1. Tener más de un patrón de turnos rotativos
Para cumplir con este objetivo de ser flexible, la organización implementó una estrategia de trabajo remoto y facilitó a los miembros del equipo intercambiar turnos, lo que pueden hacer a través de sus teléfonos móviles, con una vista completa del horario del centro de contacto.
¡Desafortunadamente, los trabajadores remotos se pierden este gran espacio de trabajo!
Sin embargo, también se quería satisfacer mejor las preferencias de los agentes en términos de patrones de cambio, por lo que ofrecieron a los agentes múltiples listas, cada una con una cobertura similar durante la semana.
Luego, la compañía podría preguntar a los agentes qué patrón de turno funcionaría mejor para ellos.
Al hacer esto, se podría satisfacer las preferencias de sus agentes, al tiempo que aumentaría potencialmente sus niveles de compromiso y alinearía mejor al equipo con el negocio.
2. Aumentar el grupo de reclutamiento con la tarea
Debido a su rápido crecimiento, se quería ampliar la operación de su centro de contacto y hacerlo sin las limitaciones del espacio de oficina. Entonces, recurrieron al trabajo remoto.
Al hacerlo, también se dieron cuenta de una serie de otros beneficios, incluida la apertura de un grupo de reclutamiento calificado fuera de la ciudad, proporcionando una mayor flexibilidad para los agentes y ganando la capacidad de pesar las horas de acuerdo con las necesidades comerciales.
El programa de trabajo remoto ha permitido a la compañía atraer a más personas al negocio que normalmente no podrían trabajar en un entorno de oficina estándar o tener la flexibilidad de trabajar mientras satisfacen las demandas del cuidado infantil, etc.
Dentro del equipo, la organización tiene madres que trabajan, estudiantes, personas con discapacidades que no pueden viajar diariamente y agentes que tienen su propio negocio pero trabajan para obtener ingresos adicionales.
3. Pruebe la toma de decisiones individuales y grupales en el reclutamiento
El proceso de reclutamiento comienza de la misma manera que muchos otros, involucrando aplicaciones de CV y una evaluación telefónica.
Sin embargo, después de esto, los solicitantes exitosos son enviados a un centro de evaluación, y aquí es donde las cosas comienzan a ponerse realmente interesantes.
En esta fase de reclutamiento, los agentes realizan presentaciones, participan en pruebas de mecanografía y juegan roles en diversas situaciones de servicio al cliente, evaluando habilidades sociales clave como escuchar y empatía.
Sin embargo, una de las actividades más inusuales es realizar un ejercicio individual para evaluar su toma de decisiones.
Luego, los individuos se unen en grupos y realizan el ejercicio juntos. Esto no solo prueba a los agentes sobre cómo resolver problemas individualmente, sino que también es genial ver cómo trabajan juntos para llegar al mejor resultado colectivo.
4. Experimente los viajes de los clientes en la primera semana de capacitación
Después de una sesión inicial de incorporación, cuando se presentan nuevos reclutas al resto del equipo, el centro de contacto le pide a sus nuevos agentes que experimenten como cliente.
Al hacer esto, el agente obtiene una comprensión divertida de cada paso de cada viaje del cliente, antes de recibir capacitación en sistemas y procesos internos.
Esto permite a los agentes tener una comprensión clara de por qué los sistemas y procesos están en su lugar y ayuda a construir una cultura centrada en el cliente desde el primer momento.
Otro punto interesante desde la primera semana de capacitación en el centro de contacto es que se alienta de inmediato a los agentes a comenzar a responder a los correos electrónicos de los clientes cuidadosamente seleccionados bajo estrecha supervisión.
Al hacer esto, la compañía puede desarrollar la confianza de los agentes con anticipación, y esto continuará con la capacitación de chat y llamadas que los agentes reciben en la segunda semana de capacitación.
5. Introducir talleres semanales para «recargar» el conocimiento del agente
El centro de contacto ha crecido de solo dos agentes hace cinco años a 50 puestos, con trabajadores remotos, un socio externo y un nuevo centro de contacto en el centro de cumplimiento para garantizar que la voz del cliente sea el corazón de la operación.
Con este gran crecimiento, se ha tenido cuidado de establecer los sistemas de soporte adecuados para los agentes, incluidos los talleres semanales para la reposición de conocimientos y el despliegue de nuevas funciones.
Sin embargo, no se trata solo de estos talleres semanales. El programa de capacitación continua de la organización también incluye:
- Un boletín informativo «Weekly Digest» que resume los cambios clave en el centro de atención al cliente y contacto durante la semana
- Sesiones de revisión de calidad celebradas entre el capacitador y los agentes principales para identificar las brechas de conocimiento para los individuos y el equipo en general.
