1. Hallazgo de hechos

Uno de los atributos más fundamentales de un buen servicio al cliente es resolver la consulta del cliente. Entonces, la resolución de problemas es clave y la investigación de los hechos es la habilidad detrás de eso

«La resolución de problemas comienza con tener la información correcta, por lo que los asesores deben ser expertos en la búsqueda de datos para navegar mejor la llamada».

«El primer paso para mejorar la investigación de un asesor es mejorar su autonomía. Muchos centros de contacto siguen midiendo el desempeño del asesor de manera incorrecta y les dicen qué hacer y cómo solucionar los problemas. Esto no permite a los asesores encontrar la mejor solución para un cliente en particular «.

Aquí, sedestaca el peligro de la capacitación prescriptiva, es decir, una capacitación que solo se enfoca en encontrar una solución y no en si es la mejor solución posible para un cliente en particular.

Por lo tanto, debemos centrarnos en centrar la atención en el centro de contacto para alentar a los asesores a encontrar más información que les ayude a resolver mejor los problemas.

Una sugerencia es asegurarse de que el desempeño de los asesores no se evalúe mediante medidas basadas en la eficiencia, como el Tiempo promedio de manejo (AHT) y la ocupación, y en su lugar, hacer de la satisfacción del cliente la misión de su centro de contacto.

2. Empatía

Mostrar empatía es clave para resolver mejor el problema del cliente, especialmente cuando se trata de emociones. Es útil mostrar al cliente que está interesado en él, a medida que se adueña de su problema.

«El primer paso para mejorar los niveles de empatía de un asesor es asegurarse de que conozcan la diferencia entre empatía y simpatía».

«La simpatía es sentir lo mismo que el cliente y estar de acuerdo con él, pero la empatía es ponerse en el lugar del cliente. Puede ser imposible sentir lo mismo que el cliente, pero puede compartir la empatía «.

Con esta comprensión de lo que significa empatía en un entorno de servicio al cliente, puede ser bueno compartir consejos con asesores sobre cómo transmitir mejor la empatía en el centro de contacto.

Un consejo que se sugiere es «recordar la importancia de la escucha activa, ya que entender por qué el cliente se siente de esa manera es clave para mostrar empatía auténtica».

La escucha activa es, por lo tanto, un primer paso importante para mostrar empatía, mientras que reconocer el problema del cliente, tranquilizarlo con una solución y brindar una sensación de inmediatez también son importantes.

La buena escucha también es clave porque los asesores pueden llegar a conclusiones, en lugar de llegar al fondo del problema, por lo que terminan abordando los síntomas y no el problema. El viejo adagio es que tienes dos orejas y una boca.

3. Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es la capacidad de identificar sus propias emociones y las emociones de los demás y luego usar esta información para guiar su comportamiento.

“Entreno a la inteligencia emocional a través de cuatro módulos clave; auto reflexión, autogestión, relación e inteligencia emocional en el lugar de trabajo”.

“Solo uno de estos implica cualquier referencia al callcenter, ya que la inteligencia emocional es una habilidad que se debe practicar en la vida cotidiana, y algunos ya serán mejores que otros, pero eso no significa que no pueda ser entrenado «.

En el callcenter, la inteligencia emocional es importante ya que si podemos identificar los impulsores emocionales del cliente, podemos tranquilizarlos más fácilmente.

Hay dos factores clave para ingresar al callcenter. Estos son: alejarse de la ansiedad / incomodidad o moverse hacia la comodidad.

Con esto en mente, si el asesor puede identificar el conductor emocional del cliente, al utilizar su inteligencia emocional, pueden construir una conexión emocional más fuerte con el cliente.

«La falta de inteligencia emocional en el piso del centro de contacto puede llevar a una disminución de la productividad, a la pérdida de plazos, a una mayor ausencia, a más errores y a una mayor rotación de empleados».

4. Conocimiento

Tener los conocimientos adecuados para responder a la consulta del cliente de la mejor manera para ellos es una habilidad esencial, pero es importante tener cierto control sobre lo que los asesores están aprendiendo, para garantizar que esté en el interés del cliente.

«Solo se puede enseñar a los asesores una cierta cantidad en el entrenamiento de inducción y, aunque se ha refutado en cierta medida, hay una cierta cantidad de verdad en la regla 70/20/10».

