Estos son los objetivos de un contact center:
1. Acelerar las respuestas y reducir los abandonos
Un objetivo clave de un centro de contacto siempre debe ser tiempos de respuesta rápidos y tasas de abandono bajas.
Una vez que se acuerda un objetivo aceptable, una buena gestión de la cola es esencial. Esto es especialmente cierto en estos días de omnichannel, donde los asesores pueden recibir y responder preguntas sin importar el canal, es decir, voz, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y SMS.
Los supervisores deben poder ver el número total de solicitudes en cola en cualquier punto de cada canal y realizar los ajustes necesarios. Asimismo, los asesores deben poder ver y cambiar, en tiempo real, su estado en las colas a través de su escritorio.
Por lo tanto, para alcanzar los objetivos de tiempo de respuesta es importante que los escritorios de los asesores sean sencillos. Idealmente, tendrán acceso rápido a datos relevantes de sistemas dispares sin cambiar entre pantallas. Un escritorio simplificado reduce los tiempos de llamada, las colas y las tasas de abandono.
2. Aumentar la satisfacción del cliente
Los clientes quieren resultados rápidos y positivos. Sin embargo, la satisfacción del cliente es uno de los objetivos más difíciles de medir.
La forma más común es preguntar a las personas después de un contacto qué tan satisfechos estaban con la experiencia a través de una encuesta utilizando una escala, por ejemplo. 1-5, 1-7 o 1-10. Sin embargo, este es un resultado instantáneo después de una interacción y no es una indicación de su felicidad general.
«Los resultados de las encuestas CSat deben revisarse junto con la retención de clientes o las medidas de rotación de clientes para determinar si se ha mejorado el valor y la lealtad o solo la capacidad de responder preguntas.»
Por lo tanto, los resultados de las encuestas CSat deben revisarse junto con la retención de clientes o las medidas de rotación de clientes para juzgar si se ha mejorado el valor y la lealtad o solo la capacidad de responder preguntas.
Además, recuerde que su objetivo no es mejorar directamente la puntuación que se genera, es una medida y no un objetivo. Céntrese en mejorar las áreas de la experiencia del cliente y espere que la satisfacción mejore naturalmente, de lo contrario, CSat no se convertirá en una medida «justa».
3. Mejorar la precisión de las predicciones
Para garantizar que los clientes no tengan que esperar una respuesta, es esencial obtener los números correctos. Esto hace que la previsión y la programación sean una prioridad.
Si el pronóstico de la demanda o la disponibilidad del asesor es demasiado bajo, entonces los clientes harán cola y posiblemente abandonarán un intento de contactar a la compañía. Obtener el equilibrio correcto significa equilibrar la disponibilidad del asesor, los niveles de demanda, el tiempo de manejo y los supuestos de nivel de servicio.
Para crear un pronóstico exitoso, primero asegúrese de tener acceso a los datos históricos de llamadas validados.
Mirar hacia atrás es valioso para detectar desviaciones de eventos normales, picos inesperados en los volúmenes o cambios en los patrones de tiempo de manejo promedio (HTA). Elimine esos eventos inusuales y concéntrese en lo que generalmente ocurre durante los períodos de demanda típicos para establecer la precisión del pronóstico.
Por lo tanto, solo asegúrese de mantener registros de previsiones previas, incorpore cambios operativos y de negocios y manténgase en contacto con otras partes de la organización para ayudar a alcanzar esos objetivos de precisión de previsiones coherentes.
4. Hacer del autoservicio una prioridad
El autoservicio se refiere al porcentaje de clientes que permanecen dentro del canal de autoservicio para resolver su problema, sin elevar la interacción a un asesor.
La medición del autoservicio puede proporcionar información sobre las mejoras del sistema o del proceso para sus plataformas de autoservicio.
Por ejemplo, si los clientes comienzan a pagar sus facturas dentro del IVR, pero abortan y terminan por hablar con un asesor de manera constante, esto puede reflejar mensajes mal escritos o un problema con el tiempo de envío, lo que puede dar como resultado errores de conversación.
Si los clientes están navegando a la página de Preguntas frecuentes en su sitio web, pero luego continúan haciendo clic en el botón «Contáctenos» de esa página, esto podría reflejar una brecha en el contenido de las Preguntas frecuentes.
