1. Hacer cambios para mejorar la atmósfera de trabajo

Si su lugar de trabajo no ofrece algún tipo de esquema de recompensa innovador o no organiza eventos sociales, es poco probable que sea un lugar divertido para trabajar. Con el tiempo, es probable que pierdas asesores debido a esto.

Aunque a veces puede parecer algo superfluo, divertirse es importante y debe organizarse hasta cierto punto, antes de que los asesores se encarguen poco a poco, por lo que están más interesados ​​en la diversión.

El Director de Experiencia del Cliente agrega: «Nos encanta traer juegos motivadores, como buzz de bingo y adivinen quién es, hechos con avatares de nuestros asesores, para mantener en alto nuestro espíritu, especialmente durante períodos realmente ocupados».

«Todos estos juegos tienen recompensas, como una hora para jugar al billar o al ping pong, que ayudan a prolongar la diversión, lo cual es genial para mantener el complemento con mucha comida y bebida».

«Tenemos una gran nevera para helados en todas nuestras cocinas, lo que significa que el helado gratis está disponible y también tenemos una cafetería muy agradable, por lo que damos cupones de café gratis a las personas».

Además, en el callcenter, todos los viernes hay un almuerzo gratis en su cocina y todos los miembros de la empresa comen juntos como una comunidad, para crear un buen ambiente. También tienen un calendario de eventos sociales, que es elaborado por asesores para este propósito.

2. Crear patrones de cambio que se adapten a los estilos de vida del asesor

Es un objetivo esencial de casi todos los empleados de cualquier industria el lograr un buen equilibrio entre trabajo y vida, pero algunos callcenter diseñan patrones de cambio que van en contra de esto.

Algunos patrones de cambio tienen tasas de desgaste más altas que otros, y si su personal tiene que trabajar en turnos rotativos, donde sus patrones de cambio cambian cada semana, el desgaste será alto porque nadie tiene un estilo de vida como ese.

«No diseñe cambios para mejorar la eficiencia, diseñe cambios para que las personas quieran trabajarlos y luego calculen la parte de eficiencia».

Una vez que haya diseñado estos turnos, todo se reduce a contratar a las personas adecuadas para que trabajen y hacer esto bien, debe apuntar a pequeños grupos de personas que tienen motivos para querer trabajar en un turno nocturno fijo o en un turno fijo de sábado por la noche. Pero la mayoría de los callcenter tienen un enfoque muy diferente.

«En muchos centros de contacto, hay un término que se usa llamado» reclutamiento por volumen «y esa es una expresión que creo que es incorrecta porque básicamente dice que tienes todo este grupo homogéneo de personas. Pero, si está reclutando bien, está tratando de hablar con pequeños segmentos de personas; de lo contrario, el desgaste será alto «.

3. Establecer expectativas realistas para los nuevos reclutas

Contratar a las personas adecuadas es importante, pero también lo es asegurarse de establecer expectativas realistas. Si le prometes la luna antes de que empiecen y luego no la reciben, es poco probable que se sientan comprometidos y motivados a trabajar para ti.

«Es bastante común que las personas sean contratadas en el callcenter con el potencial de poner su pie en la puerta de una compañía» cool «, pero que desean trabajar en otros departamentos».

“Si bien hacemos todo lo posible para guiar a las personas hacia estos departamentos a lo largo del tiempo, no siempre es posible hacer esto para todos. Entonces, asegurarse de que todos sepan que tendrán que pasar una cierta cantidad de tiempo en el callcenter antes de que tengan acceso a esas oportunidades, y que entiendan cuál será su función antes de comenzar, es realmente importante.»

Para ayudar a los posibles asesores a comprender mejor el rol que están considerando inscribirse, puede ser bueno tener días de reclutamiento abiertos en lugar de las entrevistas individuales tradicionales.

A lo largo del día, puede presentar reclutas a su entorno laboral potencial y mantener sesiones abiertas de preguntas y respuestas con el equipo actual, para que puedan tener una idea real del rol. Si bien esto puede aumentar la deserción en el reclutamiento, disminuirá la deserción en el trabajo, ayudando a ahorrar recursos.

4. Monitorear el agotamiento del asesor

Todavía hay una serie de callcenter que se centran en hacer que la ocupación del asesor sea lo más alta posible, considerándola como una buena medida para la productividad. Esto no solo es incorrecto, sino que puede llevar al agotamiento del asesor y, sin duda, conducirá a un aumento de los niveles de ausentismo y desgaste.

