¿Qué es un cuadro de mando integral?

Un cuadro de mando integral divide la estrategia de una organización en cuatro «perspectivas». Por lo general, estos son: personas, clientes, finanzas y procesos.

Luego, la organización establecería objetivos y metas para cada una de las cuatro secciones, para dar vida a su estrategia.

Los diferentes departamentos dentro de la empresa, incluido el centro de contacto, establecen métricas y puntos de referencia sobre cómo medirán su desempeño con respecto a estos objetivos organizacionales.

Al hacerlo, el centro de contacto dividirá sus métricas y puntos de referencia en las cuatro perspectivas, para vigilar de cerca el “panorama general”.

Los beneficios de un cuadro de mando integral

El beneficio clave de un cuadro de mando integral es que cada departamento considera el desempeño en términos de la estrategia organizacional más amplia.

Los objetivos se pueden definir claramente, mientras que el centro de contacto puede centrarse en alinear sus fuentes de datos para automatizar el proceso de informes posterior.

Alinee el cuadro de mando con la estrategia corporativa

Al alinear el cuadro de mando con la estrategia corporativa, el centro de contacto garantiza que la información se gestione de manera precisa, coherente y oportuna.

Además, los centros de contacto pueden reenfocar claramente su estrategia en mejoras de rendimiento incrementales, que luego pueden refinarse.

Por último, con un cuadro de mando bueno y coherente, los centros de contacto pueden detectar fácilmente cuando las cosas no funcionan como suelen hacerlo. Esto es particularmente cierto si el cuadro de mando incorpora técnicas de visualización de datos, como un sistema de semáforo.

Descubra los fundamentos de los informes del centro de llamadas en nuestro artículo: Una guía rápida para los informes del centro de llamadas: con los siete informes, ejemplos y consejos principales

¿Donde debería empezar?

Si el cuadro de mando integral es una iniciativa de toda la organización, la mayor parte del trabajo preliminar ya está hecho. El centro de contacto puede simplemente pasar a la elección de las métricas adecuadas.

Sin embargo, cuando una organización no divide su estrategia en las cuatro categorías, el centro de contacto puede querer crear un cuadro de mando único que considere objetivos más generales.

La ventaja de esto es que los centros de contacto no tienen que ceñirse a las cuatro perspectivas tradicionales del cuadro de mando integral. Pueden elegir su propio enfoque.

Por ejemplo, a menudo alienta a los centros de contacto a dividir sus cuadros de mando en las siguientes cuatro perspectivas:

• Demanda por canal
• Disponibilidad de recursos
• Resultados de desempeño
• Resultados de calidad

Sin embargo, se recomienda: “Primero considere: ¿qué es lo que está tratando de lograr? Luego, utilice el cuadro de mando integral para sopesar sus prioridades. Esto se convertirá en una herramienta que permitirá al equipo de gestión mejorar el rendimiento en consecuencia «.

Para muchos líderes de centros de contacto, el formato que presenta se alineará mucho mejor con su forma de trabajar. Solo asegúrese de que los ejecutivos comprendan el propósito y la importancia de cada categoría, así como cómo se relacionan con los objetivos comerciales más amplios.

Elección de métricas o KPI para el cuadro de mando integral

“En un entorno de servicio, históricamente ha habido un impulso para resolver el problema en lugar de comprenderlo. Eso a menudo puede desviar nuestro enfoque métrico ”

Sin embargo, con el cuadro de mando integral, las empresas pueden concentrarse en el «panorama general», al tiempo que aumentan su conocimiento de cómo las diferentes métricas se influyen entre sí.

La idea original, de hecho, era incluir un número similar de KPI en las cuatro secciones del cuadro de mando. Esto significaba que la administración prestaría la misma atención a cada subconjunto de métricas.

Qué tan bien funciona este enfoque en la práctica es objeto de debate. Pero una cosa es cierta, en cada categoría, hay una gran cantidad de métricas para elegir. Éstos incluyen:

Nuestra gente	Nuestros clientes	Nuestras finanzas	Nuestros procesos
Satisfacción del asesor	Resolución en la primera llamada	Costo por contacto	Caídas del servicio
NPS del empleado	La satisfacción del cliente	Adquisición de clientes	Registros de problemas
Tasas de deserción	Puntuación Promotor neto	Retención del cliente	Tiempos de escalamiento
Tasas de ausencias	Puntuación de esfuerzo del cliente	Los gastos de operación	Abandono de llamadas
Horas dedicadas a la formación	Velocidad promedio de respuesta	Ingresos por llamada exitosa	Tiempo promedio de llamada
Progresión del talento	Volúmenes de quejas	Gastos generales	Nivel de servicio

Sin embargo, la clave es seleccionar métricas que proporcionen resultados procesables. No mida simplemente una métrica porque todos los demás lo hacen; de lo contrario, los informes simplemente se convierten en un ejercicio de pérdida de tiempo.

