En este artículo, veremos la importancia del cumplimiento del horario en el centro de contacto y cómo crear una figura confiable de cumplimiento del horario.

Definición de adherencia

Uno de los primeros problemas que hay que afrontar al comprender la adherencia al cronograma es que hay varios términos diferentes que se usan indistintamente. Le damos el significado de cumplimiento del horario, así como otros términos que a menudo se confunden:

1. Adherencia

La cantidad de tiempo que trabajó un agente que se alineó con el tiempo que estaba programado para trabajar. Esto incluye el tiempo de la llamada, el cierre posterior a la llamada y las actividades programadas como reuniones y capacitación.

2. Conformidad

La cantidad total de tiempo que un agente estaba programado para trabajar, versus la cantidad de tiempo que realmente trabajó.

3. Cumplimiento

A menudo confundido con adherencia, esto generalmente se refiere al cumplimiento de requisitos internos o regulatorios, como PCI DSS.

4. Ocupación

La cantidad de tiempo que los agentes dedican a las actividades de manejo de llamadas como proporción del tiempo total disponible. A diferencia de la adherencia y la conformidad, esta medida generalmente solo se aplica a nivel macro y no para agentes individuales.

5. Utilización

La cantidad de tiempo que los agentes dedican a las actividades de manejo de llamadas como proporción del total de horas programadas. Esto también se aplica generalmente a nivel macro.

¿En qué se diferencia la adherencia al cronograma de la conformidad?

En este artículo examinamos el cumplimiento del cronograma y, por extensión, el cumplimiento. En términos generales, ambas son medidas de qué tan bien un agente se está ajustando a su horario, y vale la pena medir ambas.

Echemos un vistazo más de cerca a la diferencia, con la adherencia y conformidad de un agente durante una sola hora. Se supone que el agente debe trabajar durante toda la hora, que es de 8:00 a 9:00 a. M. Sin embargo, en realidad no comienzan hasta las 8:05 y lo compensan trabajando hasta las 9:10. ¿Son conformes y / o adherentes?

Vamos a realizar los calculos

El impacto de la baja adherencia

La mayoría de los centros de contacto dedican mucho tiempo y esfuerzo a la previsión y la programación, pero eso no logra nada si los agentes no se adhieren al programa.

El impacto que esto puede tener en los KPI no siempre es claro para los agentes, ni siquiera para los planificadores. Existe la tendencia a creer que mientras se trabaje el número correcto de horas en total, no importa si se alinean exactamente con el horario.

Si bien es cierto que el impacto de que una persona comience unos minutos tarde en una ocasión generalmente será pequeño, puede haber consecuencias importantes si este hábito se generaliza.

Si consideramos un centro de contacto hipotético, que recibe 400 llamadas durante treinta minutos (con un AHT de 240 segundos), podemos ver rápidamente el impacto de que incluso unos pocos agentes no cumplan con su horario.

¿Qué interrumpe la adherencia?

Si mejorar las cifras de adherencia en todo el centro de contacto se convierte en un objetivo clave, los gerentes y planificadores deberán identificar los impulsores que mantienen baja la adherencia.

Llamadas de último minuto

Una de las explicaciones más comunes dadas por los agentes es que las llamadas comienzan habitualmente poco antes de los descansos programados.

Sin duda, esto sucede de manera regular, pero para tener una idea de cuán grande es el problema, los planificadores solo necesitan mirar su AHT. Si la HTA es menor que la desviación promedio de la adherencia, la explicación no se ajusta a la realidad.

Algunos análisis han demostrado que, según los patrones de trabajo de los agentes, las supuestas llamadas entrantes de último minuto ocurren con más frecuencia alrededor de los descansos que alrededor del final de los turnos. Esto sugiere que está involucrada una cierta cantidad de manipulación deliberada, para obtener tiempos de descanso preferidos.

Para evitar esto, algunos centros de contacto adaptan la forma en que asignan los descansos. Por ejemplo, en un equipo de ocho personas se necesitan 120 minutos de descanso matutino, quince minutos cada uno. Pero en lugar de programar exactamente qué quince minutos obtienen, se puede dar a todo el equipo un bloque de tiempo en el que cada uno de ellos debe tomar su descanso.

