La gestión eficiente de costes es crucial para el éxito de cualquier centro de contacto. Por lo tanto, monitorear su costo por llamada entrante (o costo por punto de referencia de contacto) es una excelente manera de medir la eficiencia de sus operaciones.
Aquí, exploramos cuál es el punto de referencia actual del costo por llamada, los beneficios de comprender su costo por llamada y sus próximos pasos para calcular y mejorar el costo por llamada en su centro de contacto.
Cómo calcular su costo promedio por llamada (entrante)
Calcular el costo por llamada entrante implica dividir el costo total asociado con el manejo de llamadas entrantes por la cantidad de llamadas entrantes recibidas durante un período específico.
La fórmula para calcular el costo por llamada entrante es:
Costo por llamada entrante = Costo total de llamadas entrantes / Número de llamadas entrantes
¿Qué necesita tener en cuenta al calcular el costo por llamada?
Dicho esto, lo anterior es solo el primer paso, ya que también debe considerar otros factores y matices (exclusivos de su operación) para calcular su costo real por llamada, que incluyen:
Gastos generales
Debe contabilizar los costos generales como el alquiler, los servicios públicos, la infraestructura tecnológica y los gastos administrativos.
Gastos de tecnología
Esto incluye costos de software de centro de llamadas, sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), herramientas de marcación automatizada y cualquier otra inversión en tecnología.
Desgaste y capacitación de agentes
Las altas tasas de rotación de agentes pueden generar mayores costos de capacitación e incorporación, así que asegúrese de tener en cuenta también el costo de contratar y capacitar a nuevos agentes, así como la capacitación continua del personal existente.
Tasa de ocupación
Una tasa de ocupación baja puede indicar ineficiencias en la dotación de personal y puede afectar el costo por llamada.
Tasa de abandono de llamadas
Las llamadas abandonadas todavía generan costos, incluidos cargos telefónicos y posibles oportunidades comerciales perdidas.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Si su centro de contacto cuenta con acuerdos de nivel de servicio, no cumplirlos puede generar sanciones o costos adicionales, así que asegúrese de que cualquier multa o sanción relacionada con incumplimientos de SLA se incluya en el cálculo del costo por llamada.
Costo de garantía de calidad
Mantener la calidad y el cumplimiento de las llamadas a menudo requiere inversiones en programas de garantía de calidad, herramientas de monitoreo y recursos.
Estos costos también deben considerarse, ya que impactan directamente en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Subcontratación y costos de terceros
Si subcontrata ciertos aspectos de las operaciones de su centro de contacto, como atención al cliente o telemercadeo, también se deben incluir las tarifas pagadas a proveedores externos.
Elasticidad de la demanda
Considere cómo las fluctuaciones en el volumen de llamadas también afectan su costo por llamada. Durante los períodos pico, por ejemplo, es posible que necesite contratar personal adicional o utilizar agentes temporales, lo que puede aumentar los costos.
Pasos para reducir el costo por llamada para llamadas entrantes
Reducir el costo por llamada entrante requiere un enfoque estratégico que incluya:
Opciones de autoservicio: implemente opciones de autoservicio como sistemas IVR y chatbots para manejar consultas de rutina, reduciendo la necesidad de agentes en vivo.
Enrutamiento basado en habilidades: asegúrese de que las llamadas se enruten a agentes con las habilidades adecuadas, lo que reduce los tiempos de manipulación.
Capacitación de agentes: invierta en capacitación de agentes para mejorar su eficiencia y sus habilidades de resolución de problemas.
Previsión del volumen de llamadas: prediga con precisión los volúmenes de llamadas para dotar de personal a su centro de contacto de forma adecuada, evitando el exceso o la falta de personal.
Base de conocimientos: desarrolle una base de conocimientos integral para que los agentes accedan a la información de forma rápida y eficiente.
Se necesita un enfoque diferente para las llamadas salientes
A continuación se ofrecen algunos consejos adicionales que le ayudarán a calcular y reducir el coste por llamada saliente.
La fórmula para calcular el costo por llamada saliente es:
Costo por llamada saliente = Costo total de llamadas salientes / Número de llamadas salientes
Estrategias para reducir el costo por llamada saliente
Reducir el costo por llamada para las llamadas salientes requiere un conjunto de estrategias diferente al de las llamadas entrantes, que incluyen:
Listas dirigidas
Utilice análisis de datos para crear listas de llamadas específicas para aumentar la probabilidad de realizar llamadas exitosas.
Marcación automatizada
Implemente un software de marcación automática para aumentar la productividad de los agentes al reducir el tiempo de inactividad entre llamadas.
Optimización de secuencias de comandos
Cree guiones de llamadas eficaces que guíen a los agentes sin que parezcan robóticos.
Monitoreo del desempeño del agente
Supervise continuamente el rendimiento de los agentes y proporcione comentarios para mejorar.
Gestión de cumplimiento
Cumpla con regulaciones como la lista de No llamar para evitar costosas multas.
¿Por qué calcular el costo por llamada?
Una vez que pueda calcular con precisión el costo promedio por contacto en su centro de llamadas, lo siguiente puede ser de gran ayuda:
- Medición del desempeño: le ayuda a evaluar la eficiencia y productividad de las operaciones de su centro de contacto.
- Presupuesto y previsión: los datos precisos del coste por llamada permiten una mejor planificación y previsión financiera.
- Mejora de procesos: la identificación de los factores de costos puede resaltar áreas donde se necesitan mejoras en los procesos.
- Ventaja competitiva: un menor costo por llamada puede brindarle a su empresa una ventaja competitiva al permitirle ofrecer precios más competitivos o invertir en mejoras en el servicio al cliente.
- Mostrar el éxito de CX: las cifras de costo por llamada también se pueden utilizar para comunicar su éxito de CX a la empresa en general, como se ve en el siguiente gráfico (de: Guía para tomadores de decisiones sobre experiencia del cliente en el Reino Unido 2023-24, pág. 108), donde El 16% de los profesionales de la industria dijo que el ‘costo por interacción de servicio’ es la métrica de CX sobre la cual la junta directiva/la alta dirección juzga más el éxito del programa de CX.