Hay muchas maneras de construir una cultura de centro de contacto que mejora el rendimiento del agente, y aquí están algunas de las más valiosas.
Haz lo correcto
Esperamos que la mayoría de ustedes haga cada una de las siguientes cosas para apoyar mejor a sus asesores y, si no es así, estas son áreas clave que deben abordarse con el fin de mejorar el rendimiento.
Así que, sin más preámbulos, aquí hay un conjunto de preguntas, cada una de ellas presentada en uno de los cinco subtítulos, a los que debe responder «sí» si realmente está entendiendo lo básico.
Propósito
- ¿Tienes un propósito que resuena con tu equipo?
- ¿Los líderes del equipo saben lo que es importante para los miembros individuales de su equipo?
- ¿Los agentes saben la importancia de su contribución al éxito de su negocio
- ¿Los agentes obtienen comentarios sobre el impacto que han tenido a nivel personal?
Espectativas
- ¿Se define “bueno” para que todos sepan lo que se espera de ellos?
- ¿Son consistentes las expectativas de un gerente de línea a la siguiente?
- ¿Saben los agentes cómo se mide / evalúa su desempeño?
Herramientas para el trabajo
- ¿Están sus agentes cómodos con los sistemas que utilizan para manejar las consultas de los clientes?
- ¿Le ha preguntado a su equipo “¿qué no funciona?” Y ha actuado sobre los comentarios?
- ¿Sus métricas proporcionan una visión procesable?
- ¿Está seguro de que no hay fricción entre los agentes que trabajan juntos?
Cortesias comunes
- ¿Planea activamente tener conversaciones y realizar actividades para demostrarle a su equipo que se preocupa por ellos?
- ¿Empieza el día con un brillante, alegre y genuino «buenos días» para su equipo?
- ¿Se apega a los compromisos y promesas que hace?
- ¿Los agentes terminan todos los días en alta (especialmente los viernes)?
Primeras impresiones
- ¿Compartes una visión de la cultura, los valores y la filosofía durante el reclutamiento?
- ¿Estás llenando nuevos reclutas con un sentido de propósito?
- ¿Está estableciendo expectativas claras para los nuevos miembros del equipo?
- ¿Le da a los nuevos agentes la oportunidad de causar un impacto desde el principio?
Si ha respondido «sí» a cada una de estas preguntas, es probable que se encuentre en un lugar muy bueno. Pero echemos un vistazo rápido a cómo puede mejorar aún más el rendimiento del agente.
Sintonice los comportamientos de los agentes
Para mejorar el comportamiento de los agentes, es importante no solo capacitar a los agentes sino también a los líderes de los equipos.
Si bien podemos dar consejos útiles, como «no tenga miedo de tener conversaciones difíciles», los líderes de los equipos deben ser perceptivos y observar cómo los agentes interactúan entre sí.
«Cuando llegas a casa por la noche, no lleva mucho tiempo sentir el estado de ánimo de todos los demás, y debería ser el mismo cuando entras en el centro de contacto cada mañana.»
«No debería llevar mucho tiempo captar esas vibraciones si las cosas no son como deberían ser».
«Pero también debe ser accesible, porque si alguien no está mostrando abiertamente que tiene algunas preocupaciones, es importante que tenga esa política de puertas abiertas y que la gente sepa que escuchará lo que dicen».
Para ser más accesible, es fundamental seguir sonriendo y dedicar tiempo a conversar. Esto ayudará a los líderes de los equipos a conocer mejor a sus agentes, lo que es invaluable para identificar qué es importante para ellos, qué los motiva y reconocer cuándo las cosas no son como deberían ser.
Cuando un líder de equipo se da cuenta de que algo no está bien con un agente, es importante no solo barrerlo debajo de la alfombra, sino tener una conversación personal con ellos, ya que podrían estar buscando a alguien con quien compartir sus problemas.
Al brindarles a los agentes esta vez, puede protegerse contra cualquier caída en los niveles de rendimiento y, lo que es más importante, mantener un equipo feliz y comprometido.
Ofrecer orientación y apoyo.
Proporcionar retroalimentación significativa a las personas, con referencias específicas a lo que hicieron bien y orientación constructiva sobre dónde mejorar es clave para mejorar el desempeño. Esta es la razón por la cual las técnicas como hacer anotaciones en las tarjetas de puntuación pueden ayudar a agregar valor al proceso de calidad, a través de la personalización adicional.
De hecho, algunos centros de contacto llegan incluso a no mostrarles a los asesores sus calificaciones de calidad, sino que simplemente transmiten comentarios abiertos, ya que creen que esto es más valioso y que muchos asesores simplemente miran la puntuación en lugar de la guía que la acompaña.
