Los centros de llamadas salientes son responsables de comunicarse con los clientes para realizar ventas, abordar preguntas o inquietudes y generar clientes potenciales que pueden convertirse en relaciones a largo plazo con los clientes.
La excelencia del centro de llamadas salientes depende de múltiples factores: desempeño del agente, seguimiento y análisis de métricas y priorización de la experiencia del cliente.
En este artículo, se explora:
- ¿Qué es un centro de llamadas salientes?
- 7 estrategias para el éxito de un centro de llamadas salientes
- Seguimiento de las métricas adecuadas
- Destacar la necesidad de llamadas de calidad
- Segmente su base de clientes
- Implementar soporte omnicanal
- Utilice software de inteligencia de conversaciones para capacitación y entrenamiento continuo
- Incentivar el rendimiento
- Permitir cierto margen de maniobra con los scripts
- Apóyese en la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y el éxito del centro de llamadas salientes
- Preguntas frecuentes
¿Qué es un centro de llamadas salientes?
Un centro de llamadas salientes es un tipo de contact center en el que los agentes realizan llamadas salientes a clientes o clientes potenciales. Estas llamadas suelen realizarse con diversos fines, como ventas, marketing, atención al cliente, investigación de mercado o concertación de citas.
En un centro de llamadas salientes, los agentes son responsables de iniciar la conversación con la persona del otro lado de la línea.
Esto podría implicar llamadas en frío a clientes potenciales para promocionar un producto o servicio, hacer un seguimiento de clientes potenciales generados a través de campañas de marketing, realizar encuestas para recopilar comentarios o simplemente brindar apoyo o asistencia a clientes existentes.
7 estrategias para el éxito de un centro de llamadas salientes
Cada centro de llamadas salientes es único en cuanto al tipo de clientes a los que atiende y los agentes que emplea. Aun así, la mayoría de los centros de llamadas pueden utilizar algunas o todas las siguientes estrategias para construir relaciones con sus clientes actuales y potenciales, aumentar las oportunidades de venta y aumentar los ingresos.
1. Realice un seguimiento de las métricas adecuadas
Establezca las métricas (indicadores clave de rendimiento, KPI) que su centro de llamadas debe analizar para brindarle un modelo a seguir al realizar un seguimiento del rendimiento. Algunos de los principales KPI para centros de llamadas salientes incluyen:
- Tasa de captura de llamadas : el porcentaje de llamadas salientes que los clientes responden.
- Tiempo de llamada: La duración de cada llamada.
- Tiempo de espera: El tiempo que un agente pasa entre llamadas.
- Tasa de abandono de llamadas : el porcentaje de clientes que se desconectan al principio de la llamada o antes de hablar con un agente.
- Llamadas por agente: la cantidad de llamadas que realiza un agente durante un período específico, generalmente por hora o día.
- Trabajo posterior a la llamada: el tiempo que un agente dedica al trabajo relacionado con una llamada después de desconectarla, como ingresar información del cliente, escribir notas o categorizar la llamada.
- Puntuación de satisfacción del cliente: la puntuación que otorga un cliente después de completar una llamada, indicando su satisfacción general con la llamada.
- Ventas por agente: cuántas ventas tiene un agente en comparación con su número de llamadas, generalmente se indica como un porcentaje.
2. Destacar la necesidad de llamadas de calidad
La calidad de las llamadas es más importante que la cantidad de llamadas, incluso en un centro de llamadas salientes, donde más llamadas pueden equivaler a más ventas.
Sin embargo, si los agentes simplemente llaman a los clientes solo para aumentar sus métricas de cantidad de llamadas, es probable que se estén centrando más en los números en lugar de brindar valor a los clientes.
Las puntuaciones de ventas por agente y satisfacción del cliente pueden ayudarle a identificar si la cantidad se ha visto afectada al intentar aumentar el volumen de llamadas.
3. Segmenta tu base de clientes
Personalice las ofertas para los clientes segmentando su base de clientes. Al ubicar a los clientes en categorías adecuadas, podrá ofrecer ofertas personalizadas a distintos tipos de clientes, como aquellos con ingresos más altos o más bajos o aquellos que podrían encontrar más valor en un producto que en otro.
Incluso podría asignar agentes a segmentos de clientes específicos, proporcionando un equipo dedicado para cada tipo de cliente.
4. Implementar el soporte omnicanal
Los centros de llamadas salientes deben implementar un software de soporte omnicanal para reunir clientes potenciales a través de múltiples canales, incluido el teléfono, el correo electrónico o las redes sociales.
Este software organiza todos los contactos de los clientes de cualquier canal en un solo lugar para que los agentes puedan mantener las conexiones en movimiento a través de todos los canales.
5. Utilice software de inteligencia conversacional para capacitación y entrenamiento continuo
Las herramientas de inteligencia conversacional monitorean el 100% de las conversaciones e interacciones de los clientes con los agentes para brindar información valiosa a lo largo del proceso.
Además de brindarles a los agentes consejos sobre cómo va la conversación, la inteligencia de conversación también permite que el software brinde asesoramiento en tiempo real durante las llamadas, identificando áreas clave en las conversaciones para realizar ventas adicionales u ofrecer un trato.
Además, la inteligencia de conversación rastrea y registra cada llamada, para que los supervisores puedan revisarlas y detectar las fortalezas y debilidades de los agentes para fines de capacitación.
6. Incentive el desempeño
Los agentes excelentes deben recibir reconocimiento por su desempeño para fomentar una cultura de centro de llamadas solidaria y con vocación de crecimiento.
Considere la posibilidad de ofrecer bonificaciones o beneficios a los agentes de alto rendimiento que alcancen objetivos específicos o superen continuamente los objetivos de KPI. Incluso podría organizar una competencia semanal para destacar a los agentes de mayor rendimiento.
7. Permitir cierta flexibilidad con los scripts
Los guiones pueden ayudar a los agentes a mantenerse centrados durante las conversaciones con los clientes y ayudarlos a alinear sus puntos de conversación con la marca de una empresa.
Sin embargo, los agentes se presentan como personas reales, no como guiones. Los agentes bien capacitados deben ser capaces de desviarse del guión cuando sea necesario para fomentar relaciones reales con los clientes; los centros de llamadas salientes exitosos los alientan a hacerlo.
Apóyese en la IA para mejorar la eficiencia y el éxito del centro de llamadas salientes
Con la ayuda de herramientas de inteligencia artificial, un centro de llamadas salientes puede ser altamente productivo, eficiente y exitoso en la gestión de clientes potenciales, el crecimiento de una base de clientes y la realización de ventas.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo gestionar con éxito un centro de llamadas salientes?
Los centros de llamadas salientes exitosos necesitan las herramientas adecuadas para que los agentes se sientan respaldados y preparados. La implementación de software que permita el soporte omnicanal, la segmentación de clientes, el análisis de voz y el seguimiento de métricas puede mejorar el éxito de un centro de llamadas. Los gerentes también pueden enfatizar la necesidad de llamadas de calidad e incentivar el desempeño de los agentes.
¿Cómo aumentar la productividad del centro de llamadas salientes?
El software de centro de llamadas adecuado puede aumentar la productividad del centro de llamadas salientes al reducir el tiempo que los agentes dedican a categorizar llamadas y completar el trabajo posterior a la llamada.
También puede identificar áreas de oportunidad, como disminuir los tiempos de llamada o segmentar a los clientes para crear ofertas personalizadas, para reducir el tiempo perdido.
¿Qué métricas debe seguir un centro de llamadas salientes?
Los centros de llamadas salientes deben apoyarse en varias métricas clave para determinar su productividad general, eficiencia y desempeño de los agentes.
La tasa de respuesta de llamadas, las ventas por agente, las llamadas por agente y la tasa de abandono de llamadas son útiles para esto. Los centros de llamadas también pueden realizar un seguimiento del tiempo que los agentes dedican al trabajo posterior a la llamada y las puntuaciones de satisfacción del cliente.