- Uno a uno para cada agente con el líder de su equipo para brindar apoyo continuo y revisar los Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Además de esto, los canales de soporte en vivo están constantemente controlados por agentes de alto nivel y se ha trabajado mucho para desarrollar la base de conocimiento interna en una gran herramienta de referencia …
6. Crear plantillas para nuevos artículos de conocimiento
Tras haber implementado recientemente una base de conocimiento para mejorar el apoyo de los agentes, se quería asegurarse de que los artículos de conocimiento dentro de ese sistema fueran relevantes y fáciles de usar.
Por lo tanto, hicieron un gran esfuerzo para optimizar la función de búsqueda y emitieron una plantilla sobre cómo diseñar los artículos de conocimiento. Esto establece un estándar sobre cómo titular el contenido, hasta las fuentes correctas para usar.
Los agentes pueden distinguir fácilmente entre lo que se debe leer en voz alta para el cliente y lo que es una instrucción separada que deben seguir.
Al crear una plantilla como esta, los agentes pueden distinguir fácilmente entre lo que debe leerse en voz alta para el cliente y lo que es una instrucción separada que deben seguir.
Una vez creado un artículo de conocimiento, los agentes lo transmiten al administrador de conocimiento, que puede revisar el artículo sugerido.
El gerente también supervisará cómo se usa el contenido, garantizará la coherencia y buscará recortar la información dentro de la base de conocimiento cuando sea posible, para evitar agentes abrumadores mientras manejan los contactos.
7. Use Lunch and Learns como una herramienta de desarrollo clave
Además de la capacitación continua, se brinda oportunidades de almuerzo y aprendizaje para el aprendizaje entre departamentos que los miembros del equipo pueden optar.
Aprender sobre la comida puede ser excelente porque las personas decepcionan a sus guardias en un ambiente compartido, lo que hace que sea más cómodo comunicar información y conocimiento.
Estas sesiones están organizadas por diferentes departamentos, por lo que los agentes que optan por participar pueden obtener más información sobre las áreas en las que pueden buscar desarrollar su carrera.
Un ejemplo de ello fue una sesión de «aprender a codificar» dirigida por un miembro del equipo de desarrollo de Gousto.
Los agentes que participaron en estas sesiones podrían optar por más oportunidades para desarrollar sus habilidades de codificación y luego participar en un evento de hackathon para diseñar modelos de automatización para beneficiar el viaje del cliente.
8. Ofrecer responsabilidades adicionales como parte del desarrollo personal
Los centros de contacto a menudo luchan por retener a los agentes al no ofrecer oportunidades de progresión, siendo la única perspectiva de promoción viable la posición de líder del equipo.
Para evitar cometer ese error, se asegura de que los agentes estén al tanto de las oportunidades de progresión lateral. Éstos incluyen:
Unirse al equipo del embajador del cliente: el equipo del embajador del cliente recopila ideas del cliente, desarrolla estrategias de retención clave y desarrolla pruebas de campaña A / B.
Convertirse en un experto en la materia (SME): se capacita a las pymes para convertirse en especialistas en otros departamentos y actuar como intermediarios (más en el consejo 9)
Obtención de tareas diarias adicionales: estas tareas incluyen administrar revisiones de terceros en sitios como Trustpilot, organizar formas especiales para agradecer a los clientes leales, etc.
Agentes Senior: también se ha creado una posición de «agente senior», que actúa como un punto intermedio entre la posición de agente y líder del equipo.
Los agentes principales actúan como entrenadores para los nuevos reclutas, mientras que también operan un canal de soporte continuo en Slack, donde los agentes pueden buscar apoyo en el momento mientras entregan contactos.
9. Establecer expertos en la materia
Se cree que es clave compartir las ideas de los clientes con varios departamentos diferentes dentro de su organización, que incluyen:
- Comida
- Operaciones
- Márketing
- Tecnología
- Logística
Por lo tanto, eligen agentes que estén interesados en aprender a convertirse en Expertos en la Materia (SME) en uno de los cinco departamentos mencionados anteriormente.
Su responsabilidad es mantener sesiones regulares con los equipos apropiados para compartir los conocimientos de los clientes y textualmente capturados de la experiencia de primera mano para admitir puntos de datos de alto nivel.
También identifican e implementan oportunidades de mejora, comparten actualizaciones con el equipo del centro de contacto y se aseguran de que el contenido de la base de conocimiento interno y externo sea relevante y esté actualizado.
10. Desarrollar un programa de capacitación de líderes de equipo de seis meses
Los mejores agentes no siempre son los mejores líderes de equipo: son dos roles muy diferentes. Es por esa razón que los centros de contacto deben ofrecer capacitación y apoyo adecuados a quienes están dando el paso adelante.
Se comprende esto y ofrece un programa de líder de equipo en prácticas de seis meses que cubre todos los aspectos del rol de líder de equipo, todo bajo la tutela de un líder de equipo experimentado.