Muy a menudo, cuando las personas no se desempeñan a su máxima capacidad, es porque no se sienten lo suficientemente seguras como para hacer lo que se les pide.
La retroalimentación abierta es vital, y dice: «Muy a menudo, cuando las personas no se desempeñan a su máxima capacidad, es porque no se sienten lo suficientemente seguras como para hacer lo que les estás pidiendo».
“Entonces, brinde a los asesores la confianza que necesitan (tal vez a través de sesiones de coaching de lado a lado) y permítales demostrarle que pueden hacerlo, especialmente cuando está tratando de introducir nuevas técnicas de manejo de llamadas. Eso ayudará a construir su confianza «.
Además, cuando hablamos de asesores de apoyo, debemos hablar sobre la implementación de sistemas que faciliten la experiencia del asesor y, si algo no funciona, asegurarnos de que el equipo tenga una ruta para hablar sobre el tema.
Finalmente, asegúrese de demostrar confianza en su gente, porque si le sugiere a alguien que no tiene confianza en ella, se convertirá en una profecía autocumplida.
Crear competencia inconsciente
Dedicar más tiempo al entrenamiento es la forma obvia de mejorar el desempeño de un asesor, pero para obtener el máximo valor de su programa de capacitación, debe conocer los cuatro niveles que atraviesan las personas cuando están aprendiendo algo nuevo.
Si crees que necesitas hacer un entrenamiento correctivo con alguien y ellos creen que ya están haciendo un trabajo fantástico, es poco probable que sean receptivos a tu entrenamiento. Este es el nivel uno «inconscientemente incompetente», como se ve en la tabla a continuación.
Cada una de estas etapas con mayor detalle a continuación:
- Inconscientemente Incompetente: el asesor está cometiendo un error y está felizmente inconsciente de ello o desconoce lo que se esperaba de ellos en el rol de todos modos.
- Conscientemente incompetente: el asesor se da cuenta del error que está cometiendo y entiende por qué necesita corregirlo.
- Conscientemente competente: el asesor ha enmendado el error que estaban cometiendo, pero todavía tiene que concentrarse realmente para asegurarse de que no vuelvan a caer en sus viejos hábitos.
- Inconscientemente competente: el asesor ha enmendado el error en la medida en que ya no necesita detenerse y pensar en ello.
Entonces, cuando encuentre un problema repetido en el desempeño de un asesor, repase las llamadas con ellos y resalte el error para llegar al Nivel 2. Esto asegurará que el coaching tendrá un mejor efecto cuando busque llevar a los asesores al siguiente nivel. de “conscientemente competente”.
Luego, solo asegúrese de hacer un seguimiento del desempeño del asesor para que sienta que ha alcanzado un estado de competencia inconsciente y que el desempeño se haya mejorado permanentemente.
Considere dónde están los asesores en la Matriz de Voluntad
En términos de apoyo al desarrollo de asesores, también puede ser útil evaluar dónde se encuentran en la matriz de habilidades-voluntad.
La matriz se presenta a continuación, con «skill» en el eje vertical y «will» en el eje horizontal.
Este puede ser un modelo útil para entrenar a alguien para evaluar si están en la caja naranja, es decir, mostrar mucho entusiasmo, pero no necesariamente las habilidades, o tal vez están en el azul, es decir, tienen la capacidad, pero les falta entusiasmo o buena disposición (tal vez por falta de confianza o porque no creen que sea lo correcto o que sea su trabajo).
«Incluso si las personas están en la caja púrpura y en la actualidad son tus» artistas estrella «, a menos que se sientan reconocidos o se estiren, es muy fácil para ellos arrastrarse hacia la izquierda, y antes de que te des cuenta, terminan. arriba en la caja azul «.
Por lo tanto, para mejorar el desarrollo personal de un asesor, si están en el cuadro azul, busque formas de involucrarlos y, si están en el cuadro naranja, proporcióneles orientación y orientación. Si hay un asesor en el cuadro verde, tendrá que concentrarse realmente en ambas áreas.
Sin embargo, no podemos descuidar a los que están en el cuadro púrpura, y hay muchas otras formas de mejorar el desarrollo de un asesor.
Enfoque en el desarrollo
El desarrollo no necesariamente tiene que ver con corregir fallas, sino aprovechar los puntos en que los agentes tienen fortalezas naturales y, si puede identificar dónde se encuentran sus fortalezas, puede ser realmente beneficioso nutrirlas.
¿Por qué? Porque le está dando al agente la oportunidad de brillar, ya que tiene la oportunidad de «ejercitar» algo que les encanta y en el que son naturalmente buenos.
Incluso si tienes personas que no quieren asumir más responsabilidades, eso no significa que esté bien dejar que se estancen.
