Echamos un vistazo a lo que puede hacer para revisar y mejorar su IVR para satisfacer mejor las necesidades comerciales y de los clientes.
Problemas tradicionales de IVR
Los IVR tradicionales proporcionan un viaje lineal. Esto significa que no importa cuál sea la consulta del cliente, tienen las mismas opciones que se les presentan y la misma experiencia general.
Si su IVR brinda a todos la misma experiencia general, cuando hay un problema dentro del sistema, todos experimentan ese problema.
En esta nota, echemos un vistazo a tres problemas comunes de IVR.
- Una multitud de opciones: muchos IVR tienen demasiadas opciones de menú y están construidos alrededor de departamentos internos, utilizando jerga de la industria que no tiene sentido para el cliente. Esto significa que es más probable que la persona que llama elija la opción incorrecta, lo que afecta negativamente la experiencia del cliente.
- Un canal aislado: cuando el IVR no está integrado con sus otros sistemas digitales, como su CRM, no hay datos de clientes disponibles para brindar una experiencia personalizada. Esta falta de contexto del cliente limita su capacidad para personalizar la experiencia del cliente.
- Calidad de contenido y audio de los mensajes: la información de muchos sistemas IVR puede estar desactualizada, lo que genera confusión en el cliente. Además, la calidad de audio de los mensajes IVR puede ser bastante pobre, especialmente si los mensajes han sido grabados por varios miembros del equipo y ensamblados a lo largo de los años.
Los diferentes elementos de un IVR de call center
Si bien es posible que no lo considere necesariamente así, su IVR se compone de varias partes. Éstos incluyen:
- Tecnología: esta es la plataforma del centro de contacto en la que está operando, que puede ser local o una solución basada en la nube, y define la funcionalidad disponible para usted. Las soluciones de centros de contacto en la nube suelen ser más configurables y facilitan las integraciones.
- Integraciones: le permite extraer datos del cliente y proporcionar una experiencia de IVR personalizada, en función de dónde se encuentra la persona que llama en el ciclo de vida del cliente.
- Flujo de llamadas: esta es la estructura real de sus menús IVR; Si lo hace mal, causará confusión y frustración al cliente.
- Tono de voz e idioma: sus mensajes IVR marcan el tono de toda la conversación, por lo que es mejor mantenerlos claros y sencillos eliminando la mayor cantidad de jerga de la industria posible y evitando el lenguaje formulado común del centro de contacto.
- Estilo de voz y calidad de audio: ¿voz masculina o femenina? ¿Qué acento se adapta mejor a tu marca? ¿Son la velocidad y el estilo de entrega al ritmo adecuado y coherentes en todos los mensajes? Hay muchas cosas a considerar aquí.
Cada uno de estos elementos es importante, no solo desde la perspectiva de la eficiencia del centro de contacto, sino para satisfacer las necesidades de los clientes cada vez más impacientes.
En estos días, la gente tiene muy poco tiempo libre y los clientes a menudo buscan formas de acelerar las cosas. Si uno de estos elementos es incorrecto, ralentizará considerablemente las cosas.
Un centro de contacto que gestiona cada uno de los elementos clave anteriores encontrará que los clientes son enviados al departamento correcto la primera vez, lo que elimina una gran cantidad de frustración del cliente. Esto probablemente les permitirá no solo retener clientes, sino también brindarles a sus asesores una experiencia mucho mejor.
3 correcciones rápidas de IVR
Le preguntamos a un grupo de 176 profesionales de centros de contacto: En una escala del uno al cinco, ¿qué tipo de primera impresión crea su IVR? Cinco equivale a «una impresión perfecta» y uno significa que «¡realmente necesita algo de trabajo!»
Sorprendentemente, encontramos que casi tres cuartas partes de los encuestados (73%) calificaron su IVR como tres de cinco o menos, como se destaca en el siguiente cuadro.
Para ese 73%, aquí hay algunas técnicas rápidas realmente excelentes que puede usar para ayudarlo a llevar su IVR al siguiente nivel.
1. Experimente su IVR como un cliente: camine en los zapatos de sus clientes. Deshágase del sombrero corporativo, póngase su sombrero personal y experimente desde el punto de vista del cliente.
Olvídese de toda la terminología y la comprensión interna, debe ver la experiencia con un par de oídos (¡u ojos!) Nuevos y ver cómo se siente para un cliente que llama. Solo piense en:
- ¿Tienen sentido las opciones?
- ¿Están actualizados los mensajes?
- ¿Hay demasiados submenús y múltiples opciones?