Esto se puede controlar a través de algo tan simple como una tarjeta de rotura laminada que el agente cuelga sobre el monitor de su computadora y que luego pasa al siguiente agente. Todo lo que se requiere es confianza: los agentes deben organizarse entre ellos quién tomará su siguiente descanso.

Procesos de inicio de sesión lentos

Muchos centros de contacto utilizan una variedad de sistemas informáticos separados que el agente debe abrir, al mismo tiempo que inician sesión en sistemas como el ACD. Esto a veces demora hasta diez minutos, lo que significa que el agente deberá llegar temprano o comenzar a recibir llamadas diez minutos tarde.

Ya hemos visto ejemplos del impacto que pueden tener diez minutos de falta de adherencia, y este efecto se agravará si varias personas comienzan sus turnos al mismo tiempo.

Si bien algunos agentes llegarán temprano voluntariamente para compensar esto, muchos no lo harán. Como las empresas no pueden pedir razonablemente a su personal que se establezca antes de su turno, en realidad solo hay dos opciones.

La primera es una costosa actualización de los sistemas informáticos, cuyo objetivo es garantizar que el proceso de inicio de sesión sea lo más rápido posible. El segundo es construir diez minutos, o el tiempo que sea necesario, para el comienzo de los turnos con el conocimiento de que el personal probablemente no podrá atender las llamadas en ese tiempo.

Los agentes desconocen el impacto

Como ya hemos comentado, es posible que los agentes no estén al tanto de lo que implica la programación. Es probable que la incorporación de este tipo de información en la capacitación tenga un gran beneficio, además de hacer que el monitoreo adecuado del cumplimiento sea parte de las revisiones periódicas del desempeño.

En particular, explicar el impacto que la baja adherencia tiene en los colegas es una forma eficaz de cambiar comportamientos.

Si la adherencia se convertirá en parte de su revisión de desempeño, es importante establecer objetivos realistas. Cualquier valor superior al 95% es muy poco probable a menos que el centro de contacto tenga un volumen y un AHT extremadamente consistentes.

La regla de oro con los incentivos para el personal es no castigar ni recompensar al personal por elementos que están fuera de su control.

Puede ayudar a su personal a cumplir con los requisitos tomando medidas para evitar la insatisfacción con el horario.

Apunta a objetivos razonables

Cierta falta de adherencia es inevitable, y es posible que no siempre valga la pena tomarse la molestia de apuntar al 5% final intratable. Puede ser preferible apuntar a un objetivo razonable, digamos el 90%, y no esforzarse demasiado para superarlo.

Esto tiene en cuenta los problemas razonables que enfrentan los agentes y no los penaliza por elementos que escapan a su control.

Al adoptar este enfoque, es importante que los gerentes estén atentos al abuso individual. Si hay un 10% de variabilidad en juego, y ese hecho se conoce, es muy posible que haya personal que lo use en su beneficio.

Haga el cálculo de la adherencia personal granular

Dado que hay una serie de situaciones en las que un agente puede no ser adherente, puede ser útil observar exactamente cuándo se está produciendo su incumplimiento. Obviamente, la tardanza rutinaria para un turno es muy problemática y debe estar sujeta a procedimientos disciplinarios convencionales.

Si las pausas no están alineadas, ¿cuánto y con qué frecuencia? ¿Son sus descansos demasiado largos, o llegan temprano o tarde? Aquí es donde los datos de conformidad, combinados con la adherencia, son los más útiles.

Los gerentes deben estar atentos a los patrones y tratar de averiguar si hay problemas regulares que enfrentan los agentes. Necesitan revisar el horario de sus turnos, o podrían tener otras obligaciones como el cuidado de los niños.

Aunque el desempeño del centro de contacto se supervisa muy de cerca, en los grandes centros los agentes pueden sentirse algo invisibles. Ayuda a reforzar desde el principio que su desempeño es importante y que es algo con lo que te mantienes al día.

Utilice códigos auxiliares para realizar un seguimiento

Los códigos auxiliares de ACD son la mejor manera de realizar un seguimiento del cumplimiento fuera de los paquetes específicos de WFM. Para obtener el mejor desglose posible de la actividad de los agentes, implemente códigos separados para el tiempo disponible, el cierre posterior a la llamada, el tiempo de descanso, la hora del almuerzo y el tiempo programado fuera del teléfono.

Si esto es nuevo para el centro de contacto, es importante exponer los beneficios para los agentes. De lo contrario, puede parecer invasivo.