Los agentes pueden presentar una solicitud por escrito al equipo administrativo, antes de ser invitados a una entrevista cara a cara y hacer una presentación con una sesión de preguntas y respuestas.
El programa incluye la observación y observación de un líder de equipo experimentado en escenarios basados en reuniones, mientras que los participantes reciben un pago de bono bimensual por cumplir satisfactoriamente los criterios.
Para solicitar el puesto para progresar en su carrera, los agentes pueden presentar una solicitud por escrito al equipo directivo, antes de ser invitados a una entrevista cara a cara y hacer una presentación con una sesión de preguntas y respuestas.
11. Brinde a los agentes la oportunidad de apelar puntajes de calidad
En su capacitación inicial, los agentes son presentados al cuadro de mandos de calidad del centro de contacto y se les enseña cómo se analiza su desempeño. Esto ayuda a establecer expectativas temprano, al tiempo que ayuda a eliminar los sentimientos de parcialidad dentro del programa de calidad.
Para ayudar a eliminar aún más este sentimiento, se utiliza una herramienta de calidad para retroalimentar el cuadro de mando, con la grabación de la llamada / pantalla, cada vez que se evalúa un contacto.
Al hacer esto, los agentes pueden escuchar / mirar hacia atrás y comprender mejor dónde pueden mejorar y dónde lo hicieron realmente bien.
Sin embargo, si no están de acuerdo con el puntaje que recibieron, pueden apelar el puntaje y otro líder puede revisar el contacto y estar de acuerdo o en desacuerdo con la apelación, discutiendo el contacto en mayor detalle.
¡Qué gran manera de involucrar a los agentes con el proceso de calidad!
12. Utilice la investigación del cliente para construir su cuadro de mando de calidad
Un cuadro de mando de calidad generalmente está diseñado para evaluar a un agente sobre su capacidad para satisfacer las necesidades comerciales y de los clientes durante un contacto.
Sin embargo, se basa la gran mayoría de su cuadro de mando en las necesidades del cliente, ya que quieren que este sea el enfoque principal del equipo.
Pero, ¿cómo puede averiguar qué es lo más importante para sus clientes y ponderar el cuadro de mando a este respecto?
Bueno, se analizó sus interacciones y encontró una serie de dimensiones para lograr un buen servicio al cliente, antes de organizar grupos focales con los clientes para evaluar qué significaba más para ellos.
Luego, el centro de contacto probó estos cuadros de mando comparándolos con los puntajes de satisfacción del cliente, para asegurarse de que hubiera cierta alineación y ajustar la ponderación del cuadro de mando.
13. Mida el compromiso de los empleados con encuestas mensuales como estas …
Para medir el compromiso de los empleados los agentes los completan todos los meses para realizar un seguimiento de los cambios en tiempo real y obtener más información sobre lo que puede estar causando esos resultados.
Entre los ejemplos de los tipos de preguntas que se incluyeron en la última encuesta se incluyen:
- Si le ofrecieran un rol similar dentro de cualquier otra compañía, ¿asumiría ese rol?
- Si tuviera una varita mágica, ¿cuál sería el primer cambio que haría en el centro de contacto?
Estas preguntas se cambian regularmente, por lo que el centro de contacto puede seguir su progreso con respecto a una pregunta establecida durante ese período de tiempo, antes de recoger algunas nuevas ideas.
Además, la compañía organiza grupos focales para permitir que los agentes compartan ideas sobre todos los aspectos del negocio, mientras que también hay una serie de eventos, sesiones de capacitación e iniciativas en las que se solicita comentarios formales. Esto es para refinar, mejorar y asegurar que cumplan con el objetivo respectivo de cada uno.
14. Use estos tres grupos en su plataforma de comunicación interna
Para aumentar la comunicación entre departamentos, se ha creado canales de comunicación separados en Slack, donde se pueden compartir los comentarios.
Sin embargo, Slack también se usa como una herramienta para mejorar la comunicación dentro de los límites del centro de contacto, con tres grupos críticos dentro de la plataforma.
#ccsupport: este es un espacio para compartir las mejores prácticas y resolver consultas generales que tienen los agentes, lo que ayuda a reducir el tráfico de correo electrónico a los líderes, a medida que los agentes resuelven los problemas de los demás.
#cclive: supervisado por cuatro agentes principales, este es un lugar donde los agentes pueden ir cuando tienen dificultades para responder una consulta para obtener comentarios en el momento. Los descansos se organizan para que este grupo sea supervisado constantemente.
#ccfeedback: este es un excelente lugar para compartir excelentes comentarios de los clientes con el resto del equipo y ofrecer reconocimiento público por su excelente desempeño.
15. Crear reglas proactivas de viaje del cliente para limitar la compensación
Para prepararse para incidentes, se ha creado reglas dentro de sus clientes para los viajes, de modo que cuando una caja de recetas no se pueda entregar a tiempo, se comuniquen de manera proactiva con los clientes para evitar contactos entrantes.