Una tasa de autoservicio deficiente es un síntoma de otro problema que luego puede investigar, identificar y corregir.
5. Ser más inteligente sobre la adherencia
Si su pronóstico dice que necesita diez asesores en el teléfono ahora para admitir los volúmenes de llamadas anticipados, pero cuatro de esos asesores están en la cafetería en lugar de en sus escritorios según lo programado, no logrará los resultados comerciales deseados.
Afortunadamente, su centro de contacto puede mitigar esto midiendo tanto la adherencia en tiempo real (RTA) como la adherencia histórica.
La adherencia en tiempo real le permite ver qué deben hacer sus asesores en función del calendario y lo que realmente están haciendo en tiempo real, así como cuánto tiempo han estado sin adherencia.
Tener esta perspectiva de un vistazo le permite abordar el problema de inmediato, ya sea enviándole un correo electrónico a ese asesor diciéndoles que necesitan ir a almorzar o estar ahí.
Además, los informes históricos de cumplimiento le permiten tener conversaciones informadas con sus agentes relacionadas con sus tendencias de cumplimiento y analizar cómo el incumplimiento afecta su propio rendimiento y sus clientes.
6. Revise sus opciones de KPI
Asegurar que los resultados de sus indicadores clave de rendimiento (KPI) sean procesables, fácilmente accesibles y aún relacionados con sus objetivos comerciales más amplios es un ejercicio importante.
Hay tres consideraciones clave al abordar esta tarea aparentemente gigantesca: la recopilación de datos, el intercambio de datos y el entrenamiento. El uso de encuestas de satisfacción del cliente (CSat) combinadas con evaluaciones de calidad para personalizar y orientar el coaching es un beneficio para todas las partes.
La identificación de los puntos débiles de los clientes, como la falta de conocimiento del producto, los resultados deficientes de las llamadas, la falta de comunicación o las habilidades personales, lo beneficiarán al diseñar una estrategia para enfrentar las áreas débiles, los procesos rotos o las brechas de habilidades y lo ayudarán a superar sus objetivos.
Una vez que se identifican y cuantifican sus KPI, todo lo que necesita es el vehículo que lo llevará de un punto A a B, y esa es una herramienta robusta para recopilar y compartir los datos de KPI de forma continua.
La idea es proporcionar una infraestructura para apoyar a sus asesores y supervisores con herramientas optimizadas para recopilar y compartir fácilmente la calidad real de las interacciones con los clientes y asignar la capacitación y el apoyo adecuados.
Utilice esos datos para comprender las causas de un servicio deficiente e, idealmente, obtenga información sobre cuál fue el estado emocional del cliente antes, durante y después de interactuar con el centro de contacto.
7. Aumente la efectividad de sus programas de recuperación de servicios
Las principales organizaciones centradas en el cliente han comenzado a implementar activamente «programas de ciclo cerrado», también conocidos como «programas de recuperación de servicios», en todos sus canales de centros de contacto. Estos son programas que garantizan que su organización responda directamente a los comentarios de los clientes.
Al iniciar su programa de ciclo cerrado, considere establecer algunos objetivos medibles para evaluar el éxito. Tres ejemplos incluyen:
i. La cantidad de clientes alcanzados por mes.
Comience el programa de manera pequeña y amplíe a medida que mide la efectividad y establezca reglas de participación.
Además, sea inteligente con respecto a los clientes a los que prioriza al centrarse en los segmentos de clientes que tendrán el mayor impacto.
Combine los datos de sus sistemas de CRM con los datos de interacción de sus canales de retroalimentación y otra información de perfil disponible para configurar una hoja de ruta de divulgación.
ii. La cantidad de tiempo que se tarda en responder a los clientes.
Es importante estar preparado para hablar con el cliente. Cree un documento que especifique quién se comunica con el cliente y lo que dicen cuando están en contacto con el cliente. Las acciones de seguimiento posteriores al contacto también deben ser bien entendidas.
Además, el canal de comentarios es importante: cerrar el ciclo en las redes sociales debe suceder lo antes posible, incluso si solo se trata de reconocer la frustración del cliente y pedir más detalles.
