La ocupación es una medida clave para los centros de contacto que no quieren quemar dinero ni quemar a sus agentes.

También es crucial para lograr planes de contratación y personal a largo plazo y para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

¿Qué es la ocupación en el centro de contacto?

La ocupación es una métrica importante en cualquier centro de contacto. Representa cuán ocupados están los agentes de su centro de contacto.

La fórmula estándar es: (Tiempo total de manejo) / (Tiempo total disponible para trabajar).

En otras palabras, es el porcentaje de tiempo que los agentes están conectados listos para trabajar cuando realmente están trabajando. Es el inverso del tiempo «inactivo» o «disponible».

La contracción no está incluida en este cálculo. Si a un agente se le paga ocho horas al día y solo está disponible para llamadas telefónicas durante seis horas (porque tienen dos horas de contracción), entonces seis horas es el denominador.

¿Qué ocupación para qué canal?

Para las llamadas, la ocupación debe ser muy inferior al 100% para alcanzar el nivel de servicio. En general, será del 80-90%, dependiendo de la eficiencia de su centro y del nivel de servicio establecido. En otros canales, como el correo electrónico o el chat, la ocupación se puede configurar mucho más.

En el caso del chat, los agentes generalmente participarán en más de un chat a la vez. Por lo tanto, técnicamente se pueden ocupar más del 100% del tiempo. No estamos cubriendo la concurrencia de chats en este blog, pero la tasa de concurrencia afectará la ocupación.

Para el correo electrónico, puede estar constantemente ocupado en un 90-100%. Esto estará determinado por la carga de trabajo que ingrese. El modelo de personal debe asumir una ocupación del 100% porque desea asumir que pueden estar trabajando en correos electrónicos todo el tiempo que tienen personal.

Efectos negativos de la alta y baja ocupación

La baja ocupación generalmente es una señal de que el centro de contacto no es eficiente. La alta ocupación corre el riesgo de conducir un alto desgaste.

Cuando la ocupación es baja, significa que está pagando de más por mano de obra. Los empleados no están siendo totalmente utilizados y los niveles de servicio están llegando a ser demasiado altos. Los costos de mano de obra representan la mayoría del costo de la mayoría de las operaciones, por lo que esto puede tener un gran impacto en la rentabilidad de sus operaciones.

Por otro lado, si la ocupación es demasiado alta, entonces sus empleados pueden «quemarse». Esto inevitablemente también reducirá los niveles de servicio. Los niveles de servicio dependen en gran medida de que los agentes estén disponibles para responder llamadas entrantes. Si la ocupación es demasiado alta, se pueden generar colas y los agentes no están disponibles con la frecuencia suficiente para alcanzar el nivel de servicio.

Del lado de los empleados, la alta ocupación de teléfonos puede causar estrés y agotamiento en los agentes. Atribuirán a una tasa más alta. Además, es posible que el trabajo posterior a la llamada (ACW) aumente a medida que crean sus propios descansos al sentarse en el trabajo posterior a la llamada.

Esto se convierte en un desafío aún mayor si esos datos defectuosos se introducen en su modelo de personal. Le sugerirá que tenga más tiempo de manejo y necesite más personal. Cuando contrata personal de «tamaño adecuado» para la operación, en realidad tendrá demasiado personal porque los tiempos de manejo volverán a la normalidad a medida que la ocupación vuelva a la normalidad.

La ocupación adecuada para su centro de contacto

La ocupación se usa generalmente en el proceso de planificación de la capacidad a largo plazo (mensual). Sirve como entrada para determinar cuántos equivalentes a tiempo completo (FTE) se necesitan para alcanzar un nivel de servicio. Debido a esto, afecta las decisiones de contratación y contratación de personal a largo plazo.

Si observa los datos históricos, puede construir una relación entre el nivel de servicio y la ocupación. Para una ocupación determinada, normalmente alcanza un cierto nivel de servicio en su centro de contacto.

Viceversa, es lo mismo. Si logra un nivel de servicio del 80%, generalmente obtiene un nivel de ocupación constante. Debe verificar esa correlación para su centro regularmente para asegurarse de que sus modelos de personal sean precisos.

