¿Por qué el servicio al cliente se ve como un costo?

La “centralización en el cliente” es algo que las empresas de todo el mundo se esfuerzan por lograr y mantener. Es una filosofía de estructurar todo el negocio en torno a las necesidades y deseos de los clientes. Y puede ser transformador.

Es más probable que los productos y servicios ofrecidos por las empresas centradas en el cliente agraden, ya que se han creado pensando en los clientes. Es más probable que se entiendan sus comunicaciones. Y es menos probable que sus procesos sean un dolor para las personas que pagan por ellos.

En una organización centrada en el cliente, todo se modifica y actualiza constantemente para estar más en línea con lo que los clientes necesitan y desean. Hasta ahora, tan sensato.

Pero aquí es donde va un poco raro. ¿A dónde van las corporaciones para averiguar qué quieren y necesitan los clientes? ¿Se acercan a sus equipos de servicio al cliente y dicen: «Ustedes tienen el dedo en el pulso aquí, ¿podrían decirnos lo que saben?»

Uno pensaría que lo harían. Pero no lo hacen. O al menos, rara vez lo hacen.

En cambio, los equipos de marketing y experiencia del cliente contratan agencias, consultores e investigadores para decirles quiénes son sus clientes, qué hacen y qué quieren.

Mientras tanto, la función de servicio al cliente, y los centros de contacto dentro de ella, a menudo solo se ven como un centro de costos. O, en otras palabras, una parte del negocio que consume ganancias, en lugar de contribuir a ellas.

De hecho, según la investigación de Call Center Helper de 2019, se dice que apenas el 30% de las organizaciones piensan en el centro de contacto como un «centro de costos», mientras que un 13.7% adicional cree que es un «mal necesario», como resaltado en el gráfico de arriba.

A medida que avanzan las situaciones, es un poco loco …

Entonces, ¿por qué la oficina central no busca en los centros de contacto información sobre los clientes?

Existen varias razones para la desconexión entre la oficina central y los centros de contacto, y pueden ser diferentes en cada organización.

Un factor puede ser la distancia geográfica, porque los centros de llamadas pueden ubicarse muy lejos de la oficina central, y estar fuera de la vista puede significar estar fuera de la mente.

A veces hay menos respeto por las habilidades de comunicación «más suaves», por lo que los centros de contacto pueden verse como lugares donde trabajan las personas agradables que no saben tanto sobre negocios.

Además, debido a que los centros de llamadas son lugares que tienen que enfocarse en detalles minuciosos, medir y evaluar innumerables métricas, los profesionales en ellos a veces luchan por hablar en los términos generales que prefieren los tomadores de decisiones de la oficina central.

Pero esta desconexión le cuesta a las empresas de varias maneras. Para empezar, significa que se ignora una valiosa fuente de conocimiento del cliente (mientras se paga a los consultores).

Luego, está el costo indirecto de no aprovechar todas las oportunidades para lograr que cada miembro de una corporación avance en la misma dirección y contribuya de todas las maneras posibles para lograr los objetivos comerciales de una organización.

Entonces, ¿cómo puede un centro de contacto comenzar a posicionarse más estratégicamente en su organización?

Cambiar la forma en que su organización piensa acerca de sus centros de contacto no va a suceder de la noche a la mañana. Pero hay algunos pasos positivos y fáciles que puede tomar para que la pelota ruede.

1. Comience a unir los puntos

¿Cuáles son los objetivos de su empresa? ¿En qué está invirtiendo en este momento? ¿Cómo quiere ser visto en el mundo en general? ¿Y cómo podría ayudar la información que fluye a sus centros de contacto todos los días para que esto suceda?

Por ejemplo, si su empresa está invirtiendo mucho en innovación, sería realmente útil para sus colegas en el desarrollo de productos saber que ha recibido 80 llamadas este mes, preguntándole si va a lanzar una aplicación que pueda integrar la banca.

Sería realmente útil para sus colegas en el desarrollo de productos saber que ha tenido 80 llamadas este mes, preguntándoles si van a lanzar una aplicación que pueda integrar la banca.

Si desea que los servicios al cliente y el centro de contacto se vean desde una perspectiva más estratégica, comienza uniendo este tipo de puntos.

