Ya sabes que el servicio al cliente es clave para el éxito de tu negocio. Ayudar a sus clientes a encontrar el camino correcto hacia exactamente lo que necesitan significa esforzarse por crear una buena experiencia de servicio al cliente en cada oportunidad.
Un mal servicio al cliente puede ser frustrante y costoso para todos los involucrados. Se puede desperdiciar tiempo y dinero, y tanto los clientes nuevos como los existentes se pierden con demasiada facilidad como resultado de un mal servicio al cliente.
¿Qué es un mal servicio al cliente?
Si un cliente siente que ha recibido un mal servicio al cliente, es muy probable que sus expectativas no se hayan cumplido. Aunque un mal servicio al cliente significará cosas diferentes para diferentes clientes, hay una serie de ejemplos que aparecen una y otra vez.
El mal servicio al cliente no solo tiene la capacidad de dañar la relación entre su empresa y sus clientes existentes, sino que también puede impedir que obtenga nuevos clientes, lo que puede tener serias implicaciones para su éxito financiero.
Querrás asegurarte de evitar ganarte una reputación de mal servicio al cliente a toda costa. En el mercado increíblemente competitivo de hoy, los clientes juzgan rápidamente un negocio y, a menudo, no estarán dispuestos a darle una segunda oportunidad.
Aquí hay 7 ejemplos de mal servicio al cliente y algunos consejos útiles para ayudarlo a solucionarlos:
1. Los tiempos de espera son demasiado largos
Uno de los ejemplos más comunes de un mal servicio al cliente es mantener a los clientes en espera durante demasiado tiempo. Esta puede ser una experiencia increíblemente frustrante para cualquier cliente: perder su valioso tiempo y hacer que se sienta infravalorado.
Cada vez más, los clientes (especialmente los más jóvenes) simplemente no están preparados para esperar y:
- recurrir a otros canales de comunicación para ponerse en contacto al instante
- encuentre otra compañía que ofrezca un mejor acceso a respuestas y servicios cuando sea necesario.
Si bien es inevitable que se encuentre con momentos en los que el volumen de llamadas sea alto y la demanda sea un desafío, existen formas de corregir los tiempos de espera prolongados y el efecto que tienen en la experiencia del cliente. Estos pueden incluir:
- Proporcionar una respuesta automática para que el cliente sepa el tiempo de espera aproximado
- Analizar datos para calcular los momentos de mayor actividad para rotar al personal en consecuencia
- Ofreciendo un servicio de devolución de llamada en horas punta para evitar que sus clientes tengan que esperar en espera
2. Demasiadas transferencias de llamadas
Muchos clientes ya se sienten frustrados al hacer una llamada, ya que a menudo es el último recurso después de que no han podido solucionar un problema por sí mismos o encontrar la información que necesitan en línea.
Por lo tanto, es esencial que, al llamar a su empresa, los clientes sean dirigidos de inmediato a alguien que pueda ayudarlos de manera eficiente con sus requisitos específicos. Transferir un cliente entre diferentes departamentos donde a menudo se les pide que repitan datos o preguntas de seguridad es un excelente ejemplo de un mal servicio al cliente.
Hay una serie de pasos que puede seguir para mejorar el servicio al cliente cuando se trata de este problema:
- Asegúrese de tener tanta información útil en línea como sea posible para que el cliente pueda encontrar acceso a lo que está buscando de forma independiente.
- Asegúrese de que todos sus agentes tengan acceso a los datos de los clientes en una ubicación centralizada para que no tengan que transferirse o solicitarse entre departamentos
- Optimice la eficiencia de cualquier gestor de llamadas capacitándolos para gestionar cualquier tipo de llamada y solicitud del cliente
3. No empatizar con los clientes
Es probable que un cliente que ha pedido ayuda ya esté frustrado por no poder resolver un problema que ha encontrado de forma independiente. Independientemente del motivo de su llamada, es esencial que los gestores de llamadas y los agentes sean comprensivos y comprensivos con los clientes.
Este es uno de los ejemplos de mal servicio al cliente más fáciles de corregir: no requiere tecnología costosa ni niveles de personal más altos. Todo lo que necesita hacer es asegurarse de que sus agentes estén completamente capacitados sobre cómo empatizar con los clientes.
