Un buen servicio al cliente es como un reloj analógico donde todos los engranajes funcionan a la perfección de manera coordinada. El mecanismo es confiable y efectivo, pero el mal funcionamiento de un solo engranaje puede detener todo el reloj.

Aunque el rendimiento de su servicio al cliente puede no depender de un solo factor, el seguimiento de las métricas clave del chat en vivo puede ayudar a evitar problemas comunes como largas colas de espera, chats perdidos, mala experiencia del cliente y, en última instancia, clientes frustrados.

Es por eso que estamos enumerando algunas de las métricas de chat en vivo más importantes que lo ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente y también hemos incluido algunos consejos importantes que puede implementar rápidamente en cada sección.

Por lo tanto, si ya está utilizando el software de chat en vivo, analicemos las métricas de inmediato (si no, pruebe el chat en vivo, ¡es gratis!)

1. Número de chats

El número de chats es el total de consultas que recibe durante un período de tiempo específico; puede ser un día, una semana o un mes. La cantidad de chats puede variar según el tipo de negocio, la época del año y la cantidad de otros canales de comunicación disponibles.

Aquí hay algunos consejos para que las empresas y los agentes de chat en vivo mejoren esta métrica.

Consejos

1. Haga un seguimiento del número de chats en vivo en las siguientes categorías y establezca objetivos y los siguientes pasos para cada uno:
   1. Abierto: intente insertar los chats abiertos en la categoría resuelta.
   2. Perdido: haga el seguimiento lo antes posible.
   3. Resuelto: realice un seguimiento con formularios de comentarios para evaluar la satisfacción del cliente.
2. Si el número de chats recibidos por su equipo es bajo, podría indicar que sus clientes prefieren otro canal o que su widget web no es fácilmente accesible. Si es lo último, considere colocar sus ventanas emergentes de chat en más lugares, incluida su página de inicio, en la aplicación, página de precios o páginas de características del producto.
3. Las empresas también pueden usar esta métrica para pronosticar la carga de trabajo durante las horas pico y crear una estrategia de distribución de carga de trabajo.

2. FRT (primer tiempo de respuesta)

El primer tiempo de respuesta es el tiempo transcurrido entre una consulta enviada por el cliente y una respuesta enviada por un agente de chat en vivo. Esta es una métrica particularmente importante ya que el objetivo fundamental de un chat en vivo es proporcionar comunicación instantánea entre clientes y empresas.

La investigación realizada por ifbyphone afirma que es probable que el 59% de los clientes compren en una empresa si el tiempo de respuesta es inferior a un minuto.

Por lo tanto, cuanto más demore la primera respuesta, más infeliz será el cliente.

Consejo profesional: cuando el FRT es alto, la gente tiene que esperar en largas colas para obtener una respuesta. Para medir el tiempo de espera, es importante medir el ART (tiempo de cola promedio) junto con FRT. Tiempo promedio de cola: como su nombre lo indica, es el tiempo que le toma a una compañía reconocer un mensaje de chat en vivo.

Pero si el FRT y el tiempo promedio de espera son altos, la gente se frustrará y se irá. Es por eso que hemos enumerado algunos consejos para reducir el FRT y aumentar la satisfacción del cliente.

Consejos

1. Enruta automáticamente las conversaciones a un departamento específico según el tipo de consulta. Esto reducirá el tiempo dedicado a la asignación manual de una conversación.
2. Permita que sus agentes configuren respuestas enlatadas para reducir el tiempo de respuesta.
3. Implemente chatbots para proporcionar comunicación 24 × 7 y para desviar consultas comunes.

3. ART (tiempo de resolución promedio)

Tiempo promedio de resolución se refiere al tiempo promedio que toman los agentes para resolver una consulta con éxito. Dado que el chat en vivo ofrece comunicación en tiempo real entre el agente y el cliente, es mucho más fácil para los agentes entender y resolver consultas rápidamente.

De hecho, el 59% de las personas prefieren usar el chat en vivo incluso antes de llamar a una empresa para solicitar asistencia.

Si bien el tiempo de baja resolución es bueno, las empresas deben analizar las siguientes razones para saber por qué el ART podría ser alto:

• Los agentes no están suficientemente entrenados.
• Los agentes están sobrecargados y pueden carecer de las herramientas adecuadas para ayudar al cliente más rápido.
• Hay problemas más grandes con el producto que no se pueden resolver rápidamente.

Consejos

1. Brinde capacitación a los agentes para manejar las consultas de manera eficiente y desarrollar empatía hacia los problemas de los clientes.
2. Configure Agent Assist, un bot de IA interno que permite a los agentes buscar a través de su base de conocimiento interna y encontrar respuestas más rápido.
3. Utilice la navegación conjunta para una resolución rápida de los problemas, especialmente aquellos en los que el agente de atención al cliente tiene que hacer preguntas, como
   1. ¿Puedes ver ese botón verde en la esquina superior derecha?
   2. ¿Estás en esta página?
   3. ¿Puedes compartir una captura de pantalla del error? Y así…
4. Asigna automáticamente conversaciones basadas en el nivel de habilidad de un agente de atención al cliente y el número de chats que él / ella está manejando.