La regla 70/20/10 se refiere a la teoría de que la mayor parte del aprendizaje se realiza mientras se realiza el trabajo en sí y no en un entorno de capacitación. De hecho, el aprendizaje se desglosa de la siguiente manera:

• 70% se toma en el trabajo
• El 20% se recibe a través de la formación continua.
• 10% se toma en entrenamiento de inducción

Siendo este el caso, debemos asegurarnos de que los mitos no se extiendan por todo el centro de contacto que pueda afectar el rendimiento del asesor.

«Retener masas y masas de conocimiento no es esencial, pero asegurarse de que los asesores vayan al lugar correcto para encontrar ese conocimiento, mientras mantiene un buen control sobre la llamada, es».

Por lo tanto, debemos asegurarnos de que los asesores tengan el conocimiento correcto y no recopilar ningún consejo sobre temas como la reducción de los tiempos de manejo de los colegas, lo que puede ser perjudicial para la satisfacción del cliente.

Para hacer esto, podemos monitorear el sistema de gestión de conocimiento, disipar mitos en la capacitación utilizando herramientas como la Ventana de Johari y tomar otras medidas para crear una cultura de juicio de red.

5. Tech-Savvy

Es una gran habilidad para que los asesores naveguen rápidamente los sistemas del centro de contacto mientras mantienen una conversación sólida con el cliente. Esto es más natural para unos que para otros.

«Si bien es bueno que los asesores sean expertos en tecnología para que sean expertos en el manejo de nuevos sistemas, cualquiera puede hacerlo, solo lleva tiempo».

Sin embargo, los callcenter son muy extensos en términos de tiempo, por lo que es bueno que los asesores se unan en la capacitación, para que los asesores menos expertos en tecnología no se queden atrás.

«En la capacitación, ayude a los asesores, al tiempo que se asegura de que aquellos que no son los más expertos en tecnología estén en contacto con asesores que sean un poco mejores en esta área».

“Dicho esto, debes tener precaución al alentar a las personas. «No querrás asociar a estos asesores menos cualificados con expertos, que acelerarán en todo, sino con asesores que se moverán a un ritmo más cómodo».

Recuerde, busque un asesor que sea paciente y comprensivo y que tenga otras habilidades de mentoría. Lo último que desea es que un asesor con dificultades se sienta no respaldado y subvaluado.

6. Paciencia

A menudo, un cliente llamará al centro de contacto solo para desahogar sus frustraciones, y la paciencia es clave aquí, pero también es importante en cualquier otra interacción cliente-asesor.

«Es común que los asesores piensen en su próxima llamada como» solo otra llamada «, pero para el cliente, podría significar todo. Por lo tanto, es clave ser paciente, que es una habilidad que va de la mano con la empatía «.

“Elimina la frustración del cliente y evita saltar con una solución. En cambio, es clave ser paciente y escuchar cualquier información clave que pueda ofrecerle la oportunidad de mejorar la relación y tal vez incluso ofrecer una mejor solución «.

Una de las peores cosas que puede hacer un asesor es abrumar al cliente con mucha información y dejar que tome una decisión. En cambio, es importante escuchar y satisfacer las necesidades emocionales del cliente, así como aquellas que son funcionales.

Por lo tanto, es bueno capacitar a los asesores para que utilicen una combinación de preguntas abiertas, de sondeo y cerradas, así como para usar la comunicación de empujar y tirar.

Además, con paciencia viene la resiliencia. Solemos reclutar asesores que son felices para conversar y luego los sometemos a clientes enojados y molestos, repetidamente. Por lo tanto, también es bueno buscar resiliencia al reclutar, y asesorar a los asesores sobre cómo manejar mejor a los clientes enojados.

7. Flexibilidad

La flexibilidad puede ser una gran ventaja para el centro de contacto porque si los asesores se sienten cómodos en el manejo de diferentes tipos de contactos, los asesores pueden pasar de un canal a otro para satisfacer mejor la demanda.

“La importancia de la flexibilidad es algo que depende de la naturaleza de su centro de contacto. Si desea que los asesores cambien entre múltiples canales y múltiples tipos de contactos, es clave «.

«Sin embargo, si prefiere que los asesores tengan una especialidad, puede ser más beneficioso centrarse en otras habilidades como la empatía y la paciencia, ya que estas son la clave para tener una gran conversación».

