La línea entre Bot y IVR inteligente es muy delgada

¿Cuáles son los puntos de convergencia entre el bot y el IVR inteligente (respuesta de voz interactiva)?

Ambos están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y su aplicación requiere un enfoque estructurado para el análisis de datos.

Sin embargo, en el caso del bot, esta es una tarea más compleja, que a menudo requiere tiempo y recursos para mejorar gradualmente su competencia.

«La mayoría de los clientes que conocí cuando era representante de ventas pensaron que necesitaban un bot, pero su proyecto era factible con un IVR inteligente»

«Lo importante es recopilar los datos y transmitirlos a la persona adecuada en el momento adecuado».

Útil para llamadas en horas punta, los bots no son muy populares entre las personas. Según una encuesta reciente realizada en Francia, más del 80% de los consumidores creen que causan un deterioro en la calidad del servicio al cliente.

Se explica el rechazo de los bots por parte de los usuarios: “Un bot puede responder preguntas simples pero carece de habilidades sociales. El agente garantiza una experiencia humana y sofisticada para el cliente, ya que puede responder preguntas complejas y mantener una conversación ”.

El punto es que el bot aún está muy lejos de la experiencia humana requerida por la mayoría de los consumidores. Por lo tanto, el agente sigue siendo un intermediario esencial entre las marcas y sus clientes.

Entonces, en cambio, consideramos optimizar las interacciones con los clientes, mediante el uso de un Smart IVR, en tres pasos, como se detalla a continuación. ¿Sus clientes?

Paso 1 – Antes de recibir la llamada: IVR inteligente

“Presione 1, presione 2, presione 3…” Todos conocemos los menús tradicionales de IVR, y no necesariamente tenemos una imagen positiva de ellos: nos perdemos, cometemos errores o esperamos hasta que nos avisen que todos los agentes están ocupados.

Con un IVR inteligente, la relación con el agente es flexible, rápida y personalizada.

Imagine que una persona ya se ha comunicado con el departamento de servicio al cliente de una empresa en el pasado: el IVR reconocerá automáticamente su número de teléfono y, en función de todos los datos que la empresa tenga sobre este usuario, la llamada se enviará al agente más apropiado .

Las interacciones con los agentes mejoran la experiencia del cliente. Sin embargo, algunas solicitudes se pueden manejar perfectamente sin pasar por un consultor, como conocer el estado de un pedido.

Gracias al IVR inteligente, el cliente ingresa el número de pedido y recibe el estado de entrega a través de un mensaje de síntesis de voz: ¡larga vida al autoservicio!

“Un IVR inteligente reduce los tiempos de espera del teléfono y distribuye la llamada al mejor agente. Por lo tanto, los clientes  no pasan más de 40 segundos en el IVR «.

Paso 2 – Durante la interacción: la interfaz del agente

“Darle al agente toda la información que necesita ayuda a aumentar la eficiencia. Cuando un cliente llama, puede echar un vistazo a la historia de los intercambios que tuvimos con ellos ”

Gracias a una interfaz de agente dinámica que se adapta al viaje del cliente, el agente tiene la información esencial antes y durante la llamada, sin tener que hacer malabarismos con diferentes interfaces, una pérdida de tiempo y una fuente de error y estrés.

Los scripts de llamada contienen los datos más relevantes relacionados con la llamada: elección realizada en el IVR, último contacto con la empresa, último consultor que asistió al cliente, etc.

Además de esta información, el agente ahora tiene un texto predeterminado ante sus ojos, que respalda su argumento y facilita su discurso.

La interfaz de agente único es una fuente que ahorra tiempo y su eficiencia es innegable. Tener la información correcta hace que los agentes sean más eficientes al permitirles centrarse por completo en resolver los problemas del cliente y las habilidades de relación.

Paso 3 – Después de la llamada: integración con herramientas comerciales (CRM, por ejemplo)

¿Quién nunca ha recibido un mensaje de texto o correo electrónico del servicio al cliente? La mayoría de las veces se envían automáticamente después de una llamada y resumen la información intercambiada por teléfono con un agente. La integración con herramientas comerciales permite la implementación de flujos de trabajo posteriores a la llamada.

Una de las ventajas de la solución es que proporciona conectores listos para usar para la mayoría de las herramientas comerciales.

¿El agente, bot del futuro?

La línea entre el bot y el IVR inteligente es muy delgada.

En ambos casos, debe comprender los mecanismos de procesamiento de la información, identificar las fuentes de datos anteriores y clasificar los patrones de contacto, distinguiendo entre los que pueden automatizarse y los que no pueden automatizarse.

Calidad, relevancia y estructura: la arquitectura de la información es fundamental.

Por supuesto, los bots y la tecnología IVR son complementarios. Pero, para mejorar la eficiencia y la productividad de los agentes de servicio al cliente, la implementación de un IVR inteligente es probablemente el primer paso.

Como ya se mencionó, la mayoría de los proyectos se pueden implementar sin la necesidad de un bot.