Si te has estado preguntando cómo automatizar tus esfuerzos de atención al cliente con agentes virtuales de IA, no eres el único.

Gracias al poder de la IA generativa, estos agentes más avanzados tienen el potencial de revolucionar la automatización del servicio al cliente, siempre y cuando se implementen de la manera correcta y para el propósito correcto.

Sigue leyendo para descubrir los puntos de partida ideales para implementar la IA hoy mismo y prepararte para el futuro.

¿Qué son los agentes virtuales de IA?

Los agentes virtuales de IA van más allá de las limitaciones de la automatización tradicional (por ejemplo, los sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR)) y proporcionan experiencias contextuales y similares a las humanas a través de múltiples canales y circunstancias.

Especialmente a la hora de determinar cómo automatizar el servicio al cliente, es fácil agrupar a todos los agentes de IA en una sola categoría o tratarlos como si fueran el mismo tipo de entidad.

Sin embargo, es fundamental comprender que los datos con los que se entrena un modelo o agente, y su uso previsto, determinan su eficacia.

En realidad, los agentes de IA tienen tantos tipos y variedades como los humanos. Algunos agentes de IA serán mejores en la comunicación.

Otros destacarán en el análisis de datos. Al determinar cómo y dónde implementar agentes virtuales de IA en su centro de contacto, es fundamental elegir el agente adecuado para el propósito previsto.

Por suerte, las mejores plataformas inteligentes de experiencia del cliente ofrecen orientación y múltiples vías para lograr una implementación exitosa de la IA.

Mejorando el servicio al cliente con agentes virtuales de IA

Comprender cómo automatizar el servicio al cliente con agentes virtuales de IA implica identificar categorías clave y oportunidades de implementación. A continuación, presentamos nuestros principales casos de uso para implementar agentes virtuales de IA en su centro de contacto.

Tickets basados ​​en texto, correos electrónicos y chats

Como siempre se debe hacer al implementar un cambio importante, comience poco a poco. Considere qué sistemas basados ​​en texto tiene implementados: sistemas de gestión de incidencias, chats web o aplicaciones, redes sociales, etc.

Los agentes virtuales de IA basados ​​en texto son un primer paso sencillo para los líderes de CX en la automatización del servicio al cliente, ya que son relativamente simples (¡y rápidos!) de entrenar e implementar, especialmente con la gran cantidad de proveedores de IA como servicio (AIaaS) disponibles.

Los agentes virtuales de IA pueden leer, categorizar, enrutar e incluso, en algunos casos, responder a tus solicitudes de soporte, mucho más rápido que los humanos. Sin embargo, conviene reiterarlo: empieza poco a poco.

Automatizar completamente sus sistemas solo le acarreará problemas y clientes insatisfechos, ya que la IA no es infalible, puede tener alucinaciones y puede ser manipulada para proporcionar resultados fuera de lo común.

Empiece por las consultas básicas y rutinarias: restablecimiento de contraseñas, programación de citas (y reprogramación o cancelación), o temas que se traten en su base de conocimientos.

Una vez implementado, asegúrese de revisar periódicamente las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), las tasas de resolución en el primer contacto (FCR) y otras métricas clave del centro de contacto para garantizar que sus agentes estén trabajando según lo previsto antes de extender su uso.

Canales basados ​​en voz

Como una mejora respecto a los agentes basados ​​en texto —e incluso a cualquier sistema IVR que ya tengas implementado—, puedes añadir agentes virtuales con IA a tus sistemas telefónicos. Pero, al igual que con tus canales basados ​​en texto, empieza poco a poco.

Las tareas rutinarias y que consumen mucho tiempo, que a menudo desagradan a tus agentes humanos, son perfectas para que las asuman los agentes virtuales de IA.

Dependiendo de su sector, los modelos que impulsan sus agentes virtuales de IA pueden entrenarse para gestionar llamadas aún más complejas, aunque igualmente desagradables, como el registro de síntomas en los centros de contacto sanitarios.

Además, cuando llega el momento de que sus clientes hablen con un agente humano, los agentes virtuales con IA pueden enrutar las llamadas de forma más inteligente que los sistemas tradicionales, lo que agiliza las operaciones y reduce la frustración del cliente.

Asistencia de agentes humanos

La recepción de llamadas no es el único lugar en tu centro de contacto donde los agentes virtuales de IA pueden demostrar su valía. Después de que tus agentes de IA, ya sean de texto o de voz, transfieran a los clientes a tus agentes humanos, podrías tener agentes de IA entrenados para asistir a estos últimos, listos para intervenir.

Los agentes de IA de asistencia pueden ayudar a sus agentes humanos con diversas tareas: consultar información del cliente; ofrecer información personalizada y relevante (como el clima local para facilitar la conversación informal); y proporcionar respuestas sugeridas o asesoramiento en función de la llamada o el chat en curso.

También puedes contar con agentes de IA que te ayuden con el trabajo posterior a la llamada. El autocompletado de información importante, la generación automática de resúmenes de llamadas e incluso la redacción automática de correos electrónicos o chats de seguimiento personalizados son tareas sencillas que permiten a tus agentes humanos centrarse en tus clientes, en lugar de en tareas administrativas.

Análisis y ciencia de datos

Para muchas empresas, no solo para los centros de contacto, la IA se ha utilizado en análisis y ciencia de datos desde hace bastante tiempo. La IA procesa enormes cantidades de datos para funcionar, y sus primeros usos aprovecharon al máximo esta relación.

Actualmente, las plataformas inteligentes de experiencia del cliente (CX) utilizan IA y agentes de IA para proporcionar información contextual valiosa para su centro de contacto, como análisis de sentimiento y satisfacción del cliente. Sin embargo, los agentes virtuales de IA pueden revelar información mucho más compleja de descubrir.

Por ejemplo, si los clientes envían solicitudes sobre una función o un problema específico de su software, el análisis mediante IA puede comunicar el problema a los equipos correspondientes, pudiendo detectarlo incluso antes que sus equipos de ingeniería.

El camino hacia el éxito de los agentes virtuales de IA

El poder de la IA y de los agentes virtuales de IA para la automatización del servicio al cliente no se limita solo a estas cuatro categorías.

La inteligencia artificial como industria está en constante evolución, y cada día trae consigo nuevas innovaciones que puedes aprovechar en tu centro de contacto.

Pero todo comienza con la adopción de agentes virtuales con IA para brindar experiencias, soporte y orientación superiores al cliente, adaptados a sus necesidades y que lo guíen a lo largo de su recorrido, y, por supuesto, una plataforma de experiencia del cliente inteligente para que esto sea posible.