Para concluir, en la planificación de la capacidad, está utilizando la ocupación para asegurarse de contratar el número correcto de personas y alinear correctamente al personal disponible durante todo el año o los próximos meses y semanas.

¿Qué pasa con los cálculos de ocupación para días individuales?

En el proceso de planificación, la ocupación generalmente no se usa en un intervalo inferior a una semana, a veces ni siquiera inferior a un mes. En ese momento, simplemente estaría utilizando su sistema de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) para determinar los requisitos de personal.

Algunos sistemas proporcionarán una ocupación esperada como una estimación. En mi experiencia, las herramientas de WFM tienden a no reflejar tan bien la vida real y no recomendaría presentar eso como una expectativa de ocupación a menos que descubra que realmente coincide.

La ocupación utilizada en el plan a largo plazo es lo que contrata y al personal. Ese es el punto de referencia que debe usar si establece expectativas de ocupación durante una semana o un mes.

Refinando el objetivo de ocupación

Si desea determinar la ocupación adecuada para su centro de contacto, debe establecer una colaboración entre las operaciones, la administración de la fuerza laboral y las finanzas.

Cada uno juega un papel importante en la determinación del equilibrio correcto. Veamos un poco el papel que juega cada grupo:

Finanzas

El grupo financiero establece los objetivos de los accionistas para el centro de contacto. Según los requisitos de rentabilidad de la empresa, el centro de contacto puede gastar una cantidad fija de dinero. Básicamente, esto le da una cantidad establecida de personal que puede tener.

En general, habrá algunos cambios de ida y vuelta sobre cuántos FTE son necesarios y cuántos puede tener en su plan a medida que se administra de mes a mes.

Pero al comenzar el año, es probable que haya un número objetivo que realmente pueda pagar. Usando su tecnología WFM, puede estimar el nivel de servicio que puede alcanzar con esa plantilla.

Operaciones

El liderazgo de operaciones necesita determinar el objetivo del nivel de servicio. Una mejor práctica aquí es observar la correlación entre los puntajes de satisfacción del cliente y los niveles de servicio.

En otras palabras, ¿cuál es el nivel de servicio más bajo que puede lograr sin tener un impacto negativo en la satisfacción del cliente? O puede encontrar que en ciertos niveles de servicio, la satisfacción del cliente aumenta.

Entonces, entre el aporte de las operaciones sobre qué nivel de servicio se necesita para lograr la satisfacción del cliente y el requisito de financiamiento para lograr un cierto presupuesto, se puede determinar el nivel de servicio óptimo.

Administración de personal

El equipo de WFM tiene la capacidad de hacer análisis de sensibilidad sobre los diversos objetivos de nivel de servicio y puede informar al negocio sobre la ocupación esperada en un nivel de servicio dado. WFM también puede ayudar a cuantificar cualquier otra compensación.

Por ejemplo, un nivel de servicio del 80% puede obtener una ocupación del 80% con la configuración actual. Pero si se combinan dos grupos, es posible que pueda obtener una ocupación del 85%, porque tiene una mejor economía de escala.

La economía de escala es el efecto que en entornos con mayores volúmenes y recuentos de agentes, la ocupación de cada agente es mayor.

Lo contrario también es cierto. Puede existir el deseo de dividir grupos para permitir que los agentes se especialicen mejor. Eso generalmente tendrá una economía de escala reducida y, por lo tanto, una menor ocupación cuando alcance el nivel de servicio. WFM también puede cuantificar el impacto FTE de estos cambios, que luego se pueden traducir fácilmente al costo para el negocio.

Gestión intradía de ocupación y nivel de servicio

Una vez que haya establecido su plan, administrar la ocupación es importante para equilibrar los niveles de servicio con la eficiencia. Los centros de contacto básicos solo administrarán los niveles de servicio para no ir por debajo de cierto nivel.

Por ejemplo, en un centro de contacto con un objetivo de nivel de servicio 80/20, el objetivo puede ser asegurarse de que no descienda por debajo de cierto punto durante el día.

Cuando los niveles de servicio son bajos, la ocupación suele ser más alta de lo que debería ser. Cuando este es el caso, debe desencadenar acciones de recuperación de nivel de servicio.