Otros canales, como encuestas y llamadas telefónicas, pueden tener un mayor tiempo de contacto con el cliente, pero lo ideal es que sea de 24 a 48 horas.
iii. El valor global del programa de circuito cerrado
Debe poder correlacionar las acciones tomadas por sus esfuerzos de recuperación del servicio con una mayor satisfacción y, en última instancia, con mejores métricas financieras.
Ser capaz de demostrar dicha correlación positiva ayudará a ampliar el alcance de su programa de recuperación de servicios.
8. Reducir el esfuerzo del cliente
Un objetivo de centro de contacto de alto impacto sería reducir el esfuerzo del cliente para obtener el servicio. Si bien es específico del centro de contacto, afecta a métricas más estratégicas, como el Net Promoter Score (NPS).
El esfuerzo del cliente puede medirse utilizando una encuesta transaccional o midiendo la cantidad de veces que el cliente busca servicio, lo que puede ser un indicador de la cantidad de problemas que tienen con el producto.
Algunos de los otros indicadores de alto esfuerzo del cliente incluyen:
- El número de transferencias de un asesor a otro.
- El número de veces que el cliente tiene que cambiar de canal.
- El número de escaladas a expertos en la materia
- El número de intentos de repetición para obtener una resolución.
- La cantidad de tiempo para encontrar respuestas en el sitio web
Según Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de servicio de alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación con solo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo.
Estos clientes desleales tienden a ser vocales, y su boca a boca negativa a menudo evitará que otros traten con su marca.
9. Hacer cambios positivos a la cultura
Cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, debe haber un equilibrio entre la cultura, la capacitación y la tecnología adecuadas.
Recuerde, los asesores felices conducirán a clientes felices, y proporcionar asesores con tecnología de fácil navegación y una mayor flexibilidad en el lugar de trabajo dará lugar a un mayor empoderamiento y un mejor servicio.
Además, cuando esto se combina con capacitación, desarrollo y juegos, los asesores pueden ayudar a sus clientes en un grado mucho mayor.
A nivel práctico, una mayor comunicación interna coloca a los asesores en una posición más sólida para ayudar a los clientes y mejorar la cultura.
Para lograr esto, puede comenzar el día con un grupo, crear mecanismos de escucha o, para ir un paso más allá, implementar las herramientas de optimización de la fuerza laboral (WFO).
10. Mas asesoria más apoyo
Los centros de contacto están llenos de nativos digitales; sin embargo, las organizaciones están lideradas principalmente por personas de una generación diferente que tienen diferentes expectativas. Esto ha llevado a un verdadero desafío de la fuerza laboral, con el aumento de las tasas de deserción.
Uno de los objetivos más descuidados en el centro de contacto es medir el impacto del coaching. Se realiza un gran esfuerzo en la recopilación de datos de los comentarios de los clientes, la calidad, WFM, CRM y análisis. Se pone poco esfuerzo en el coaching.
Por lo tanto, recuerde establecer el objetivo de aumentar el impacto de su coaching al correlacionar las actividades de coaching con la mejora de los KPI relevantes.
11. Presente Journey Excellence como una métrica
Los clientes desean una experiencia personalizada en todos los canales, con un autoservicio sencillo y una respuesta inmediata en los canales asistidos. Para medir esto, intente utilizar un puntaje de excelencia.
La puntuación de excelencia mide la calidad de las experiencias de los clientes mediante el análisis de la trayectoria de los clientes a través de todos los puntos de contacto y el tiempo.
Por lo tanto, esta es una gran métrica a seguir en términos de considerar el viaje completo del cliente, al tiempo que es más representativa para la «mayoría silenciosa» que no proporciona comentarios directos a través de encuestas.
12. Optimizar las operaciones de back-office
En un entorno empresarial, donde las necesidades de cumplimiento de datos se están volviendo cada vez más estrictas, las expectativas de los clientes siguen aumentando en términos de lo que las marcas pueden ofrecer.
Además, con los puntos de referencia de los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) cada vez más altos, ahora es más importante que nunca que las organizaciones tengan una visión general tanto de su oficina central como de sus operaciones administrativas.