Si bien es comprensible que los asesores tengan una especialidad, pedirle al equipo que cambie de canal sí brinda beneficios de administración de la fuerza laboral (WFM) y puede agregar variedad a lo que puede ser un rol muy repetitivo de asesor.

Por lo tanto, si decide pedirle a los asesores que cambien entre diferentes canales, es importante fomentar su flexibilidad, tal vez reduciendo la ocupación para darles tiempo para reenfocarse entre contactos o proporcionarles escritorios inteligentes.

8. Sociabilidad

Es bueno que los asesores sean sociables, para que puedan construir una relación natural. Si bien podemos usar estrategias para imitar la relación, es mejor hacerlo de manera auténtica.

“Funciona en ambos sentidos. Ser sociable es excelente para crear buenas conversaciones, pero no quieres que llegue a un punto en el que el asesor domine la conversación. Necesitamos recordar que el cliente es la persona más importante en la conversación «.

Si bien los sociables asesores extrovertidos pueden aportar gran energía a una llamada, existe la preocupación de que disfrutarán demasiado el sonido de su propia voz.

Entonces, de vez en cuando, podría ser una buena idea recordar a los asesores que el cliente es el centro de la llamada antes de la llamada y animar a los asesores a ser un poco más pacientes.

Pero ser sociable sigue siendo una habilidad muy importante para ayudar a construir la atmósfera del centro de contacto. Pedir a asesores sociables que ayuden a organizar eventos sociales, organizar grupos focales de asesores y diseñar juegos motivacionales puede ayudar realmente a crear un gran ambiente.

9. Motivación.

La motivación es clave para seguir mejorando y hacer todo lo posible por el cliente, por lo que es importante trabajar para conocer a nuestro equipo y descubrir qué los motiva como individuos.

«En primer lugar, debemos buscar personas motivadas para el reclutamiento y, con el tiempo, a medida que conozcamos mejor a nuestros asesores, comenzaremos a comprender mejor sus motivaciones más importantes».

“Una vez que sepamos lo que quiere el asesor, ya sea la progresión del trabajo, el reconocimiento o simplemente un desafío mayor, podemos apoyar esa motivación interna y mantener al equipo entusiasmado con su rol. La clave está en conocer bien a tu equipo «.

Esta es la única forma en que podemos asegurarnos de que la motivación sea intrínseca y de que los asesores hagan todo lo posible por los motivos correctos. Pero depende de nosotros seguir reconociendo el arduo trabajo del asesor y reabastecer su deseo con reconocimiento.

Si la motivación de un asesor es la progresión del trabajo, asegúrese de que tengan un camino a seguir y asegúrese de que esto proporciona a los asesores un propósito que pueda ser transferido a la energía para ayudar al cliente.

10. Orientación del equipo

Todos pueden tener sus motivaciones individuales, pero es genial estar concentrado en el equipo, por lo que los asesores comparten consejos entre sí y crean un ambiente agradable para que las personas trabajen.

Los centros de contacto son sinónimo de altos niveles de ausentismo y desgaste, pero si otros miembros del equipo están felices de ayudarse mutuamente y de seguir adelante, la retención de empleados y la moral mejorarán naturalmente.

Sin embargo, como indicó nuestra encuesta reciente, cada vez menos centros de contacto organizan eventos sociales que los asesores pueden usar para crear recuerdos positivos con sus compañeros de trabajo.

De hecho, fue el tercer año consecutivo en que el número de centros de contacto que organizan tales eventos para sus asesores ha disminuido, con solo un 66,6% en este momento.

Si queremos desarrollar un enfoque de equipo, estos eventos son importantes y probablemente ayudarán a mejorar el desgaste y el ausentismo.

También es bueno celebrar las festividades estacionales, los eventos de caridad, etc. para ayudar a unir más al equipo.

En resumen

Hay muchas otras habilidades como organización, atención y creatividad que no se han incluido en nuestra lista de los diez mejores.

Pero si bien puede ser fantástico fomentar estos atributos, hemos señalado estos diez, ya que son particularmente excelentes para mejorar el rendimiento, la felicidad de los asesores y la retención de clientes.

Sin embargo, no es suficiente simplemente reclutar para estas habilidades, es necesario desarrollarlas y mantenerlas. Siguiendo algunos de los consejos descritos en este artículo, tendrá un buen comienzo.