2. Reducirlo a una sola voz: piense no solo en la calidad del audio, sino también en la cantidad de voces que tiene en su sistema. No es raro que un centro de contacto tenga cuatro o cinco voces diferentes dentro de su sistema IVR, pero esto no proporciona una única experiencia de marca coherente.
Cuando se trata de mensajes en cola, puede mezclarlos; puede funcionar bien para alternar entre voces masculinas y femeninas …
Grabe todos sus mensajes IVR con la misma voz, con la misma velocidad de entrega.
Sin embargo, cuando se trata de mensajes en cola, puede mezclarlos. Puede funcionar bien alternar entre una voz masculina y una femenina, para garantizar que cada mensaje ayude a captar la atención del cliente, pero asegúrese de que ambas voces estén «en la marca».
3. Ajuste las opciones del menú: si tiene nueve opciones en el menú principal, es probable que le lleve más de 60 segundos leerlas todas, momento en el que la persona que llama estará pensando: ¿era la opción tres o cuatro?
Si luego dice: «Por cualquier otra razón, presione cero», es probable que el cliente presione cero e intente circunnavegar todo el sistema, frustrando el propósito de tener un centro de llamadas IVR en primer lugar.
Entonces, nuevamente, eche un vistazo a las métricas de su centro de llamadas y las opciones que se seleccionan dentro del IVR, y si las opciones seleccionadas no coinciden con los códigos de motivo de la llamada (códigos de resumen), entonces tiene un problema y necesita echar un vistazo a sus flujos de llamadas y mensajes IVR.
Revisión de su IVR actual
Antes de probar y revisar su IVR, intente que su gerente de experiencia del cliente, o alguien superior, realice este proceso con usted.
“Necesita que todos los miembros de la organización estén a bordo al revisar y mejorar su experiencia de IVR”
«Desde su director ejecutivo y junta directiva hasta los gerentes y agentes de experiencia del cliente, todos deben comprender sus desafíos internos, pero lo más importante, deben experimentar los puntos débiles de la persona que llama».
«Solo entonces puede comenzar a mejorar su IVR para mejorar la experiencia de la persona que llama y solucionar sus desafíos internos».
Ahora que los tiene a su lado (¡con suerte!) Y está revisando su IVR actual, aquí hay seis cosas que se recomienda tener en cuenta.
1. Tiempo de navegación: los mensajes prolongados de bienvenida y cumplimiento pueden resultar tediosos de escuchar. Si bien en algunas industrias, como las de finanzas y seguros, existe el requisito de proporcionar más información de cumplimiento, hay formas de evitarlo, como agregarlas solo a las colas de llamadas necesarias, por ejemplo.
Por lo tanto, revise el tiempo de navegación y busque cosas como esa, tanto en la parte superior del árbol de IVR como en todo, hasta que esté en la cola de llamadas.
2. Número de opciones: no proporcione un conjunto de ocho o nueve opciones por capa. Muchos clientes olvidarán qué número refleja qué opción cuando se hayan cubierto todas las opciones.
Además, observe las opciones del menú principal y cómo están estructuradas. ¿Son solo los departamentos internos los que se enumeran o está basando sus opciones en consultas (lo que tiene más sentido para el cliente)?
3. Número de capas: ¿cuántos submenús tiene y cuántas opciones tiene cada submenú? Si tiene más de dos submenús anidados uno debajo del otro, vea si puede encontrar una forma más lógica de estructurar su IVR.
4 Mensajes de marca: ¿el mensaje que está proporcionando dentro de su IVR sobre la marca, está en el tono de voz correcto y brinda información precisa, o es necesario actualizarlo?
Además, recuerde asegurarse de que se brinden opciones a los clientes para que se presenten primero las razones de contacto más probables, para acelerar las cosas para la mayoría de las personas que llaman.
5. Experiencia en cola de llamadas: una vez que el cliente ha pasado por el IVR y está esperando en la cola de llamadas, ¿qué sucede allí? ¿Están escuchando los mismos 30 segundos de música en bucle durante cinco minutos? ¡Esperamos que no!
Además, si tiene un mensaje pidiendo disculpas por la demora que se repite constantemente, esa es una manera segura de frustrar a las personas que llaman.
6. Tiempos de espera de la cola de llamadas: observe sus métricas clave de IVR, incluidos los tiempos de espera de llamadas, la tasa de abandono de llamadas y dónde se abandonan esas llamadas.
