Los clientes difíciles pueden crear situaciones incómodas para los asesores, que pueden dañar su moral y el entorno laboral.
La única forma en que el centro de contacto puede prepararse para estos escenarios difíciles es capacitar asesores para tratar con clientes difíciles. Entonces, aquí hay algunos consejos clave para transmitir a su equipo.
Trate a los clientes difíciles como una oportunidad para mejorar
Muy a menudo vemos a los clientes difíciles como un signo de una organización disfuncional, pero los clientes desafiantes nos ofrecen una gran oportunidad para encontrar soluciones nuevas e innovadoras.
Demasiado poco conflicto puede significar que nada cambia nunca, que ciertas voces dominan mientras que otras nunca se escuchan, y que la innovación y la creatividad son sofocadas.
Por lo tanto, los clientes difíciles pueden ser una oportunidad para aprender y descubrir soluciones creativas que se pueden transmitir para manejar mejor a los clientes con problemas similares en el futuro.
Sin embargo, es fácil para un asesor adoptar un enfoque defensivo más natural al manejar contactos difíciles con los clientes, y se ha descubierto que los asesores tienden a:
Suprimir la negatividad: fingir que el conflicto no está ocurriendo y morderse la lengua.
Negociar con el cliente: pídale a un cliente que se comprometa y reúnase con él a medias.
Incorpore un mediador externo: pídale a un colega que se una a su llamada y medie en una solución.
Apelar a la autoridad: refiera a un cliente abusivo a su gerente.
Físicamente, evite el problema: cuelgue al cliente descontento.
Enfrentar al cliente: desafiar al cliente argumentativo y combatirlo.
Ninguno de estos enfoques está en el mejor interés del cliente o de la organización, por lo que el primer paso que debemos tomar es ayudar a los asesores a cambiar la forma en que piensan sobre las conversaciones difíciles con los clientes.
«Cuando se enfrenta a un conflicto, existe la oportunidad de replantear la situación como una fuente valiosa de ideas, un recordatorio para verificar sus suposiciones y la oportunidad de ser innovador».
Deje que el cliente se desahogue y hágase estas cinco preguntas
Una vez que usted, como asesor, desarrolle la mentalidad de utilizar contactos difíciles con los clientes como una oportunidad para ser creativo, puede comenzar a pensar en la llamada en sí y la primera etapa aquí es dejar que el cliente se desahogue.
Los clientes difíciles a menudo solo quieren sentir que están siendo escuchados, queriendo sacar emociones negativas de su pecho. Así que déles espacio para desahogarse, recordando que cualquier enojo se dirige a la empresa y no a usted.
Mientras el cliente se desahoga, se recomienda que escuche con atención y se haga las siguientes cinco preguntas, cuyas respuestas pueden proporcionar información valiosa:
- ¿Cuál es el punto de vista de la otra persona?
- ¿Por qué piensan y sienten como lo hacen?
- ¿Qué información valiosa me da esta persona en este momento?
- ¿Qué puede enseñarme esta persona que no sé ya?
- ¿Cómo puedo usar esta situación para crear algo nuevo e innovador?
Puede ser una buena práctica que el asesor tome notas con las respuestas a estas preguntas, ya que éstas les ayudarán a identificar las necesidades, intereses y objetivos del cliente, que son clave para encontrar una solución exitosa.
Además, es bueno que los asesores practiquen esto durante el entrenamiento de inducción, mientras escuchan la grabación de una llamada. Esto les ayudará a saber qué esperar al manejar una llamada difícil de un cliente, para prepararse mejor para una situación incómoda en el futuro.
En la capacitación, se recomienda que recuerde a los asesores que «los clientes difíciles son necesarios para estimular nuevas ideas, para animar a las personas y organizaciones a reconocer y adaptarse a entornos complejos y para generar creatividad e innovación».
“Sin puntos de vista diferentes (incluso los que se presentan con mayor fuerza), podríamos seguir ciegamente el camino transitado, tomar decisiones con información imperfecta o dejar de probar nuestras propias suposiciones. Sin críticas podemos permanecer ajenos a nuestros puntos ciegos «.
Enseñe estos tres pasos para encontrar una solución exitosa
Una vez que se le ha brindado al cliente la oportunidad de desahogarse, puede seguir estos tres pasos para ayudar a encontrar un resultado positivo.
Paso 1 – Identifique sus metas, intereses y necesidades
Muy a menudo, cuando se esfuerza por encontrar una solución adecuada, el cliente y el asesor pueden llegar a ser «posicionales», es decir, adoptan una posición y luchan duro por ella. Ambos entonces se encuentran atrapados en sus posiciones.
Un enfoque alternativo que se sugiere es centrarse en los intereses y no en las posiciones. Entonces, cuando te encuentres entablando una conversación acalorada, deja de lado tus emociones por un momento y piensa detenidamente qué es lo que quieres lograr.
Resista las tentaciones de simplemente ganar una discusión o vencer a la otra persona y concentrarse en dónde está ahora y dónde quiere estar en el futuro.
“Concéntrese en sus objetivos, intereses y necesidades, en lugar de una posición preestablecida. Resista las tentaciones de simplemente ganar una discusión o vencer a la otra persona y concentrarse en dónde está ahora y dónde quiere estar en el futuro «.
«En resumen, adopte un enfoque basado en intereses en lugar de posicional para la interacción».
