1. Evalúe cómo sus puntajes métricos impactan los costos
En el centro de contacto, se comprende muy poco la correlación exacta entre costo y calidad.
Seguir leyendo 20 ideas para ahorrar costos en el Contact Center
Archivo de la categoría: Callcenter
9 maneras en que el rol del asesor del callcenter cambiará en el futuro
Los centros de contacto han sido la interfaz principal para los clientes al interactuar con las organizaciones durante muchos años. Sin embargo, con los desarrollos tecnológicos que ofrecen automatización y permiten a los clientes autoservicios, muchas personas creen que el papel del asesor del centro de contacto es un trabajo que desaparecerá.
Si bien no creo que este sea el caso, sí veo que el papel futuro será un papel diferente y más respetado.
Seguir leyendo 9 maneras en que el rol del asesor del callcenter cambiará en el futuro
Cómo mejorar el rendimiento del agente en el Call Center – Con una lista de verificación
Hay muchas maneras de construir una cultura de centro de contacto que mejora el rendimiento del agente, y aquí están algunas de las más valiosas.
Haz lo correcto
Esperamos que la mayoría de ustedes haga cada una de las siguientes cosas para apoyar mejor a sus asesores y, si no es así, estas son áreas clave que deben abordarse con el fin de mejorar el rendimiento.
Así que, sin más preámbulos, aquí hay un conjunto de preguntas, cada una de ellas presentada en uno de los cinco subtítulos, a los que debe responder «sí» si realmente está entendiendo lo básico.
Cómo eliminar con seguridad 20 segundos de tu tiempo promedio de manejo (AHT)
La importancia de la AHT
El tiempo promedio de manejo es una métrica clave desde la perspectiva de la administración de la fuerza laboral (WFM), ya que juega un papel clave en el cálculo de los requisitos de personal de un centro de contacto.
A medida que su AHT disminuye, la capacidad de carga de trabajo requerida se reduce. Esto significa que la cantidad de asesores que necesita para manejar los contactos de sus clientes disminuye. Esto hace que sea una medida atractiva para apuntar, con el fin de reducir los requisitos de personal y por lo tanto reducir los costos.
Entonces, siendo este el caso, a lo largo de varios años, los centros de contacto han intentado reducir el AHT simplemente pidiendo a los asesores que aceleren sus llamadas.
Desafortunadamente, esto ha llevado a que los asesores adquieran malos hábitos, lo que se traduce en puntuaciones de CSat más bajas y tasas de resolución de primer contacto (FCR) más bajas, ya que buscan acelerar las conversaciones de sus clientes.
Esto lleva a la demanda de fallos y llamadas de repetición, lo que significa que los volúmenes de contacto aumentan y, de manera contraproducente, el resultado es que se ha creado más trabajo para la operación.
Seguir leyendo Cómo eliminar con seguridad 20 segundos de tu tiempo promedio de manejo (AHT)
Como usar los incentivos para mejorar el rendimiento
¿Por qué son tan importantes los incentivos?
Los incentivos a menudo se clasifican como «motivadores», ya que ayudan a involucrar al equipo para mejorar las experiencias de los clientes.
Seguir leyendo Como usar los incentivos para mejorar el rendimiento
Que es un ACD
Definimos un ACD como (distribuidor automático de llamadas) y explicamos cómo se utiliza un sistema ACD en su call center.
KPIs y KPA
¿Qué son los KPIs del Contact Center?
Un indicador clave de rendimiento (Key Performance Indicator (KPI)) es un valor que se puede calcular como una medida de qué tan bien se está desempeñando una organización con respecto a sus objetivos clave.
Monitoreo de Llamadas
¿Cuál es el valor de un martillo? el valor de la herramienta no se encuentra con el dispositivo en sí, sino en las manos expertas del artesano que empuña el martillo y crea.
20 objetivos de un contact center
Estos son los objetivos de un contact center: