¿Alguna vez ha considerado que el mundo del servicio al cliente podría estar plagado de un toque de narcisismo? Mientras examinamos minuciosamente los datos de nuestro centro de contacto cada mes, ¿asumimos que los clientes realmente QUIEREN contactarnos?

Según un artículo de Harvard Business Review titulado Servicio al cliente de Kick-Ass, el 81% de los clientes intenta resolver sus problemas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. La mayoría de los clientes NO QUIEREN ponerse en contacto con el soporte.

Con toda honestidad, declarar que debemos capacitar a los clientes para que resuelvan sus problemas por sí mismos es una revisión (o debería serlo) para la mayoría de los profesionales de los centros de contacto.

Pero decir que necesitamos mejorar nuestra gestión del conocimiento y mejorarla son dos cosas diferentes, y esto último demuestra ser mucho más difícil. La buena noticia es que hay algunas cosas prácticas que podemos hacer ahora mismo para mejorar el autoservicio.

1. Centralice su contenido de conocimiento

Una simple verdad sobre la mayoría de los agentes de los centros de contacto es que si pueden encontrar una forma más rápida de hacer su trabajo, la encontrarán.

Esto significa que si una empresa carece de una base de conocimientos madura y de un lugar centralizado para almacenar macros o respuestas predefinidas, los agentes crearán sus propios documentos individuales con respuestas comunes para no tener que escribirlos desde cero cien veces al día.

Felicitaciones a ellos por los esfuerzos en eficiencia, ¿verdad? El único problema con este enfoque es que los clientes no reciben un mensaje coherente de asistencia. Ya sea en un documento consolidado y compartido o en una base de conocimientos, es importante centralizar este contenido y eliminar estas fuentes dispares.

2. Obtenga una base de conocimientos

¿Alguien ha trabajado en un entorno en el que un programador o diseñador web poseía cada centímetro cuadrado del sitio web, incluida la lista de las 10 principales preguntas frecuentes?

La gran noticia sobre la tecnología en la nube es que los sistemas CRM y de emisión de tickets suelen incluir gestión del conocimiento, y el contenido del conocimiento se puede publicar en una página de soporte dedicada, ingresar al sitio web principal y compartir fácilmente con los clientes durante las interacciones de soporte.

Y sin ofender al diseñador web, porque el soporte debe trabajar en estrecha colaboración con ellos para garantizar que este contenido sea de marca antes de publicarse.

3. Involucrar a todo el equipo

Si aún no está familiarizado con el servicio centrado en el conocimiento (KCS), familiarícese. KCS es un proceso en el que todo el equipo de soporte es responsable de evaluar, proponer, actualizar y publicar contenido de conocimiento constantemente. Y sucede en cada interacción con el cliente.

Una gran cosa sobre KCS es que, dado que nuestro objetivo es publicar artículos que sean consistentes y de marca, crea nuevas oportunidades para que los artistas estrella en el centro de contacto pasen a roles en los que actualicen y publiquen contenido de conocimiento, dándoles la oportunidad de impactar positivamente a más clientes.

4. Come tu propia comida para perros (también conocido como utilizar la base de conocimientos internamente)

Al igual que en mi primer punto, una base de conocimientos orientada al cliente se queda corta si todo el equipo de soporte no se refiere a ella para resolver problemas. Cada vez que interactúan con los clientes, deben evaluar si el conocimiento existe y si es correcto.

La clave aquí es mantener la información actualizada y asegurarse de que todos trabajen con el mismo manual de estrategias, brindando a los clientes una experiencia constante.

5. Capture lo que preguntan los agentes

Se dedica una cantidad significativa de tiempo del supervisor en los centros de contacto a responder las preguntas de los agentes. Estas preguntas pueden hacerse en persona, o para equipos distribuidos o remotos, a través de Instant Messenger, Slack u otras herramientas de colaboración.

Responder a estas preguntas una vez es una gran pérdida de tiempo. Las respuestas deben almacenarse en una base de conocimientos que tenga la capacidad de hacer que parte de la información esté orientada al cliente y otra solo al interno.

Luego, se debe capacitar a los agentes para que consulten esa base de conocimientos antes de pedir ayuda a un supervisor. Y para aquellos de nosotros que realizamos un monitoreo de calidad en vivo o que tenemos grabaciones de pantalla disponibles, asegúrese de verificar que los agentes estén buscando en la base de conocimientos como parte de su proceso de solución de problemas.

6. Capture lo que preguntan los clientes

Una sólida herramienta de gestión del conocimiento permite a los clientes hacer preguntas y realizar un seguimiento de las preguntas más frecuentes para que podamos proporcionar respuestas a futuros clientes.

Quizás un cliente está haciendo una pregunta que un artículo de conocimiento solo responde parcialmente. Saber qué es lo más importante para los clientes facilita la solución de estos problemas en el futuro.

7. Usa IA

Cada vez más herramientas de conocimiento utilizan alguna combinación de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender lo que preguntan los clientes y aprendizaje automático para predecir la respuesta adecuada.

En este contexto, un cliente hace una pregunta en un formulario web o correo electrónico, la base de conocimientos presenta una solución y el cliente puede indicar si el artículo resolvió o no su problema.

Si resuelve su problema, el modelo de aprendizaje automático se vuelve más seguro en la información que proporciona.

8. Seguimiento de métricas para medir el éxito

Si bien es probable que exista una variedad de métricas para realizar un seguimiento en lo que respecta a la gestión del conocimiento, hay un par en las que me centraría. Primero, observe los artículos que se buscan o que se acceden con mayor frecuencia.

Será interesante compararlo con sus principales controladores de contacto. Por otro lado, es posible que descubra que ciertos artículos nunca se utilizan y pueden eliminarse.

Una segunda métrica a considerar es la tasa de éxito en la que los clientes indican que un artículo resolvió su problema o no resolvió su problema. Esta métrica muestra cuántos contactos se evitan debido a la base de conocimientos.

Multiplique este número por el costo por contacto para cuantificar la cantidad de dinero ahorrada al tener una base de conocimientos actualizada. Esto es útil en las discusiones sobre ROI (retorno de la inversión) al justificar el costo del tiempo dedicado a la gestión del conocimiento o tal vez al presupuestar una mejor herramienta para la gestión del conocimiento.

Si se toma un momento para ver su base de conocimientos como un canal de asistencia, cada vez que un cliente no puede encontrar una respuesta y debe ponerse en contacto con la asistencia, equivale a dos interacciones con el servicio de atención al cliente.

Para aquellos de nosotros que nos enfocamos en resolver el problema del cliente en el primer contacto (FCR) y que no tenemos algún tipo de NECESIDAD narcisista de ser contactados por los clientes, solo tiene sentido mejorar continuamente nuestro conocimiento para que los clientes no tengan que hacerlo. contáctenos a menos que sea absolutamente necesario.