Sin embargo, los centros de contacto mejor administrados también toman medidas cuando el nivel de servicio es demasiado alto. Los altos niveles de servicio significan que sus agentes no están bien utilizados. La ocupación es generalmente baja cuando los niveles de servicio son altos.

Para institucionalizar esto, en lugar de establecer niveles de servicio en un nivel establecido (por ejemplo, el ejemplo 80/20), establezca un rango. El 80/20 puede convertirse en 75-85 / 20, por lo que apunta entre el 75% y el 85% de las llamadas dentro de un umbral de 20 segundos.

Al hacer esto, está planeando un equilibrio entre estar allí para sus clientes y asegurarse de no gastar demasiado en mano de obra.

Para gestionar un rango, puede configurar su sistema WFM para calcular los requisitos del agente en función del punto medio (80%). A medida que participa en la planificación semanal y la gestión intradiaria, se realizan ajustes de personal para tratar de mantener la mayor cantidad posible de intervalos dentro de este rango.

3 consejos para gestionar la ocupación

Aquí hay tres consejos adicionales para administrar la ocupación en el centro de contacto.

Consejo 1: Realice regularmente un «Control de salud» en sus operaciones

Pequeños cambios en el tiempo pueden tener un gran impacto. Tome la eficiencia de programación como un ejemplo. Algunas excepciones a los horarios de los agentes por razones de satisfacción de los empleados lo harán un poco menos eficiente. Eso sucede unas cuantas veces más y antes de que te des cuenta, en realidad tienes un cambio significativo en la eficiencia.

Como sus horarios no cubren la demanda de manera tan eficiente como lo hacían antes, ya no puede alcanzar el mismo nivel de servicio con el mismo nivel de ocupación. La ocupación será mayor.

Otro factor son las fluctuaciones en el volumen año tras año. Si su negocio (y colas) están creciendo, entonces puede ser más eficiente y puede planificar una mayor ocupación (debido a las economías de escala mencionadas anteriormente). Sin embargo, si no integra eso en su plan, continuará dotando de personal a la ocupación más baja y terminará obteniendo un nivel de servicio ligeramente mejor (que es posible que no desee).

Consejo 2: Tener ocupación como métrica de nivel uno

La ocupación debe ser reportada y discutida regularmente. Al mantenerlo a la vanguardia, verá más rápidamente si hay algún deterioro. Mientras observa esto, puede hacer un análisis rápido de la causa raíz sobre el tema y tomar medidas.

Si no lo mira con regularidad, aumentará la cantidad de factores que lo afectan con el tiempo. Si espera demasiado, puede ser difícil desconectar a aquellos para ver cuál tiene el mayor impacto.

Consejo 3: Mire los niveles de ocupación intradía

Debe hacerlo para asegurarse de que el personal se utilice de la manera más uniforme posible durante todo el día. Su sistema WFM puede decir que tiene personal perfectamente alineado; sin embargo, eso se basa en el modelado.

En realidad, puede tener factores que están impulsando la ocupación hacia arriba o hacia abajo.

Por ejemplo, si hay muchas personas que se bajan a las 5 p. M. Y varias cierran sesión temprano con regularidad, es posible que tenga una mayor ocupación durante esos intervalos, ya que la dotación de personal disminuye más rápido de lo esperado.

En este caso, te afectará en el nivel de servicio.

Si la ocupación es constantemente baja durante ciertos momentos del día o días de la semana, eso puede desencadenar una nueva visión de cómo está programando el personal.

Conclusión

La ocupación es una métrica crítica y una que un profesional de WFM necesita mantener a la vanguardia. En general, el equipo de operaciones no lo comprende tan bien.

Entender cómo se correlaciona con el nivel de servicio (y potencialmente con la satisfacción del cliente y el desgaste de los empleados) puede hacer que su equipo de WFM sea un activo poderoso en la operación.

En mi experiencia, ejecutar escenarios regularmente y proporcionar opciones para los equipos de operaciones y finanzas puede ayudar a impulsar la efectividad de su centro de contacto.

Esto puede requerir cierta inversión para educar a sus socios comerciales, ¡pero los resultados valen la pena!