emergentes, como los chatbots, puede automatizar consultas y tareas rutinarias, lo que lleva a resoluciones de consultas más rápidas y una menor dependencia de agentes humanos.
Esto reduce los costos de mano de obra y garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que mejora el servicio general.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) ayudan a dirigir las llamadas al departamento correcto o a las opciones de autoservicio, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes y mejora la eficiencia del enrutamiento de llamadas, lo que se traduce en tiempos de espera más cortos y clientes más satisfechos.
Alternativamente, se puede utilizar tecnología como el análisis de voz para analizar las interacciones de los clientes en busca de sentimientos e identificar tendencias, así como necesidades de capacitación, ayudando a los centros de contacto a perfeccionar sus procesos, reducir costos y mejorar las experiencias de los clientes.