Muchas empresas permanecen atrapadas en la mentalidad de que el servicio al cliente solo lo prestan los agentes de primera línea. Sin embargo, la mayoría de las consultas y solicitudes de los clientes no se tratan en el primer punto de contacto y se remiten a la oficina administrativa para su procesamiento.
Con esto en mente, la optimización de las operaciones de back-office de la misma manera que lo harían las organizaciones para el centro de contacto puede llevar a resoluciones más rápidas y mayores ahorros de costos.
Ir un paso más allá y optimizar tanto la oficina central como la oficina interna darían como resultado ganancias aún mayores.
13. conecta tus canales
Los clientes esperan conveniencia y gran servicio. Se comunicarán con usted a través de su canal elegido, que puede ser redes sociales, aplicaciones, mensajes de texto, teléfono, etc. Esto puede plantear problemas si no está preparado.
Por ejemplo, una métrica de centro de contacto de larga data es la Resolución de primer contacto (FCR). Con un solo canal telefónico, la medición de FCR es relativamente sencilla: el cliente llama, el problema se resuelve, la persona que llama confirma que está contenta y todo se resuelve durante el primer contacto.
Pero en el mundo multicanal, se puede recibir un correo electrónico y se envía una respuesta. ¿Cómo sabes que el problema está resuelto? Su cliente podría enviarle un mensaje directamente y su respuesta podría ser hacer una llamada telefónica. ¿Es esa resolución de primer contacto o segundo?
Una cosa está clara: para abordar estos escenarios de cambio de canal que necesita para unirse a los sistemas de su centro de contacto y ver el mundo desde la perspectiva del cliente, ¿con qué frecuencia se estableció contacto? ¿Se dio la respuesta correcta en cada etapa?
Los centros de contacto deben asegurarse de que ofrecer opciones no resulte en que los clientes se pierdan en el proceso.
14. Centrarse en la experiencia del asesor
Proporcionar a sus asesores una tecnología similar a la del consumidor que refleje la facilidad y simplicidad de sus dispositivos personales les permitirá maximizar la productividad.
Tome los auriculares del centro de contacto, por ejemplo. Es esencial para los asesores, pero no hay ninguna razón por la que no deba emular las características y la facilidad de uso de los auriculares que usamos en nuestro viaje diario o en el gimnasio.
Los audífonos inalámbricos son fáciles de configurar y usar, y con hasta 120 metros de alcance inalámbrico, brindan a los asesores la libertad de moverse.
Además, los usuarios pueden elegir un modelo que se adapte a su estilo personal, ya sea sobre la oreja, detrás de la cabeza o sobre la cabeza, para un confort óptimo.
15. Desarrollar habilidades de consejero, especialmente escuchando
Si desea mejorar realmente las conversaciones en el centro de contacto, debe asegurarse de que está haciendo lo básico realmente bien, incluyendo cortesías simples, entablar una relación y, por supuesto, escuchar bien.
De hecho, el índice de abandono muestra que escuchar es fundamental para el éxito. Cuando se les pregunta sobre su estado emocional antes de una llamada a un centro de contacto, la mejor respuesta de casi la mitad de los consumidores (46%) es que solo quieren que alguien los escuche.
Para mejorar la escucha, intente entrenar la comunicación de empujar y tirar, eliminar las distracciones y eliminar cualquier métrica estricta.
Sin embargo, solo la mitad de ese número (23%) informó que se sintió escuchado después de la llamada. Eso significa que el 50% de las personas que llaman fueron enviadas descontentas.
Para mejorar la escucha, intente entrenar la comunicación de empujar y tirar, elimine las distracciones y elimine las métricas estrictas, es decir, detenga los asesores de focalización en medidas como el Tiempo promedio de manejo (AHT).
16. Eliminar riesgos de cumplimiento innecesarios
Lo que muchos centros de llamadas se equivocarán no es garantizar que TODOS los agentes de su centro de contacto se adhieran a los procesos y scripts esenciales que cumplen con la legislación y las directivas.
A la luz de la legislación, como el Reglamento General de Protección de Datos, que conlleva el riesgo de multas enormes, el incumplimiento no es una opción.
Desafortunadamente, no es suficiente pedir a los asesores que sean más cuidadosos. Por lo tanto, tecnologías como el análisis de interacción pueden proporcionar una ventaja innovadora contra las infracciones de cumplimiento.