Hay muchas maneras de ayudar a sus agentes a ser más empáticos cuando manejan las llamadas a su empresa, como:
- Representar diferentes situaciones y asegurarse de que los agentes desempeñen el papel de un cliente con un problema frustrante
- Brindar comentarios sobre conversaciones específicas que los agentes pueden haber tenido y ofrecer ejemplos de cómo podrían haber aumentado su empatía con el cliente.
4. Comportamiento grosero y malas actitudes
No hay excusa para el comportamiento grosero y las malas actitudes dentro de un negocio. Los clientes merecen ser tratados con respeto en cualquier situación dada y rápidamente se alejarán de su negocio si experimentan malas actitudes por parte del personal.
La reputación de su empresa está estrechamente relacionada con la experiencia de buen servicio del cliente, por lo que no desea poner en peligro la forma en que lo perciben los agentes que actúan de manera descortés.
¿Por qué no considerar algunas de las siguientes opciones cuando se trata de corregir el comportamiento grosero y las malas actitudes?
- Adoptar un enfoque de tolerancia cero con la mala educación directa: si se descubre que algún agente ha usado un lenguaje abusivo o inapropiado con los clientes, esto debe tratarse de inmediato.
- Hable con los agentes sobre el lenguaje y el tono de voz apropiados: las líneas pueden volverse borrosas cuando un cliente afirma que un agente ha sido grosero con él, así que asegúrese de que todos en su empresa estén usando el lenguaje apropiado y hayan recibido la capacitación completa en el tono de voz esperado para comunicación del cliente.
5. Evitar la responsabilidad
Todo el mundo comete errores y, por lo general, los clientes comprenderán los errores de comunicación o los malentendidos.
Sin embargo, el mal servicio al cliente ocurre cuando las empresas eluden la responsabilidad y se niegan a admitir cualquier error.
Es importante que sus agentes estén completamente capacitados para ofrecer disculpas auténticas a cualquier cliente que haya tenido una mala experiencia o que no haya tenido un servicio al cliente excepcional. Esto puede ayudar a reparar las relaciones y retener a los clientes que, de otro modo, llevarían sus negocios a otra parte.
6. Promete demasiado y no cumple
Este es un ejemplo de un mal servicio al cliente que puede afectar a empresas de todos los tamaños, en todos los sectores industriales.
Hay una línea muy fina entre querer mantener contentos a los clientes y poder cumplir con las promesas hechas. Es realmente importante que los administradores de llamadas no prometan demasiado, ya sea que estén tratando de reclutar un nuevo cliente o remediando un problema para uno existente.
La comunicación clara y la gestión de las expectativas son esenciales para evitar la trampa de prometer demasiado y cumplir de forma insuficiente.
Los agentes deben tener confianza en los detalles completos de los servicios que pueden ofrecer a los clientes; esto incluye brindar escalas de tiempo precisas sobre cuándo se cumplirán las solicitudes.
7. No seguir
Una vez que haya hecho el arduo trabajo de obtener nuevos clientes, es muy importante que se asegure de que estén satisfechos con el servicio que están experimentando al hacer un seguimiento con ellos. Muchas empresas simplemente no hacen un seguimiento de los clientes, dejándolos sintiéndose infravalorados e infelices.
Hacer un seguimiento de los clientes o clientes potenciales también puede ser una excelente manera de obtener comentarios valiosos.
Al ponerse en contacto con ellos a través de una llamada telefónica con un agente comprometido y empático, su empresa puede obtener datos reveladores sobre las partes del negocio con las que están satisfechos o dónde ven que se pueden realizar mejoras.
Tomar la iniciativa de hacer un seguimiento de los clientes ayudará a solidificar su visión de su negocio como accesible, solidario y cercano, lo que puede ayudarlo a vencer a la competencia.
Da la espalda al mal servicio al cliente
Como ves, hay un sinfín de ejemplos de mala atención al cliente y como negocio hay escollos que quieres evitar a toda costa.
Creemos que una gran experiencia del empleado es la clave para poder ofrecer una gran experiencia al cliente.
Con ayuda, es fácil darle la espalda a un mal servicio al cliente.