«La productividad tiene que ver con lo que los asesores producen en el momento en que hablan por teléfono con un cliente, por lo que esto está totalmente bajo el control del asesor. Pero la ocupación es el porcentaje de tiempo que un asesor está hablando por teléfono mientras está presente en el piso del callcenter. Es responsabilidad del gerente y no del asesor «.

La ocupación es, por lo tanto, una medida de la forma en que utiliza a su gente y debe apuntar a un porcentaje de ocupación al hacer cálculos de personal. Esta ocupación objetivo no debe superar el 85%.

Si su ocupación es superior al 85%, los asesores no tendrán la interrupción necesaria entre las llamadas, lo que provocará el agotamiento, que se sabe que crea problemas relacionados con el estrés. Como era de esperar, estos problemas no son buenos para sus tasas de deserción.

5. Proporcionar oportunidades para la progresión

Ser un asesor de servicio al cliente puede ser un recurso provisional o un pie en la puerta para muchas personas, ya que muchos no se ven a sí mismos como teniendo un futuro a largo plazo en un callcenter. Por lo tanto, para retener a sus asesores, es importante proporcionarles un camino de progresión.

«Proporcionar el marco o modelo adecuado puede ayudar realmente a las personas a comprender dónde se encuentran en su carrera, qué capacidades han adquirido dentro de su función actual y cuáles de estas capacidades son compartidas por otras carreras dentro de la organización».

Estas conversaciones de desarrollo idealmente formarán parte de las entrevistas individuales semanales, donde los asesores pueden expresar sus objetivos futuros y trabajar con el líder del equipo para que sean exitosos.

«En el callcenter también hacemos muchas adscripciones, lo que significa que nos aseguramos de que existe la posibilidad de que alguien pase tiempo en otra parte de la organización. Esto les ayuda a entender qué implican otros roles dentro de la empresa, para ver si es el rol correcto para ellos «.

Pero recuerde, no toda progresión tiene que ser una promoción. También se trata de desarrollar a cada empleado individual para que asuma más responsabilidades, aprenda más capacidades y habilidades.

6. Reconocer el buen trabajo

Es importante que los asesores sientan que lo que están haciendo es importante, por lo que debe demostrarles que valora cada contacto y que lo reconoce cuando se lo merece. Esto incluye pequeños agradecimientos y recompensas,

«En el callcenter tenemos muchos niveles diferentes de cómo las personas son recompensadas, lo cual está estrechamente relacionado con la calidad y el comportamiento. «Estas cosas de comportamiento son difíciles de medir, por lo que hemos adoptado un esquema donde los asesores pueden nominar a otros miembros de los equipos para comportamientos particulares que han ayudado a mejorar la experiencia del cliente o mejorar el entorno de trabajo».

“Nuestros premios van desde los sorteos, incluida nuestra propia ‘rueda de wow’, o una media hora adicional en el almuerzo, hasta una semana en nuestra oficina de otra ciudad., Totalmente pagada. Los que están en esa oficina también pueden venir a nuestra oficina central, lo cual es especialmente bueno ya que muchos de ellos nunca han salido de ciudad o país de origen antes «.

Gamificar tales procesos de reconocimiento puede ciertamente promover el tipo correcto de comportamiento. Si usa herramientas de gestión del rendimiento, pueden ayudarlo a monitorear lo que es importante para su organización y mostrar de manera clara y transparente por qué se recompensa a ciertas personas.

7. Construir el poder y la confianza del asesor

Si tiene asesores en los que no confía o que perciben una falta de confianza, eso erosionará rápidamente la motivación de los empleados y eso es un síntoma de una cultura basada en la adhesión.

Las culturas basadas en la adherencia a menudo se encuentran en compañías que se dirigen directamente a los asesores en métricas como el Tiempo promedio de manejo (HTA) y les piden que sigan scripts rígidos. Es probable que estos callcenter tengan tasas de desgaste mucho más altas que el promedio.

«Si su equipo no se siente confiable y capacitado para hacer su trabajo y usted está obligando a manejar cada interacción de forma remota, entonces seguramente no se sentirán motivados antes de cada llamada».

«En el callcneter, nunca hemos tenido guiones; en cambio, tenemos pautas generales para guiar lo que queremos que sea la resolución para nuestros clientes y armar a nuestros asesores con todas las herramientas y el entrenamiento necesarios para brindar esa felicidad «.

En lugar de que los scripts proporcionen la solución, los asesores tienen mucho más poder cuando reciben el respaldo de sus colegas para tomar sus propias decisiones informadas sobre lo que es mejor para el cliente, lo que ayuda a limitar el desgaste y permite una solución más personalizada.