«Incluso si tienes personas que no quieren asumir más responsabilidades, eso no significa que esté bien dejar que se estancen. Los agentes necesitan desarrollarse continuamente, de lo contrario se aburrirán, y un empleado aburrido nunca va a «sorprender» a sus clientes «.
Con esto en mente, busque oportunidades de desarrollo que vayan más allá de la “norma” de monitoreo y entrenamiento de la calidad, ya sea ofrecer un intercambio de trabajo, realizar visitas a los sitios con agentes o brindar capacitación para desarrollar líderes a nivel de asesores.
Otro método clave para impulsar el desarrollo es establecer desafíos para los agentes, nuevamente aprovechando sus fortalezas clave, y nueve de cada diez se enfrentarán al desafío si ha elegido la oportunidad correcta para ellos.
Condimentar las cosas
Dicen que la variedad es «la sal de la vida», por lo que, además de encontrar oportunidades de desarrollo innovadoras, haga un esfuerzo por cambiar la perspectiva de su equipo sobre las cosas.
Por ejemplo, «En el centro de contacto, hay un gran enfoque en escuchar cosas, pero también hay un gran valor en aprovechar sus otros sentidos, en términos de observación y cómo se sienten las cosas».
«Las cosas simples como mover a la gente a sentarse en diferentes asientos alrededor del centro de contacto, entre personas nuevas, significarán que tomarán perspectivas diferentes».
Además, para «animar las cosas» aún más, hay un gran valor para atraer al niño interior a sus agentes a través de la gamificación, ya que todos disfrutamos de un poco de competencia saludable.
Por lo tanto, ya sea que desee emplear algunos juegos motivacionales o ir al «todo» e instalar la tecnología de gamificación, asegúrese de que haya un elemento de diversión dentro de la operación de su centro de contacto.
Dar el orgullo al equipo en lo que hacen
Para hacer esto, primero debemos mostrar a los agentes respeto por lo que hacen. Esto se remonta a mostrar cortesías comunes, integridad y que usted se preocupa por cada miembro del equipo.
Entonces, debemos mostrar a los agentes que confiamos en ellos. Esto implica cosas simples como reconocer y jugar a sus puntos fuertes, no imponer una adherencia estricta al guión y emplear las mismas reglas para todos, es decir, garantizar que no haya elementos de sesgo.
También debemos pensar en mostrar nuestro reconocimiento por el buen trabajo que hacen los agentes. A veces, eso puede ser simplemente un «agradecimiento» al final de un turno ocupado o simplemente pedir su opinión, demostrando que usted valora sus ideas.
También debemos pensar en mostrar nuestro reconocimiento por el buen trabajo que hacen los agentes. A veces, eso puede ser simplemente un «agradecimiento» al final de un turno ocupado o simplemente pedir su opinión, demostrando que usted valora sus ideas.
Finalmente, es bueno celebrar, así como reconocer, los éxitos de los agentes / equipos para mostrar el significado de los logros del equipo, asegurándose de que tengan una opinión sobre cómo hacerlo. De esta manera, es más probable que los agentes participen en sus celebraciones.
Al seguir estos cuatro elementos de respeto, confianza, reconocimiento y celebración, realmente puede aumentar el orgullo de su equipo por lo que hacen, aumentando la satisfacción laboral y su voluntad de mejorar.
En resumen
Para mejorar el desempeño del asesor, primero debe asegurarse de estar haciendo lo correcto, lo que puede hacer al responder las 19 preguntas presentadas al principio de este artículo.
Luego, busque hacer más para sintonizar con los comportamientos / estados de ánimo de los asesores. Conozca a su gente y desarrolle un sentido de cuándo algo está mal y elimine el problema rápidamente. Esto ayudará a protegerlo de cualquier caída en el rendimiento.
Además de esto, asegúrese de que los líderes de los equipos estén entrenados para sentirse cómodos al tener conversaciones difíciles con los agentes y ofrecerles orientación, mientras que también es importante que los agentes se sientan respaldados en términos de retroalimentación, estímulo y sistemas.
También deberíamos centrarnos en desarrollar habilidades de agentes para que sean inconscientemente competentes en áreas clave de mejora, que puede identificar a través del control de calidad.
Para desarrollar el desempeño de los agentes en otras áreas, ¡considere dónde están los asesores individuales en la matriz de «voluntad-voluntad», establezca desafíos y no tenga miedo de animar las cosas!
Finalmente, asegúrese de que su equipo esté orgulloso de sus roles dentro de su organización. Demuestre su confianza y respeto por cada agente individual a través del reconocimiento, al tiempo que recuerda celebrar los éxitos clave.