Si es un agente de un centro de llamadas o quizás un gerente, es probable que esté familiarizado con un sistema ACD.
Es el sistema que enruta a la persona que llama al destino deseado en solo unos pocos pasos. Este elemento de servicio al cliente es crucial para todas las empresas. Quiere asegurarse de que el cliente reciba la ayuda que necesita de la forma más rápida y eficaz posible.
Algunos clientes están impacientes, después de todo, y con razón. A nadie le gusta la sensación de estar en espera durante horas solo para comunicarse con la persona equivocada para que se ocupe del problema.
Es por eso que los sistemas ACD se utilizan tanto, especialmente en los centros de contacto. No solo reduce los tiempos de espera, sino que también garantiza que el cliente se comunique con el agente mejor capacitado para atender sus inquietudes.
Por lo tanto, siga leyendo para obtener más información sobre la distribución automática de llamadas y cómo funciona.
¿Qué es la distribución automática de llamadas (ACD)?
La distribución automática de llamadas (ACD) es un sistema de software que permite desviar las llamadas entrantes al departamento correcto. Esta tecnología de telecomunicaciones está programada para clasificar las llamadas en función de opciones preestablecidas. Luego, las llamadas se transfieren al agente apropiado para atender la consulta del cliente. También puede usar DNIS (servicio de información de números marcados) para brindar información al agente-cliente al tomar la llamada.
ACD puede ser increíblemente útil para las empresas porque garantiza que los clientes se transfieran a la persona adecuada para el trabajo. No solo esto, sino que agiliza la comunicación al eliminar las transferencias innecesarias en las que la persona que llama termina hablando con varios agentes para comunicarse con el departamento que necesitan.
Cómo funciona ACD
ACD utiliza opciones de distribución preestablecidas para dirigir una llamada entrante al agente adecuado. También puede utilizar la identificación del número marcado para identificar a la persona que llama antes de que se comunique. Entonces, como persona que llama, el número que marca y su destino final son dos cosas diferentes. ¿Cómo lo hace? Sistemas de integración de telefonía informática y respuesta de voz interactiva (IVR). Con esta tecnología, puede enrutar las llamadas entrantes a los agentes.
Cuando utiliza software basado en la nube, ni siquiera necesita estar en un escritorio. Las llamadas se pueden enrutar a teléfonos personales en tiempo real para los agentes que trabajan de forma remota. Lo cual, especialmente durante los tiempos de COVID, puede ser el caso.
También se puede configurar un sistema ACD para considerar el volumen de tráfico en el momento de la llamada, los tiempos de espera y las habilidades y los departamentos relevantes necesarios para atender la llamada. El algoritmo de enrutamiento puede centrarse en lo que los gerentes del centro de llamadas consideren más crucial.
Aunque ACD es diferente de IVR, se utilizan en conjunto. El IVR puede comprender al cliente a través del reconocimiento de voz, interpretando la tonalidad y las fluctuaciones de la voz humana. Luego puede navegar al cliente a través del menú y responder a las opciones preestablecidas para transferir la llamada.
Los centros de contacto de todo el mundo ya utilizan ACD. Una de las razones es que les ayuda a mejorar la satisfacción del cliente. Utiliza un sistema de autoservicio IVR, por lo que a menudo los clientes ni siquiera necesitan comunicarse con un agente para resolver su problema. Esto elimina los largos tiempos de espera y espera y les proporciona la información que desean de inmediato. Además, los clientes pueden pagar con su tarjeta de crédito a través de pasarelas de pago de terceros, ideal si su empresa acepta pagos por teléfono.
¿Qué es un ACD en un centro de llamadas?
Aunque ACD se puede utilizar en varias industrias, se asocia con mayor frecuencia con centros de llamadas. La naturaleza misma de un centro de llamadas es recibir llamadas entrantes y realizar llamadas salientes, pero puede resultar abrumador cuando las llamadas llegan rápido.
Cuando hay software disponible para agilizar este proceso, no es de extrañar que los reguladores y los gerentes de los centros de llamadas utilicen esta tecnología.
El sistema ACD puede ayudar a administrar las llamadas cuando:
- El volumen de llamadas entrantes es demasiado alto.
- No hay recepcionista para transferir llamadas.
- Cuando desee recibir llamadas entrantes fuera del horario de atención
- Cuando los agentes del centro de llamadas están demasiado ocupados
- Funciones ACD que elevan el rendimiento del centro de llamadas
A continuación, se incluyen algunas características importantes de ACD que elevan el rendimiento del centro de llamadas:
Enrutamiento de llamadas: los sistemas ACD están programados para distribuir las llamadas de la mejor manera para su negocio. Por lo tanto, puede decir que IVR recibirá todas las llamadas entrantes de 9 a 5 pm. A partir de entonces, las llamadas fuera del horario comercial se transferirán a su equipo en los EE. UU., Donde la zona horaria se adapta mejor a ellos. Si la persona que llama se enruta a un agente, pero el agente no puede contestar, puede dejar un mensaje de voz. Luego, esa persona ingresará en un sistema de devolución de llamada programado.
Monitoreo de llamadas: si alguna vez ha llamado al centro de contacto de una empresa, probablemente haya escuchado la línea «las llamadas pueden monitorearse con fines de capacitación» cuando está en la cola. Esto se debe a que las llamadas se controlan para analizarlas cuando sea necesario. Y sí, también se pueden utilizar para la formación de futuros agentes. También se utilizan para determinar la satisfacción del cliente, por lo que al final de algunas llamadas, es posible que se le solicite que complete una breve encuesta.
