Nuestro panel de expertos comparte sus mejores consejos para reducir las tasas de abandono en el centro de contacto.
1. Identifique dónde se están abandonando las llamadas (¡y actúe!)
Es importante comprender que un cliente puede abandonar una llamada en cualquier momento durante el trayecto de la llamada, no solo al principio, mientras la persona que llama espera ser respondida.
Los clientes abandonarán las llamadas cuando estén en espera durante demasiado tiempo
Por ejemplo, los clientes abandonarán las llamadas cuando estén en espera durante demasiado tiempo o cuando hayan perdido la cuenta de las opciones demasiado complicadas dentro del IVR.
Entonces, el primer paso y posiblemente el más importante para reducir la tasa de abandono es identificar dónde se abandonan las llamadas.
Una vez que se ha identificado el «dónde», puede comenzar a averiguar el «por qué».
El uso de métricas como Llamadas abandonadas y Llamadas terminadas en espera en cualquier paso del recorrido de la llamada hace que sea relativamente fácil analizar todo el recorrido de la llamada e identificar dónde ocurren las tasas más altas de abandono.
2. Experimente la experiencia del que llama por usted mismo
Una forma buena y a menudo pasada por alto de obtener información sobre cómo se puede mejorar el recorrido de la llamada del cliente es probarlo usted mismo.
Experimente cómo se siente atravesar estos puntos débiles y vea por sí mismo cómo se podría mejorar cada paso.
Mejore los mensajes en espera, simplifique las opciones en el IVR o incluso reduzca el tiempo que las personas que llaman permanecen en espera.
Podría ser algo tan simple como la necesidad de mejorar los mensajes en espera, simplificar las opciones en el IVR o incluso reducir el tiempo que las personas que llaman se mantienen en espera.
Sin embargo, la inevitabilidad, en la mayoría de los casos, se reducirá a tener suficientes agentes disponibles en los momentos adecuados.
3. Considere cuándo las personas que llaman están dispuestas a esperar más
No se limite a mirar los números de teléfono para establecer horas ocupadas o tranquilas, observe en qué momentos del día, día a día, los clientes están dispuestos a esperar o cuándo conversan por más tiempo.
Los tiempos de abandono promedio e incluso el tiempo de conversación promedio cambian a lo largo del día, e incluso día a día.
Si puede identificar que las personas que llaman abandonarán una llamada más temprano en la mañana, tal vez considere tener más asesores disponibles en esa cola a esa hora del día.
4. Reevalúe sus mensajes IVR
Si alguien llama a su empresa, tiene un propósito particular en mente. La cantidad de tiempo que estarán dispuestos a esperar se centra en ese propósito.
Así que considere sus colas de IVR. ¿Qué mensajes se adaptan mejor a los que esperan en cada cola?
Por ejemplo, no desea transmitir un mensaje sobre una promoción a un cliente que probablemente esté a punto de presentar una queja. Se enojarán o colgarán y pasarán a un competidor. Esto dañará las tasas de abandono y, lo que es más importante, la lealtad del cliente.
Otras consideraciones clave sobre la mensajería IVR incluyen:
- ¿Debemos mantener informados a los clientes sobre el progreso de su cola?
- ¿Estamos estableciendo expectativas adecuadas?
- ¿Qué mensajes están provocando más abandonos?
5. Implementar devoluciones de llamada automáticas
Para reducir las tasas de abandono, los centros de contacto deben considerar implementar una función popular dentro de un sistema IVR, que permite a la persona que llama elegir una opción para que le devuelvan la llamada en lugar de esperar en espera en la cola del teléfono.
Cuando un asesor esté disponible, el sistema llamará al cliente y lo conectará con un agente.
Algunos IVR también ofrecen la opción adicional de permitir que el cliente programe una cita, para que reciba la devolución de llamada en el momento que sea conveniente para él.
Habilitar las devoluciones de llamada tiene un impacto positivo en la experiencia del cliente, ya que las personas que llaman se ahorran la frustración de esperar en espera en una larga cola de llamadas.
Sin embargo, tenga cuidado con las devoluciones de llamada si su demanda no es alta. No hay duda de que pueden mejorar la experiencia del cliente, pero si se mantienen altos volúmenes de llamadas, pueden hacer que las colas sean más largas. Esto se debe a que agrega otro paso en el recorrido del asesor, al tener que devolver la llamada al cliente.
Por lo tanto, asegúrese de pensar detenidamente su estrategia de devolución de llamada.
6. Optimice la previsión y la programación
Existen muchas soluciones rápidas para reducir las tasas de abandono. Algunos ejemplos clásicos incluyen:
- Reducir el tiempo medio de manipulación (AHT) al eliminar la venta cruzada
- Aumentar su plantilla cancelando la formación
- Mover a los alumnos hacia los teléfonos antes de que estén listos
Sin embargo, cada una de estas «soluciones rápidas» tiene sus inconvenientes. Además, no lograrán una mejora sostenible, pero dañarán otras métricas.