4. Puntaje CSAT (Satisfacción del cliente)

Un puntaje CSAT mide la satisfacción del cliente hacia su empresa o producto. En este caso, debe medir si los clientes están satisfechos con sus interacciones con sus agentes de chat en vivo.

El puntaje CSAT a menudo se determina haciendo una sola pregunta o un conjunto de preguntas en forma de una encuesta enviada al final de una conversación, para evaluar su experiencia.

Por ejemplo: ¿Cómo describiría la experiencia general de compra en nuestro sitio web?

• Altamente insatisfecho
• Insatisfecho
• Neutral
• Satisfecho
• Altamente satisfecho

Antes de pasar a las formas de mejorar el puntaje CSAT, veamos las razones por las cuales el puntaje puede ser bajo:

• Alto tiempo de primera respuesta.
• Agentes que luchan por resolver un problema.
• Falta de conocimiento adecuado del producto.
• % De SLA de primera respuesta bajo, que puede ser el resultado de un exceso de promesa y un bajo suministro.

Consejo profesional: puede ser que su producto sea muy difícil de usar y los usuarios tengan que hacer un esfuerzo adicional para usarlo o navegar por él. En ese caso, es muy importante medir el CES (puntaje de esfuerzo del cliente) que clasifica su producto según la facilidad de uso, que varía de «muy fácil» a «muy difícil».

Si un alto porcentaje de su base de clientes clasifica su producto como difícil de usar, entonces debe trabajar para mejorar la experiencia general y hacerla más accesible.

Consejos

1. Responda rápidamente: los clientes siempre buscan una resolución rápida a sus consultas.
2. Mejore el SLA%: haga promesas que pueda cumplir y concéntrese en abordar el problema hasta que se resuelva.
3. Estructura tus canales de mensajería como ventanas emergentes en la aplicación / web, correos electrónicos y chat en vivo de tal manera que cuando una persona visite tu sitio web, estos canales puedan proporcionar a los clientes una forma rápida de conectarse con el equipo adecuado.
4. Haga un seguimiento de los tickets cerrados para asegurarse de que la resolución funcione y que no haya más problemas.

5. NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score mide la probabilidad de que los clientes recomienden su negocio e indica la lealtad de un cliente hacia su organización o producto.

Es una de las formas más importantes de medir la fortaleza de su relación con los clientes y predecir la posibilidad de recompra y expansión del crecimiento a través de referencias.

NPS se clasifica en una escala de 10 puntos y se clasifica de la siguiente manera:

• Detractores: Clientes que le otorgan una puntuación de 0 a 6, lo que indica insatisfacción.
• Pasivos: clientes que le otorgan una puntuación de 7 u 8, pero que pueden no querer recomendar su producto a otros.
• Promotores: Clientes que le otorgan un puntaje de 9 o 10, lo que indica una alta probabilidad de recomendar su producto a otros.

Según Temkin Research, los promotores tienen 4,2 veces más probabilidades de volver a comprar, 5,6 veces más probabilidades de perdonar a una empresa después de un error y 7,2 veces más probabilidades de probar una nueva oferta en comparación con los detractores.

Por lo tanto, el enfoque debe estar en mejorar NPS y convertir a los detractores en promotores.

Consejos

1. Facilite a las personas la promoción de su marca mediante el uso compartido de redes sociales con un solo clic.
2. Comprometerse con detractores para encontrar lo que salió mal.
3. Evaluar y capacitar a los agentes de atención al cliente en la etiqueta del chat.
4. No dé por sentado a los promotores: pregúnteles qué se puede mejorar, ya que están más abiertos a los comentarios en comparación con los detractores.

6. Tasa de conversión de chat a voz

La tasa de conversión de chat a puede verse como el número total de personas convertidas del número total de personas que chatearon con un agente de chat en vivo.

La definición de conversión puede variar con los objetivos comerciales. Puede ser una compra, una suscripción al boletín o simplemente asistir a un seminario web.

Entonces, si también está utilizando el chat en vivo para la generación de leads, el seguimiento de esta métrica puede ser un buen indicador de si los esfuerzos de sus agentes están resultando fructíferos.

Consejos

1. Brinde capacitación al equipo de atención al cliente sobre prácticas de productos y ventas adicionales.
2. Chatee proactivamente con los clientes que regresan para crear una relación personal.
3. Activa un mensaje emergente automático cuando una persona visita el sitio web.
4. Califica clientes potenciales usando chatbots.
5. Equipar al equipo de atención al cliente con artículos de conocimiento del producto que pueden usar al abordar una consulta.

Pensamientos finales

Los clientes son clave para cualquier negocio, y brindar el mejor servicio al cliente es una de las principales prioridades de los negocios.

El chat en vivo ayuda a las empresas a aumentar la satisfacción del cliente, reducir el tiempo de respuesta y mantenerse en contacto con los clientes. Sin embargo, la clave para un excelente servicio al cliente es medir y mejorar estas métricas durante un período de tiempo.