¿Los clientes abandonan en una determinada etapa del IVR porque las opciones no significan nada para ellos? ¿O están abandonando en la cola de llamadas después de cierto mensaje?
El impacto de la voz y la música
Si llama a una empresa y varios miembros del equipo del centro de contacto han grabado con bastante claridad los mensajes telefónicos, es poco probable que esté dando una primera impresión profesional.
Sin embargo, si todos los mensajes han sido grabados por la misma persona (preferiblemente un locutor profesional), y hay un sonido consistente, le asegura que está tratando con una empresa de renombre y también continúa con la experiencia de marca de su sitio web y comunicaciones proactivas.
Otro beneficio de utilizar el mismo artista de voz profesional es que obtiene una entrega consistente y constante de cada mensaje, sin una pizca de ruido de fondo.
“Lo que encontramos cuando los centros de contacto usan miembros del equipo para grabar sus propios mensajes es que un mensaje será muy fuerte y de ritmo rápido, alrededor de 160 kilómetros por hora, mientras que el siguiente puede ser con una voz diferente que se lee lentamente y mucho más tranquila. Este cambio de ritmo y volumen no es una experiencia agradable para las personas que llaman y le resta valor a su marca «
El último aspecto a considerar aquí es si la música de espera es adecuada y de marca, en términos de tempo, ritmo e instrumentación. ¿Complementa o resta valor a la experiencia del cliente?
Secuencias de comandos positivas de IVR
Hay muchas sugerencias de lenguaje que podríamos darle en términos de creación de un excelente script de IVR. Por ejemplo:
- Dé la instrucción después de la función (por ejemplo, en lugar de: «Presione 4 para facturación», diga: «Para facturación, presione 4»)
- Eliminar la jerga y el lenguaje de fórmulas
- Evite repetir los mismos mensajes en cola y en espera una y otra vez
Tal vez sea mejor compartir algunos ejemplos de lenguaje IVR que debería y no debería utilizar.
Con esto en mente, vea el siguiente video en el que Steve Hindley comparte algunos de sus mensajes IVR favoritos y menos favoritos y explica por qué.
Como conclusión clave del video, hagamos un pacto dentro de la industria de los centros de contacto para prohibir las siguientes frases de nuestros IVR:
- «Escuche atentamente las siguientes opciones, ya que han cambiado recientemente»
- “Estamos experimentando volúmenes de llamadas más altos de lo habitual. Permanezca en la línea para el próximo representante disponible «
- “Sabemos que está esperando, su llamada es importante para nosotros. Un representante de servicio al cliente estará contigo en breve «
¿Puedes oír eso? Son los clientes de todo el mundo suspirando de alivio.
El futuro de IVR
Los IVR tradicionales tienen un punto de partida y varios puntos de finalización en determinados departamentos. Pero lo que deberíamos buscar lograr es comprender por qué el cliente llama y personaliza el viaje de IVR en función de los datos del cliente.
Tener una experiencia de IVR personalizada requiere la integración entre el IVR y su sistema CRM, lo que nos lleva a la primera de las tres características clave de un IVR moderno.
1. Integración con la estrategia de experiencia del cliente: un sistema IVR moderno se integrará fácilmente con los sistemas CRM y de back-office para dar contexto a las llamadas.
Lo que debería suceder cuando un cliente llama es que el IVR cruza el número de teléfono con el CRM para ver dónde se encuentra el cliente en su viaje y predecir sobre qué es probable que esté llamando, como en el ejemplo siguiente.
Cuando esto es posible, la persona que llama puede circunnavegar el IVR por completo y unirse a la cola de llamadas relevante, donde incluso se le puede reproducir un mensaje dirigido que resolverá su problema sin necesidad de hablar con un asesor.
2. Omnicanal y cambio de canal: la capacidad de atender una llamada y pasarla a otro canal, sin fricciones, es hacia donde se dirige esta tecnología.
Permitir a los clientes presionar un número en su teléfono inteligente y ser llevados inmediatamente a una página de chat en vivo, por ejemplo, es una opción de un sistema inteligente de IVR. También puede tomar la ruta inversa con enlaces de clic para llamar dentro de su solución de chat.
3. Autoservicio: un IVR integrado le permitirá ofrecer un autoservicio simple dentro del IVR y responder consultas simples como:
- ¿Dónde está mi entrega?
- ¿Qué es el balance de mi cuenta?
- ¿Tiene este artículo en stock?
Si cualquiera de sus volúmenes de contactos repetidos es tan simple de manejar, el autoservicio dentro de su IVR puede ser una herramienta muy valiosa.