La grabación de llamadas es una tecnología bien establecida, y la mayoría de los centros de contacto están en su segunda, tercera, cuarta e incluso quinta iteración de esta tecnología.

Y ahí radica gran parte del problema, específicamente para aquellas empresas que deben almacenar, administrar y auditar todas esas grabaciones por razones regulatorias y de cumplimiento.

De hecho, la tendencia impulsada por GDPR ha exacerbado el problema hasta el punto de que un proceso EIM es esencial para manejar esto de manera efectiva.

Sin un proceso EIM, administrar la salida de un solo sistema de grabación es bastante difícil, considerando la gran cantidad de grabaciones producidas, pero en realidad la situación es peor.

Agregue a ese entorno desafiante una combinación de ciclos de productos al final de su vida útil, algunas actualizaciones tecnológicas y tal vez el reemplazo de productos de un nuevo proveedor.

A menos que se tomen medidas correctivas, el problema se intensifica y se transforma en silos de datos dispares donde la gestión operativa es deficiente, enormemente ineficiente y extremadamente costosa, todo para evitarlo en un mundo sano. De ahí la entrada oportuna de EIM.

EIM es, por supuesto, una estrategia en lugar de un producto específico, aunque se requiere una tecnología inteligente y un software sofisticado para entregar una solución federada de esos silos de datos dispares.

Reúne una muy bien recibida uniformidad de datos, control de gestión y acceso auditable en todo el estado de grabación de llamadas y es una verdadera bendición para los responsables del cumplimiento.

Una vez implementado, EIM proporciona un portal a la información importante que las empresas requieren cuando sea necesario, como lo demuestran los siguientes ejemplos.

La importancia del portal

Estos ejemplos explican cómo tres grandes bancos de inversión abordaron el problema de la complejidad de la grabación de voz, detallando cómo la tecnología específica ayudó con sus problemas de legado e interoperabilidad, así como el cumplimiento, todos los cuales fueron elementos de estrategia esenciales.

En nuestro primer caso, un banco estadounidense global / de primer nivel se enfrentó a un conjunto de desafíos cruzados en torno al legado y la gobernanza de datos.

Esta organización estaba ejecutando un sistema fuera de la UE, pero el sistema había llegado al final de su vida útil y, por lo tanto, no contaba con el apoyo del proveedor.

Todo esto sucedió en 2003, que coincidió con cuando la versión de Microsoft Windows Server en la que se estaba ejecutando también estaba llegando al final de su vida útil.

Esto presentaba un alto riesgo comercial y de cumplimiento, con antiguas llamadas de comerciantes atrapadas en una infraestructura heredada que pronto quedará desactualizada.

El equipo también necesitaba mantener grabaciones de llamadas durante todo el período de retención requerido, y otro aspecto interesante de este proyecto fue que el banco tenía sus datos almacenados en una plataforma desde la cual tenía el mandato de moverse.

Utilizando un portal central moderno y agnóstico, uno que puede ubicar datos fácilmente desde diferentes sistemas y ubicaciones, ya sea ‘en vivo’, en las instalaciones, ‘en vivo’ en la nube, o incluso almacenamiento heredado obsoleto, todos sus datos se trasladaron fácilmente ubicación diferente

En este caso, fue en las instalaciones, y desde allí el portal pudo reproducir las grabaciones de voz del banco en cualquier momento que fuera necesario para acceder a ellas.

Este cliente también logró eliminar las llamadas después de su período de retención; en este caso, se trataba de más de cien millones de registros, pero pudo eliminar el 30% de esa carga.

Extraiga de los sistemas de terceros el proceso comercial que desee

En un segundo ejemplo, un conocido banco de inversión francés tenía diez grabadoras en vivo en una gran propiedad y quería extraer estos datos en una nueva aplicación de análisis planificada.

Necesitaba una solución para automatizar esto, y rápidamente, ya que solo había una ventana limitada disponible durante la noche para extraer datos.

Para los grandes bancos de TI con muchos sistemas de grabación de voz diferentes, el requisito es una herramienta que pueda hacerlo de manera rápida y efectiva.

Aquí, una solución de interfaz centralizada le dio al cliente la capacidad de extraer de múltiples sistemas de grabación de llamadas durante la noche.

Aún mejor, independientemente de la forma en que se captura la llamada, el cliente tiene un medio para extraer los datos a la nueva aplicación de análisis que se encuentra en la parte superior de la pila de grabación de voz.

También está preparado para el futuro, por lo que si cambian la aplicación de análisis, simplemente pueden extraer esas grabaciones de voz a la nueva plataforma de destino.

Un poderoso ejemplo de interoperabilidad en acción y de un uso eficiente de software de diferentes proveedores que hacen lo que usted le dice.

Y en nuestro tercer ejemplo, vemos el impacto de múltiples canales nuevos: esta organización en particular tuvo la proliferación habitual de diferentes plataformas de grabación de voz, pero también necesitaba una forma de capturar las conversaciones comerciales que tienen lugar en Skype for Business, Unigy, etc.

Esta organización terminó con un portal centralizado que incorpora todas las llamadas heredadas, pero también realiza una ingesta completa y continua de todas sus llamadas en vivo en la nueva plataforma.

Como resultado, la empresa pudo apagar rápidamente sus sistemas heredados y dejar de pagar inmediatamente los costos de soporte heredados.

Aún mejor, esta organización tiene una interfaz central que pueden brindar directamente a la función de cumplimiento: efectivamente, TI les dio a sus colegas de cumplimiento una herramienta que podrían usar para autoservicio.

Eso es importante, como con cualquier sistema de estilo portal, para que haya una forma centralizada de acceder a todas las grabaciones.

El usuario final puede visualizar y generar informes de estos datos de manera rápida y sencilla, creando los paneles que necesitan para comprender fácilmente sus datos.

Estos tres ejemplos muestran cómo una solución práctica para administrar grandes cantidades de datos dispares a través de un portal de datos de voz central agnóstico puede ayudar a abordar los sistemas heredados.