Se ha creado reglas dentro de sus clientes para los viajes, de modo que cuando una caja de recetas no se puede entregar a tiempo, se contactan de manera proactiva con los clientes para evitar contactos entrantes.
Estos contactos proactivos son manejados predominantemente por agentes senior, que pueden mostrar empatía real con los clientes y son expertos en controlar estos tipos de llamadas difíciles.
Al adelantarse al problema, se pudo retener a los clientes, ofreciendo una mejor experiencia al cliente y al mismo tiempo logrando un importante ahorro de compensación.
16. Anime a los gerentes a ponerse al teléfono
Cada semana, los líderes de equipo se tomarán el tiempo para reunirse con sus agentes por teléfono, y los gerentes a menudo se toman el tiempo, aproximadamente una vez al mes, para hacer lo mismo.
La gerencia elige hacer esto para mantenerse en contacto con las razones por las cuales los clientes se están contactando con el negocio y para tener una idea de la experiencia del agente en el uso de herramientas de contact center.
¡Los gerentes en este centro de contacto no tienen miedo de hablar por teléfono para apoyar a sus colegas!
En tiempos de picos inesperados, mientras los trabajadores remotos también son reclutados, los líderes y gerentes y personas de todo el negocio también levantan los teléfonos, como muestra de solidaridad con sus colegas.
De hecho, como fue el caso cuando en 2018 por una emergencia, el CEO hizo el viaje al centro de contacto y ofreció una mano, junto con más de 100 colegas, que renunciaron a sus tardes y fines de semana para apoyar ¡clientes!
17. Usa la IA en tu viaje de autoservicio
El autoservicio puede ser difícil de hacer. Si las opciones son demasiado simples, los clientes se frustrarán y llamarán, mientras que las opciones son demasiado complicadas.
Con esto en mente, se utiliza la inteligencia artificial (IA) dentro de los sistemas de autoservicio de su sitio web, por lo que la opción de autoservicio solo aparece si el cliente está buscando en el sitio un propósito relevante.
Hacer esto es más amigable para el cliente que simplemente suponer que solo ciertos tipos de clientes desearían autoservicio y diseñar el canal solo para las generaciones más jóvenes, eso no funcionará a largo plazo.
Además del portal de autoservicio que solo está disponible a través de los aprendizajes de inteligencia artificial, se tiene una base de conocimiento orientada al cliente. Esto se mantiene separado de la base de conocimiento interna, ya que a los agentes generalmente les gusta tener más información.
18. Configure alertas en vivo entre diferentes departamentos
Las alertas en vivo sobre el rendimiento del centro de contacto se comparten con el negocio en general, para que puedan ver, en tiempo real, el impacto que tienen sus acciones.
El rendimiento también se traduce en un costo. Esto ayuda a dar una idea real del impacto de las acciones de cada departamento en los volúmenes de contacto y los dolores financieros que conlleva.
Al presentar alertas en vivo de esta manera, se ha podido impulsar la rendición de cuentas a nivel de equipo para garantizar que los puntos débiles se aborden a un nivel de causa raíz.
Tener la capacidad de proporcionar información procesable de autoservicio también es útil para el centro de contacto, ya que el equipo de monitoreo en tiempo real puede identificar activamente y abordar esos puntos débiles.
19. Permitir que el equipo diseñe y vote en eventos sociales
Los eventos sociales son una excelente manera de reunir al equipo, pero no cree en prescribir cómo se divierten sus agentes.
Por lo tanto, le dan tiempo a ciertos miembros del equipo para planificar algunas opciones diferentes para eventos sociales.
Con estas diferentes opciones, el equipo del centro de contacto puede votar sobre la opción en la que más quieran participar. La opción que tenga más votos tendrá la mejor aceptación del equipo del centro de contacto y este es el evento en el que el equipo seguirá adelante y se organizará.
El evento social más reciente que organizó el equipo fue una visita a una sala de escape. Esto fue muy bien recibido, ya que todos trabajaban activamente juntos y disfrutaban usando sus habilidades de servicio al cliente para resolver problemas de una manera divertida y creativa.
20. Elija «Atención al cliente» en lugar de «Centro de contacto»
Como modelo de suscripción, se cree que crear relaciones a largo plazo con los clientes es clave para su éxito. El centro de contacto juega un papel clave en esto.
Pero aunque nos hemos referido a él como el centro de contacto a lo largo de este artículo, pero se prefiere usar el término «atención al cliente», creyendo que esto refleja mejor la «misión» del equipo.
Además, el nombre «centro de contacto» puede sugerir silos virtuales, mientras que la atención al cliente ayuda a reconocer mejor el valor que el departamento aporta al negocio en general.