Un mejor enfoque es encontrar la causa raíz y solucionarlo.
Si pronostica con mayor precisión, los picos no lo tomarán desprevenido. También puede aumentar el personal hasta los picos, y hasta los mínimos, mientras monitorea activamente la adherencia.
Las habilidades cruzadas desbloquearán las “eficiencias conjuntas” que impactan positivamente en el abandono, y otras métricas, sin contratar más personal.
7. Póngase al tanto de los picos de llamadas temprano
Si su centro de contacto está abandonando un alto porcentaje de llamadas, es probable que una buena parte de ellas sean clientes que han llamado y abandonado varias veces.
Este círculo vicioso puede escalar rápidamente y afectar negativamente las estadísticas de llamadas ofrecidas y el pronóstico de la demanda, haciendo que parezca que se requieren más agentes de los necesarios.
Haga un esfuerzo concertado con personal y tecnología adicionales para responder las llamadas inicialmente, y las llamadas ofrecidas se reducirán drásticamente, hasta un 25% en algunos casos. Esto proporciona una imagen más real de la demanda de los clientes y ofrece un respiro antes de que el personal se reoriente hacia donde realmente se necesita.
Si los volúmenes de llamadas volátiles son un problema, las tecnologías de devolución de llamadas pueden mantener a un cliente en espera u ofrecer devoluciones de llamadas en un momento conveniente para el cliente. Esto ayuda a suavizar la demanda, facilitando que los centros de contacto manejen las llamadas.
8. Obtenga los niveles adecuados de personal
Una causa común de las altas tasas de abandono es la falta de personal. Las empresas deben asegurarse de que haya suficientes agentes con las habilidades adecuadas disponibles para atender consultas a través de los canales digitales y de voz.
Las tecnologías de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) permiten a las organizaciones dar cuenta de las colas virtuales multicanal y multicanal con una estrecha integración entre la planificación a largo plazo y las previsiones a corto plazo.
Para los centros de contacto con menos de 50 asesores, donde invertir en tecnología WFM puede no ser tan práctico, familiarícese con técnicas de pronóstico como el suavizado triple exponencial y ARIMA. Cree muchos modelos y pruébelos, con datos antiguos, para ver cuál funciona mejor en su entorno.
9. Dé a los clientes un tiempo de espera estimado
Los clientes necesitan claridad y es importante darles expectativas concretas.
Una forma de hacer esto es darle al cliente su tiempo de espera estimado. De esa manera, sabrán exactamente cuánto tiempo esperarán estar en espera antes de poder hablar con alguien.
Otra táctica es recordarle al cliente su número de cola. Hágales saber qué tan avanzado están y asegúreles que alguien se pondrá en contacto pronto.
Al redactarlo de esta manera, menos personas que llaman abandonarán la cola porque saben cuánto tiempo tienen que esperar.
10. Mejore su estrategia de cambio de canal
Algunas llamadas no necesitan ser llamadas en absoluto y pueden manejarse a través del chat o el correo electrónico.
Soluciones como el software omnicanal pueden detectar cuán vital es una llamada y asignarla a una cola específica para evaluarla según la urgencia o la preferencia del cliente, o ambas.
Esto es excelente para los clientes que desean que se evalúen sus problemas de inmediato, pero no les gusta esperar en el teléfono. Su queja se puede evaluar y abordar a través de un correo electrónico u otro canal.
11. Analizar la demanda de fallas
Si sus tasas de abandono son altas debido a una mayor demanda de llamadas, determinar de dónde proviene esa demanda adicional y abordar ese problema debe ser una gran prioridad.
Mediante el uso de tecnología como el análisis de interacción para descubrir el motivo y la frecuencia de las llamadas de los clientes, las organizaciones pueden llegar a la raíz de cualquier problema de proceso o enrutamiento.
Esto no solo permite que el centro de contacto desarrolle recursos de manera proactiva para satisfacer las necesidades del cliente, al tiempo que mejora y reduce las ineficiencias y el abandono, sino que también puede utilizar su análisis de demanda de fallas para predecir y prepararse para futuros picos de volumen de llamadas.
12. Sepa cómo otras métricas afectan sus tasas de abandono
Para reducir las tasas de abandono, la mayoría de los centros de contacto siguen de cerca métricas como la cantidad de interacciones, los tiempos promedio de atención y la cantidad de asesores necesarios para alcanzar el nivel de servicio.
¿Por qué? Porque si sabe lo que sucede con sus tasas de abandono cuando el nivel de servicio alcanza diferentes puntos, por ejemplo, puede utilizar tácticas de gestión intradía para estabilizar el barco.
