La importancia de la AHT
El tiempo promedio de manejo es una métrica clave desde la perspectiva de la administración de la fuerza laboral (WFM), ya que juega un papel clave en el cálculo de los requisitos de personal de un centro de contacto.
A medida que su AHT disminuye, la capacidad de carga de trabajo requerida se reduce. Esto significa que la cantidad de asesores que necesita para manejar los contactos de sus clientes disminuye. Esto hace que sea una medida atractiva para apuntar, con el fin de reducir los requisitos de personal y por lo tanto reducir los costos.
Entonces, siendo este el caso, a lo largo de varios años, los centros de contacto han intentado reducir el AHT simplemente pidiendo a los asesores que aceleren sus llamadas.
Desafortunadamente, esto ha llevado a que los asesores adquieran malos hábitos, lo que se traduce en puntuaciones de CSat más bajas y tasas de resolución de primer contacto (FCR) más bajas, ya que buscan acelerar las conversaciones de sus clientes.
Esto lleva a la demanda de fallos y llamadas de repetición, lo que significa que los volúmenes de contacto aumentan y, de manera contraproducente, el resultado es que se ha creado más trabajo para la operación.
Repensando la AHT
En lugar de pensar en la AHT como una métrica singular, primero es importante reconocer que se compone de los siguientes tres elementos:
AHT = Tiempo de conversación + Tiempo de espera + Tiempo de documentacion
Tiempo de conversación: el tiempo de conversación entre un cliente y un asesor, que comienza tan pronto como el asesor acepta el contacto de la cola.
Tiempo de espera: el tiempo durante el cual el cliente se pone en espera, ya sea para que el asesor pueda salir y buscar información adicional o para transferir el cliente a un asesor diferente.
Tiempo de documentacion: el tiempo después de que finaliza la conversación entre el cliente y el asesor, que cubre al asesor que completa su trabajo posterior a la llamada (ACW).
Es importante que sepa esto porque, si desea reducir la AHT de forma sostenible, debe encontrar formas seguras de reducir cada uno de estos componentes.
Con esto en mente, veamos formas seguras de reducir el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de ajuste, hasta en 20 segundos.
Reducir el tiempo de conversación
Para reducir de manera segura el tiempo de conversación, puede utilizar cualquiera de los cuatro métodos siguientes:
- Cree un equipo de calidad centrado en identificar el tiempo de conversación que no agregue valor
- Utilice la tecnología de pantalla emergente para presentar a los asesores información importante sobre el cliente tan pronto como se les envíe la llamada.
- Asesora a los asesores en la estructura de llamadas para que puedan señalizar las llamadas para guiar mejor la conversación.
- Revise y actualice su base de conocimientos para que sea fácil para los asesores encontrar contenido útil
Reducir el tiempo de espera
Para reducir de forma segura el tiempo de espera, puede utilizar los siguientes tres métodos:
- Asegúrese de que el enrutamiento de llamadas ofrezca una alta proporción de llamadas a asesores calificados que tengan las habilidades necesarias para resolver la consulta
- Identifique los tipos de llamadas con altas tasas de transferencia de llamadas y haga más coaching con asesores para aumentar su conocimiento en estas áreas
- Encuentre maneras de reducir el desgaste del centro de contacto reconociendo y recompensando a sus expertos de alto rendimiento
Reducir el tiempo de documentacion
Para reducir de manera segura el tiempo de envoltura, puede utilizar cualquiera de los tres métodos a continuación:
- Enseñar abreviaturas y accesos directos del sistema a los asesores para acelerar el registro de las notas de llamada
- Asegúrese de que el tiempo de reinicio no se use como una excusa para tomar un breve descanso entre las llamadas mediante el seguimiento de las acciones del asesor a través de los informes de actividad
- Utilice un temporizador ACW para definir un umbral para completar el proceso de ajuste de la llamada, como un dispositivo psicológico para administrar el comportamiento del asesor
Midiendo las ganancias en estas tres áreas
Cualquier sistema de telefonía moderno registrará los tiempos de manejo y podrá dividir AHT en estos tres componentes constituyentes, para que pueda hacer un seguimiento del impacto que está teniendo al realizar mejoras en cada una de estas tres áreas.
Además, la plataforma de telefonía le permitirá informar AHT para todo el centro de contacto, a través de diferentes tipos / razones de contacto y a nivel de asesor individual.
Es en este nivel individual donde puede realizar un análisis de cuartiles, lo que podría ofrecerle la oportunidad de monitorear el impacto de sus actividades de mejora.
Análisis de cuartiles
Si bien informamos sobre la AHT en todo el centro de contacto, el problema con el uso de un solo promedio es que no le cuenta toda la historia y la extensión de sus tiempos de manejo en la «población de asesores».
En su lugar, el análisis de cuartiles le permite examinar la variación entre las AHT individuales de sus asesores y dividir la población de asesores en cuatro grupos de igual tamaño.
Esto significa que el grupo del primer trimestre incluiría el 25% de la población de asesores con los AHT más bajos, y eso aumentaría hasta el cuarto trimestre, lo que incluiría la población del 25% de asesores con los mayores AHT. Esto se resalta en la tabla de abajo.
El beneficio de hacer esto es que, al observar los promedios de cada cuartil, verá un rango de desempeño mucho mayor de lo que hubiera imaginado.
Según Paul Weald, el Director de mcx, «Esto puede ser perspicaz porque puede comenzar a identificar cómo podría replicar los comportamientos de su mejor grupo de cuartiles (Q1) y comenzar a hacer una cascada de eso a otros miembros del equipo».