2. Solicite reuniones con los tomadores de decisiones de la oficina central

Los líderes corporativos generalmente están muy interesados ​​en escuchar nuevas ideas y hacer que los miembros de sus equipos hagan sugerencias.

Por lo tanto, averigüe quién es su jefe, o director, de marketing, experiencia del cliente o desarrollo de productos y llámeles o comuníquelos.

Estaba pensando que sería una buena idea para nosotros hablar y explorar formas en que podríamos canalizar esta información hacia usted.

Diga: «Estamos sentados en una mina de oro de conocimiento del cliente por aquí. Estaba pensando que sería una buena idea para nosotros hablar y explorar formas en que podríamos canalizar esta información hacia usted «.

Estos colegas no van a rechazar una reunión como esta. Puede que estén un poco desconcertados, porque en muchas organizaciones, el centro de llamadas no interactúa con el resto de la organización de esta manera. Y pueden traer colegas con ellos. Pero es muy poco probable que digan que no.

Puede hablar sobre las tendencias que ha estado siguiendo. Puede hablar sobre recursos: quién tiene presupuesto para pagar qué. Y puede sugerir un método piloto para compartir información del cliente con el resto de la empresa.

3. Recopilar sistemáticamente datos de información del cliente

Muchos centros de contacto ya son muy buenos para ser canarios en la mina de carbón.

Por ejemplo, si hay una falla catastrófica en el servicio, el centro de contacto suele ser el primero en recibir una alerta. Y es posible que ya exista un sistema de cascada altamente efectivo para hacer frente a este tipo de evento.

Sin embargo, el hecho de que 100 clientes esta semana le preguntaron si tenía esas chanclas en rosa, en lugar de caqui, o que las personas habituales de 50 años no entendían esa cláusula particular en su póliza de seguro, podrían pasar desapercibidas.

Por lo tanto, cree un mecanismo para que los equipos registren las necesidades / deseos / amores / frustraciones manualmente, o use el reconocimiento de voz y la inteligencia artificial para resaltar las preguntas y frases frecuentes.

La clave es hacerlo como parte de los negocios como de costumbre. Luego formalice la información que reúne en informes y compártala con los contactos que está haciendo en toda la empresa.

Para obtener más información sobre cómo obtener información clave de los datos del cliente, lea nuestro artículo: ¿Qué es el análisis de datos del cliente y cómo puede beneficiar a su organización?

4. Concienciar sobre el trabajo del Contact Center

¿Hay alguna manera fácil de compartir su trabajo e ideas del centro de llamadas con el resto de la empresa? Por ejemplo, la intranet? ¿O podrías crear tu propio boletín?

Ofrezca a toda la organización actualizaciones breves, precisas y periódicas sobre los conocimientos de los servicios de los clientes cada semana:

¿Sabía que … el 10% de los contactos de esta semana eran extranjeros?
¿Sabía que … cinco personas nos llamaron esta semana porque estaban solos?
¿Sabía que … más de 100 personas nos contactaron para agradecernos?
Además, comparta las formas en que las personas en el centro de contacto están viviendo su marca, ayudando a la organización a alcanzar sus objetivos y haciendo que el negocio se vea genial.

5. Traiga el resto del negocio al centro de contacto

Si su organización aún no está haciendo esto, sugiera que todos en el negocio pasen al menos un día al año escuchando las llamadas en el centro de contacto.

No hay un profesional en el planeta cuyo juego no se mejore al escuchar realmente a los clientes, incluso por un corto espacio de tiempo.

Igual de importante, rotar otras funciones a través de los centros de contacto ayuda a integrar los servicios al cliente en el negocio y a cerrar cualquier brecha.

Pensamientos finales

Cuanto más se acerca una función a la toma de decisiones, más se le considera y más recursos tiende a recibir. Estas solo son buenas razones para querer que el valor del centro de contacto sea más evidente para la oficina central.

Además de eso, existe la satisfacción de poder contribuir a la dirección en la que se mueve su empresa, actuando como un puente vital entre la percepción del cliente y la toma de decisiones corporativas.

Porque todos sabemos que los centros de contacto, y los equipos que los dirigen, son fundamentales para el éxito de una empresa. Y ya es hora de que el resto de la organización se haya dado cuenta de esto también.