Paso 2: identifique los objetivos, intereses y necesidades del cliente
Una vez que tenga claro qué es lo que quiere lograr, asegúrese de estar seguro de cuáles son los objetivos, intereses y necesidades del cliente. Esto debería haber comenzado durante el tiempo en el que les permitió que se ventilaran al inicio de la llamada.
Si aún no está seguro de las intenciones del cliente, use preguntas inteligentes y de sondeo, mientras mantiene un tono de empatía, y escuche con atención lo que hay detrás de su respuesta. ¿Qué es lo que realmente necesitan o quieren de la situación?
Preste menos atención a su posición y más atención a sus intereses, mientras ignora cualquier intento de incitarlo en una discusión.
«Preste menos atención a su posición y más atención a sus intereses, mientras ignora cualquier intento de incitarlo a una discusión».
“Con calma y sinceramente pregúnteles qué necesitan para que se cumplan sus intereses. Escuche los objetivos a corto, mediano y largo plazo que puedan tener «.
Paso 3: encuentre formas creativas de cumplir con los objetivos, intereses y necesidades de todos
Ahora que hemos identificado nuestros intereses y los de nuestros clientes (no posiciones), debemos buscar formas creativas de unir estos intereses colectivamente.
“Dos hermanas están discutiendo sobre la última naranja que queda en la casa. Ambas hermanas querían la naranja. La hermana A argumenta que debería obtener la naranja porque es mayor. La hermana B argumenta que debería obtener la naranja porque la vio primero. Ninguna de las dos se moverá en su posición y terminarán cortando la naranja por la mitad para evitar más conflictos «.
“La hermana A pela su mitad de la naranja, come la fruta y tira la cáscara. La hermana B pela su mitad, usa la cáscara para un pastel y tira la fruta.
«Si las hermanas se hubieran tomado un poco de tiempo para descubrir cuáles eran sus intereses respectivos, se habrían dado cuenta de que ambos conjuntos de necesidades podrían satisfacerse completamente y simplemente a través de la resolución creativa de problemas».
En el centro de contacto, puede ser un poco más difícil encontrar una solución, pero es más fácil si considera cada una de las siguientes preguntas:
- Para resolver problemas similares, ¿qué han hecho otros asesores?
- ¿Nuestros competidores hacen algo que pueda ayudar a resolver este problema?
- ¿Hay alguien de otro departamento que pueda ayudarme a resolver este problema?
- ¿Hay alguna información que pueda tener la administración que pueda ser útil?
Crear una política de escalado
Hasta ahora, hemos analizado a los clientes difíciles como el tipo de cliente que está frustrado y nos plantea una consulta desafiante.
Al plantear esta pregunta desafiante, el cliente frustrado puede impacientarse rápidamente y pedir hablar con un gerente. Los asesores deben sentirse cómodos en lo que debe hacer en estas situaciones.
Si bien un buen entrenamiento de acuerdo con los consejos anteriores probablemente minimizará las posibilidades de que esto suceda, todavía habrá clientes que busquen hablar directamente con el gerente.
Lo primero que debe hacer aquí es hacer que la persona que llama se abra, reconociendo que están molestos y que muestre empatía. Si la persona que llama se abre, puede tomar la decisión de si es necesario escalar la llamada. De lo contrario, ofrezca una devolución de llamada con un gerente, para que puedan elegir quedarse en la línea y recibir una respuesta inmediata a su consulta o llevar al asesor de la oferta de devolución de llamada.
Este consejo reducirá la cantidad de llamadas de las que el gerente debe hacerse cargo, mientras que tener una política clara hará que los asesores tengan más confianza en el control de la llamada.
Mostrar empatía y respeto en todo
Cuando se trata de clientes difíciles en el centro de contacto, es importante ser respetuoso y mostrar empatía cuando un cliente expresa su frustración.
Refleje las palabras que usa el cliente para comunicar su frustración, para que el cliente sepa que ha estado escuchando, mientras mantiene un tono suave.
Refleje las palabras que usa el cliente para comunicar su frustración, para que el cliente sepa que ha estado escuchando, mientras mantiene un tono suave. Los guiños verbales ayudarán con esto, ya que si permanece en silencio mientras el cliente habla, puede comenzar a sentirse impotente.
Otros consejos rápidos para mostrar empatía y ayudar a construir una buena relación incluyen sonreír mientras se habla para comunicarse con un tono positivo, repetir el problema al cliente para que se sientan completamente comprendidos y usar pronombres personales para mostrar interés directo en ellos como individuo.
En resumen
Cuando maneje una consulta desafiante de un cliente difícil, primero cambie su perspectiva, alejándose de un enfoque defensivo natural y hacia la idea de que esta es una oportunidad para aprender.
Luego, permita que el cliente ventile todos los detalles de sus problemas y haga preguntas de sondeo para obtener cualquier información que pueda ser útil para encontrar una solución.
Cuando encuentre una solución, concéntrese en los intereses del cliente y en sus propios intereses clave, antes de evaluar formas creativas de unirlos.
Si hay una falla en este proceso, cree una política de escalamiento para que el asesor se sienta seguro de lo que debe hacer si el cliente desea hablar con un gerente.
Luego, está el último punto clave para asegurarse de que está escuchando activamente al cliente, mientras muestra empatía y se mantiene respetuoso.