De hecho, podría realizar un análisis de cuartil a través de las métricas de AHT y CSat, destacando los asesores que se encuentran en el cuartil superior de ambas métricas, antes de escuchar algunas de sus grabaciones de llamadas para encontrar las mejores prácticas para entrenar y replicar.
Pero, antes de entrar en eso, echemos un vistazo rápido a un ejemplo trabajado de análisis de cuartiles para asegurarnos de que estamos utilizando la técnica en todo su potencial.
Un ejemplo trabajado que podría ayudar a derribar 20 segundos de tu AHT
Por lo anterior, sabemos que el análisis de cuartiles nos brinda la capacidad cuantitativa de mover la métrica de AHT al pedir a los asesores que logren mejoras incrementales.
Tome el siguiente ejemplo. En estos resultados, desde un centro de contacto real, hubo una diferencia de más de 150 segundos entre Q1 y Q4.
Un segundo gráfico que muestra cómo funciona el análisis de cuartiles.
En este centro se encontró que lograr una mejora del 10% en la HTA en cada cuartil equivale a 20 segundos ahorrados en términos de la HTA general para el centro en su conjunto. Así que hay un gran valor en la adopción de este enfoque cuartil.
En lugar de tener conversaciones muy genéricas acerca de cómo se comparan los individuos con la HTA en general, los líderes del equipo pueden tener sesiones de comentarios de asesores mejor informados, variando su enfoque de capacitación, según el cuartil en que se encuentre el asesor.
«Para aquellos que están en el cuartil, usted quiere entender qué están haciendo bien, asumiendo que no están tomando atajos de calidad y luego reconocerlos por su experiencia».
«Cuando se trata de aquellos en el cuartil cuatro, es mucho más factible que un asesor inexperto realice una serie de mejoras de cinco o diez segundos, por lo que los líderes del equipo deben aplicar enfoques de capacitación relevantes según el cuartil en el que se encuentre cada asesor».
Esta es una forma de poder comprender las causas fundamentales de la AHT y también identificar las mejores prácticas y las técnicas de control de llamadas que ciertos asesores están utilizando para disminuir la AHT, que pueden ser replicados por otros asesores en los cuartiles dos, tres y cuatro.
No mires a AHT en aislamiento
No podemos simplemente observar los comportamientos que reducen la HTA sin evaluar su impacto en otras métricas orientadas al cliente, como los puntajes de calidad, CSat y FCR. Podemos usar el análisis de cuartiles para ayudarnos a hacer esto, como en el ejemplo a continuación.
Un gráfico que muestra la relación entre los tiempos de servicio y la reparación de primera línea en un centro de contacto
Cuando una organización de servicio de asistencia técnica con la que trabajaba Paul aplicaba esta técnica, trazaron dos métricas AHT y First Line Fix.
Hubo tanto un beneficio para el cliente como un beneficio comercial al poder resolver la consulta en la llamada, ya que esto no solo resolvió el problema del cliente, sino que también evitó la necesidad de programar una visita del ingeniero.
Por lo tanto, los mejores intérpretes del cuartil fueron aquellos que lograron las tasas de resolución más altas en el menor tiempo.
El análisis de cuartiles permitió a esta organización reconocer que los nuevos titulares constituían la mayoría de los que estaban en su cuartil inferior, ya que tenían la menor experiencia en el trabajo.
Luego de reflexionar, esta compañía se dio cuenta de que los nuevos titulares necesitaban entrenamiento para ayudarlos a alcanzar las tasas de resolución que los miembros de equipo más experimentados estaban logrando.
Una vez que los asesores adquirieron mayor conocimiento, la técnica de manejo de llamadas y el trabajo posterior a la llamada se convirtieron en el foco para reducir la HTA.
Entonces, esta organización pudo reducir la HTA mediante el uso del análisis de cuartiles en dos métricas para identificar:
- ¿Qué individuos necesitaron apoyo de coaching adicional para mejorar su conocimiento del trabajo?
- Las mejores prácticas para reducir la HTA de forma segura, sin un impacto contraproducente en la calidad
- Si es mejor centrarse principalmente en el tiempo de conversación, el tiempo de espera o el tiempo de ajuste
En resumen
Si desea eliminar 20 segundos de su AHT de manera segura, debe observar cada uno de los componentes individuales (tiempo de conversación, tiempo de espera y tiempo de ajuste) junto con una medida de calidad como CSat o FCR.
Hay muchas cosas pequeñas que puede hacer para reducir cada uno de estos elementos de AHT, pero para averiguar qué métodos funcionan mejor para su centro de contacto, use el análisis de cuartiles.
El análisis de cuartiles divide a sus asesores en cuatro grupos según sus AHT individuales. Evalúa al grupo con el AHT más bajo para averiguar qué están haciendo bien al escuchar sus grabaciones de llamadas.
Con la idea de lo que este grupo hace realmente bien, asesore a los asesores para «empujar» las AHT de los cuartiles dos, tres y cuatro en un cierto porcentaje. Esto reducirá sistemáticamente su AHT general.
Sin embargo, debe asegurarse de que las mejores prácticas que comparte con los asesores no influyen negativamente en CSat o FCR.
Teniendo esto en cuenta, solo evalúe las llamadas / contactos de aquellos en el cuartil con puntuaciones CSat / FCR consistentemente altas, de modo que evite mirar AHT de forma aislada.
Este proceso general le ayudará a reducir su AHT general de manera sostenible y, por lo tanto, a reducir los costos, como resultado de la aplicación de buenas prácticas de gestión operativa. ¡Buena suerte!