8. Ofrecer variación de trabajo

El rol de un asesor de un callcenter puede ser monótono, especialmente si los asesores permanecen en un canal y responden constantemente a los mismos tipos de contacto.

Si bien entendemos por qué los callcenter pueden optar por hacer esto, para que los asesores puedan mantener un fuerte enfoque en el cliente sin tener que cambiar constantemente entre las tareas, puede hacer que los asesores se sientan como todos los días en el «día de la marmota». Esto sin duda impactará negativamente su felicidad en el papel.

Recuerde que trabajar con más variedad es más atractivo para los asesores, por lo que si elige no asesores de múltiples habilidades y sistemas combinados, debe buscar otras formas de ofrecer variaciones.

El callcenter de Sky en Stockport lo hace bien, al incluir una matriz de habilidades en los cuestionarios de los empleados, donde se les pide a los asesores que tomen nota de sus pasatiempos que podrían usarse en el callcenter.

Una vez que el callcenter conoció estos pasatiempos, se les ocurrieron tareas para hacer, lo que ayudó al callcenter y contrató a los asesores con sus pasiones. Los asesores a quienes les gusta el arte podrían rediseñar las paredes del centro de contacto, los escritores podrían contribuir a los «libros de amigos» mensuales y otros miembros creativos del equipo podrían reunir videos informativos.

9. Proporcionar apoyo suficiente al manejar las consultas de los clientes

Si bien es genial capacitar a los asesores, aún necesitan orientación para servir mejor a los clientes, incluso tener las herramientas adecuadas y la información a su disposición. Los asesores que se sienten sin apoyo probablemente serán desmotivados y más dispuestos a irse.

«La queja número uno que los asesores nos envían es que se sienten frustrados por su incapacidad para atender las consultas de los clientes. Por lo tanto, puede ser que no tengan las herramientas para hacer su trabajo o que no se les haya brindado la capacitación adecuada para atender adecuadamente al cliente «.

“Un desmotivador similar para los asesores es tener procesos ineficientes, que pueden ser el proceso comercial general o el proceso para que accedan a la mejor información posible. Todo esto, así como los sistemas de bajo rendimiento, equivale a una falta de soporte de asesores «.

Una forma de brindar un mejor apoyo a los asesores es dedicar tiempo a su agenda para caminar por el callcenter y comenzar las conversaciones sin previo aviso. Conócelos y cómo se sienten que podrían ser mejor apoyados. Si se topa con algo sobre lo que un asesor habla apasionadamente o con temas que se repiten constantemente, sabe que se ha topado con algo.

Una vez que tenga estos comentarios, hágales saber a los asesores lo que está haciendo, nuevamente a través de estas conversaciones, para resolver el problema y mejorar el soporte que les ofrece.

10. Comunicarse bien con el equipo

Los asesores son realmente importantes en términos de mejora del servicio porque son ellos los que tienen más experiencia en lo que realmente está sucediendo y cómo los afecta. Entonces, es muy importante escuchar y comunicarse con ellos.

Sin embargo: «Los asesores me han dicho con frecuencia que no están siendo escuchados y que cuando plantean problemas, simplemente son ignorados».

Ignorar a los asesores al no escucharlos o proporcionarles retroalimentación solo causará frustración, y es probable que un equipo frustrado tenga una tasa de abandono más alta que un equipo feliz que se sienta escuchado.

«Los asesores quieren trabajar y hacer un buen trabajo y es importante que sepan si están haciendo un buen trabajo o no». Ya sea bueno o malo, es importante que los asesores sepan qué se espera de ellos, de lo contrario, su trabajo pierde sentido y los desmotiva «.

Para escuchar mejor a los asesores, podría comenzar con grupos de enfoque y luego implementar un esquema de «usted dijo que hicimos». Además, para asegurarse de que está dando suficientes comentarios, revise su proceso de monitoreo de calidad y recuerde decir «gracias» y «bien hecho».

Resumen

Muchas de estas causas de desgaste podrían resumirse bajo el lema de tener una «cultura negativa». Esto destaca la importancia de llevar la diversión al centro de contacto.

Pero no solo es divertido lo que se requiere. Para construir y mantener una cultura positiva, necesita comunicarse mejor con sus agentes, brindar todo el apoyo necesario y mostrar reconocimiento por su buen trabajo. Esto te ayudará a reducir naturalmente el desgaste.

También puede haber otras razones, incluido el salario, que no se incluyen en esta lista. Pero es probable que esto esté fuera de su control. En primer lugar, cree la mejor cultura posible, para que sus asesores no quieran irse. Es más fácil decirlo que hacerlo, por supuesto, pero definitivamente posible.