Estas tácticas de gestión intradía pueden incluir:
- Ajustar su mensajería IVR
- Traer personal para trabajar horas extras
- Cambiar la mensajería de su sitio web
Sin embargo, una estrategia a largo plazo más eficaz es personalizar el IVR. La personalización de IVR agiliza los viajes de los clientes y evita empujarlos a través del mismo embudo de opciones.
Al calificar a los clientes y aplicar reglas para ciertas situaciones, los IVR reducen los tiempos de espera y minimizan el esfuerzo del cliente.
13. Autenticar clientes mientras esperan en la cola de llamadas
Las tasas de abandono suelen convertirse en un problema cuando la proporción de llamadas a agentes es demasiado alta. Los agentes se sienten abrumados, por lo que cuando expandir su equipo no es una opción, el enfoque debe dirigirse a optimizar el proceso general de servicio al cliente.
La autenticación de los clientes que esperan en la cola de llamadas puede ser una excelente manera de reducir las tasas de abandono.
Simplemente validar la información del cliente mientras está en la cola les recuerda que está siendo proactivo para resolver su problema.
Al hacerlo, también se reduce el tiempo de llamada al eliminar la necesidad de que el asesor se autentique una vez conectado y alivia el estrés de la experiencia general.
14. Automatice las tareas repetitivas del asesor
Tareas como el trabajo posterior a la llamada (ACW) y la recuperación de información de la base de conocimientos prolongan el tiempo promedio de manejo (AHT), lo que, a su vez, aumenta las tasas de abandono.
Las herramientas de IA ahora pueden automatizar tareas como esta y reducir el AHT, proporcionando a los asesores una experiencia superior y permitiéndoles centrarse más en el cliente y en lo que les importa.
Otra herramienta basada en inteligencia artificial que puede ayudar a reducir las tasas de abandono es un agente virtual, que puede ayudar a reducir la demanda del centro de contacto y, por lo tanto, los abandonos de llamadas.
Estos bots pueden brindar a los clientes opciones de autoservicio que se sienten naturales y poderosas, al tiempo que generan transcripciones de conversaciones que brindan a las empresas información sobre los temas que se están discutiendo.
15. Categorizar los contactos del cliente
Clasifique los contactos de los clientes en categorías. Identifique aquellos que pueden manejarse de manera eficiente mediante la automatización y el autoservicio, dando a sus asesores más tiempo para administrar los contactos de los clientes que necesitan un toque más personal. Esto debería reducir las colas y el tiempo de respuesta y, por lo tanto, las tasas de abandono.
Además, identifique los períodos ocupados y aumente la dotación de personal durante esos períodos. Si está ejecutando un centro de contacto físico y no es posible, o eficiente, aumentar la dotación de personal durante períodos cortos utilizando personal de oficina, considere la posibilidad de trabajar a domicilio en turnos de trabajo flexibles.
Este último punto es crucial si el período de mucha actividad es relativamente corto y, especialmente, si, por ejemplo, los períodos de máxima demanda son durante los períodos clave de viaje al trabajo de 7.30 a 9 a. M. Y de 16.30 a 6 p. M.
16. Reemplace su IVR con IA conversacional
Para ayudar a satisfacer el repentino aumento de la demanda, muchas organizaciones han recurrido a la inteligencia artificial conversacional (IA), utilizando asistentes virtuales y soluciones de chat en vivo para ayudar a los clientes en tiempo real.
También pueden hacer la transición a asesores en vivo para responder preguntas más difíciles, con sistemas de inteligencia artificial que comparten un contexto importante para los chats en línea que pueden hacer que las conversaciones se desarrollen de manera más eficiente.
17. Emplear software de gestión de personal
Las soluciones de WFM apoyan a los equipos al encontrar automáticamente a las personas capacitadas y disponibles para cerrar las brechas de servicio, reprogramar a los agentes durante el día y así minimizar los tiempos de espera de los clientes.
Los líderes de equipo pueden gestionar las solicitudes de ausencia de última hora de forma eficaz sin afectar los niveles de servicio, mientras que el optimizador sofisticado y las herramientas de adherencia intradía comprueban automáticamente los niveles de dotación de personal con respecto a la métrica y el nivel de servicio, todo mientras se reducen las tasas de abandono.
Las herramientas de autoprogramación intradía ayudan a los asesores a tomar el control de su nuevo régimen de WFM, lo que aumenta la moral y la productividad.
18. Sea proactivo con sus mensajes
La participación proactiva del cliente saliente podría ayudar a reducir los volúmenes de contactos entrantes y, por lo tanto, ayudar a reducir las tasas de abandono.
Las herramientas como las notificaciones por SMS salientes utilizadas de manera eficiente y estratégica pueden ayudar a reducir el tráfico entrante y minimizar los tiempos de espera, especialmente cuando permiten que un cliente complete una transacción a través del autoservicio y en el mismo canal.
Las estrategias de alcance proactivo pueden ser vitales para ayudar a reducir el tráfico entrante después de eventos como un corte de energía o un vuelo cancelado.