Al monitorear y analizar cada interacción, puede reducir el riesgo y hacer que el cumplimiento sea más fácil y más eficiente automatizando las funciones de supervisión esenciales y la documentación y los procesos de auditoría.
Además, la tecnología permite la intervención en tiempo real, por lo que puede evitar que algunas situaciones se conviertan en infracciones de cumplimiento.
17. Bajo Desgaste
El desgaste del centro de contacto es notoriamente alto en comparación con otras industrias, lo que puede hacer que la planificación de recursos sea una tarea difícil, por no mencionar todos los costos adicionales asociados con ella.
Por lo tanto, es bueno buscar formas de minimizar el desgaste, lo que podría incluir incorporar la gamificación, rediseñar los patrones de cambio y brindar más oportunidades para la progresión profesional.
Es bueno buscar formas de minimizar el desgaste, lo que podría incluir incorporar la gamificación, rediseñar los patrones de cambio y brindar más oportunidades para la progresión profesional.
Si bien estas son todas ideas geniales, otra forma, que no siempre recibe la misma atención, es atraer asistentes virtuales inteligentes (IVA).
Los IVA pueden reducir el desgaste al asumir tareas de importancia como las transacciones, la recopilación de información, etc., lo que permite a los asesores concentrarse en tareas complejas que utilizan su experiencia. Esto le da a los asesores tareas más desafiantes, lo que les hará sentirse satisfechos, más felices y, en última instancia, aumentará su productividad.
18. Pasar de multicanal a omnicanal
Los centros de contacto deben estar disponibles para todos los clientes en cualquier lugar, en cualquier momento y en el canal de su elección para crear una experiencia más fácil.
Además, es bueno que los centros de contacto mantengan el contexto de la conversación a través de los canales para permitir a los clientes retomar el lugar donde se fueron, sin repetirse mientras cruzan los canales.
Para hacer esto, integre todos los canales de su centro de contacto, de modo que ya no trabaje en silos y, por lo tanto, se aleje del canal multicanal y se dirija al servicio al cliente omnicanal.
Al hacerlo, no solo aumentará la lealtad a la marca, sino que también aumentará las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSat) al reducir las fuentes clave de frustración del cliente.
19. Muévete a la nube
Un número cada vez mayor de organizaciones apunta a pasar a plataformas de experiencia del cliente basadas en la nube, y esto solo seguirá aumentando como un objetivo del centro de contacto.
Estas plataformas pueden ir más allá de los sistemas heredados inflexibles, lo que proporciona una mayor agilidad para períodos más ocupados, y reúnen todos los elementos de la experiencia del cliente en una solución a la que cualquiera y desde cualquier lugar pueden acceder.
La nube también reduce los gastos, ya que permite manejar un mayor volumen de llamadas entrantes y escalarlas o escalarlas automáticamente en respuesta a los períodos de mayor o menor demanda.
Además, mover las capacidades de Gestión de relaciones con el cliente (CRM) y Gestión de la fuerza laboral (WFM) del centro de contacto a la nube optimiza los recursos humanos y los procesos de programación, lo que puede llevar a un aumento significativo de la eficiencia.
20. Comience a medir las tasas de conversión
Un KPI importante para los centros de contacto es la «tasa de conversión». Es posible que la conversión no se limite a realizar la venta, sino que también puede cubrir el traslado de la perspectiva a la siguiente etapa del viaje de compra.
Muchas de las métricas tradicionales del centro de contacto son menos importantes que hacer la venta y, si bien la eficiencia de las ventas puede ser importante, lo primero y más importante es que usted necesita hacer su número.
Los equipos de operaciones también deben asegurarse de que se entreguen clientes potenciales de calidad al equipo de ventas. Aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) puede ayudar a predecir el resultado de los viajes de ventas y asegurar que se identifiquen y transmitan esos importantes contactos de alta calidad.
Usted logra esto constantemente al tener la capacidad de dar forma al viaje del cliente para que sepa cuál es la mejor acción para cada individuo. AI te brinda el compromiso en tiempo real y la personalización predictiva que hace que todo sea fácilmente alcanzable.