Devoluciones de llamada: como era de esperar, la mayoría de las personas que llaman no quieren esperar en una cola para comunicarse con un agente. Preferirían recibir una devolución de llamada. Los clientes de todo tipo tienen mucho en su plato y no pueden perder el tiempo en el teléfono tratando de arreglar su factura de electricidad o cualquier otra cosa.
Eso significa que una vez que un agente está libre, puede volver a ponerse en contacto con el cliente. Por lo tanto, el cliente puede continuar con su día mientras desee que se le devuelva la llamada y el agente puede continuar resolviendo los problemas de su cliente actual.
Correo de voz: cuando las líneas están abrumadas o cuando termina la jornada laboral, las personas que llaman pueden ser enviadas al correo de voz. Aquí, el ACD registra mensajes listos para que el agente responda cuando sea el próximo turno. Esto asegura al cliente que su problema se abordará a su debido tiempo. Y significa que el agente puede devolver la llamada al cliente en el momento que sea conveniente para él.
Saludos personalizados: lo más probable es que hayas escuchado alguna música de espera interesante mientras esperabas que te comunicaran con un operador. Hold music es otra oportunidad para que su empresa establezca su identidad. A menudo, puede elegir su propia música o elegir una canción de una lista de recomendaciones.
Integración CRM: software como estaqueue le permite integrar su ACD con su CRM sin problemas. Por lo tanto, sus agentes están preparados con toda la información de la persona que llama que necesitan cuando descuelgan el teléfono.
Principales métodos de distribución de llamadas
La distribución de llamadas telefónicas tiene que ver con la gestión de activos. ¿Qué agentes hay disponibles? ¿Quién está mejor capacitado para atender la llamada? La estrategia de enrutamiento correcta puede garantizar que su fuerza laboral se utilice de la mejor manera. A continuación, se muestran algunos de los principales métodos de distribución de llamadas:
1. Transferencias basadas en habilidades
Las transferencias basadas en habilidades, conocidas como enrutamiento ponderado, son cuando las llamadas se asignan a quienes tienen más experiencia. Por ejemplo, un centro de llamadas que atiende llamadas complicadas en nombre de la autoridad de conducta financiera (FCA) las dirigirá a las personas con mayor experiencia.
Si Paul es el agente más experimentado del equipo, se le asignará el 60% de las llamadas, Rachel recibirá el 30% y un aprendiz recibirá el 10%. Esto significa que aquellos con más experiencia reciben un mayor volumen de llamadas, distribuyendo uniformemente las llamadas basándose únicamente en sus habilidades y experiencia.
2. Distribución de agentes inactivos
Los sistemas ACD tienen una funcionalidad inteligente para garantizar que las llamadas se enruten de la manera más uniforme posible. El sistema puede establecer qué agentes han tenido menos tiempo de llamada que la mayoría, por lo que comenzarán a enrutar más llamadas en su dirección (donde sus habilidades se adapten a las necesidades del cliente).
3. Orden fija
Esto es cuando las llamadas se enrutan a los agentes en un orden fijo y preestablecido. Cada llamada comienza en la parte superior de la lista, pero se dirige al segundo operador si ese agente no responde. Hace esto hasta que alguien responde. Esto se puede utilizar junto con la distribución ponderada, en la que prioriza a los agentes con más experiencia sobre los que aún están en formación.
4. Enrutamiento basado en el tiempo
El enrutamiento basado en tiempo es donde el sistema ACD permite a los agentes configurar sus horas de trabajo automáticamente. Esto significa que no llama a un agente que puede no contestar el teléfono. Puede reducir los tiempos de espera de los clientes y, al mismo tiempo, garantizar que se comuniquen con un agente calificado.
Sistemas que funcionan con ACD
IVR
Como hemos mencionado, IVR se puede utilizar con ACD. Esto hace que la experiencia del cliente sea más fluida. Es la tecnología que impulsa los saludos y luego brinda opciones de menú a la persona que llama para que elija. Ni siquiera requiere que la persona que llama presione ningún botón, y puede entender lo que están diciendo y dirigirlos automáticamente. Un sistema de software ACD generalmente incluye IVR porque los dos funcionan muy bien para el servicio al cliente.
CTI
La integración de telefonía informática (CTI) también se utiliza con ACD. Esta parte conecta las telecomunicaciones de la organización con el software que permite a los agentes realizar y contestar llamadas directamente desde su computadora o teléfono. Hoy en día, las llamadas llegan a una pantalla de computadora donde se pueden obtener análisis e información de la persona que llama simultáneamente.
La diferencia entre los sistemas automáticos de distribución de llamadas e IVR
Debido a que a menudo se usan juntos, puede haber cierta confusión entre los sistemas de distribución automática de llamadas y la respuesta de voz interactiva. Estas son las diferencias clave entre ellos:
ACD es la tecnología detrás de la parte de enrutamiento de las llamadas. Es el sistema que puede dirigir a las personas que llaman al agente apropiado según los métodos de distribución elegidos por las empresas, es decir, enrutamiento ponderado o distribución de agentes inactivos.
IVR se utiliza para comprender cuál es la consulta de la persona que llama. Este sistema automático saluda a la persona que llama y luego comienza a recitar el menú preestablecido. La persona que llama seleccionará el departamento que necesita y, a continuación, el sistema ACD elegirá un agente para que lo ayude con ese asunto.
Por ejemplo, un sistema ACD puede usar ANI (identificación automática de número) para identificar a los clientes en función de su identificador de llamadas y enviarlos directamente al departamento correcto. Por otro lado, IVR usa la información de la persona que llama después de una serie de preguntas, como: «Presione 1 para operaciones bancarias, presione 2 para un operador».