En su lugar, utilice ese tiempo para comprender cada KPI del cuadro de mando en términos de su impacto en el cliente, los empleados y el negocio en general, así como lo que significa cuando la métrica aumenta / disminuye de valor.

Si un centro de contacto logra hacerlo y transmite los resultados de las métricas en tiempo real, los gerentes pueden estar alertas a problemas potenciales y tomar medidas para resolverlos. Esta es una excelente gestión intradía.

Con el tiempo, los centros de contacto aprenderán acciones correctivas para administrar mejor el desempeño. Idealmente, estos se escribirán como procedimientos operativos estándar (POE). Esto permite una gestión del centro de contacto más proactiva.

Comience con solo un puñado de métricas

Una gran parte de la gestión de métricas es no ahogarse en mucha información. En primer lugar, manténgase enfocado en las prioridades clave.

Por lo tanto, al elegir los KPI para un cuadro de mando integral, comience con algo pequeño y desarrolle a partir de ahí.

“He visto cuadros de mando integrales que comienzan bastante pequeños y gradualmente, durante un período de tiempo, crecen y crecen, con muchos detalles adicionales en ellos”

“Debido a que pueden crecer así, mantenga las cosas simples, pero informativas, para empezar. Los mejores informes suelen tener una sola página, que visualiza datos con colores, cuadros y gráficos «.

Este último punto es importante porque la forma en que estas métricas cobran vida es la clave para crear un cuadro de mando informativo y procesable …

Cómo presentar un cuadro de mando integral

Los mejores cuadros de mando integrales muestran al espectador toda la información de un vistazo. Lo hacen a través de técnicas efectivas de visualización de datos.

Por lo tanto, traiga los cuadros, gráficos y, posiblemente el sistema más efectivo, un esquema de color de semáforo simple. Este último es excelente para proporcionar una visión clara e inmediata del estado actual del rendimiento.

“Cree un tablero que muestre cómo están cambiando las cosas. Indique qué esperaba el centro de contacto y en qué se diferenciaban las cosas de lo que esperaban ”

Para que esto funcione, los centros de contacto establecen puntos de referencia con respecto a lo que constituye un desempeño saludable.

Cuando un centro de contacto alcanza tal punto de referencia, la métrica en el tablero se volverá verde. El ámbar es para cuando el centro de contacto está cerca y el rojo significa que el rendimiento está muy por debajo de la media.

A continuación, se muestra una maqueta de un cuadro de mando integral para aclarar mejor la idea:

La capacidad de crear un cuadro de mando de este tipo en tiempo real no solo dependerá de las herramientas de informes que tenga disponibles, sino también del suministro de datos.

La integración de diferentes sistemas, especialmente el CRM y los sistemas de marcado, para que los datos se exporten a una base de datos común es el objetivo final. Sin embargo, para muchos, esta es una perspectiva complicada.

Para algunas organizaciones, puede llevar un día crear un informe semanal, solo porque el acceso a los datos es muy deficiente. También es muy probable que utilicen Excel para formatear, lo que puede convertirlo en una tarea engorrosa.

Piense en los costos de hacer esto durante un largo período de tiempo y compárelo con los costos de actualizar los sistemas del centro de contacto. Este análisis ayudará a construir un caso de negocios, especialmente si los ejecutivos están muy atrasados ​​en el uso de cuadros de mando integrales.

Tenga cuidado con las «métricas de sandía»

Uno de los problemas clave con los cuadros de mando integrales es que los KPI se pueden alterar fácilmente. Esto significa que los centros de contacto, así como otros departamentos, pueden engañar a los ejecutivos en cuanto a su desempeño real.

“Una vez trabajé con una empresa que estableció un objetivo de tiempo de manipulación promedio (AHT)”,  «El líder del turno de noche, cuando todos se habían ido, usaba su teléfono móvil para sonar y colgar, sonar y colgar, sonar y colgar, etc.»  «De repente, hubo 100 llamadas respondidas en medio segundo, por lo que AHT se desplomó y, al final del día, el promedio estaba ‘en verde'».

Este es un ejemplo clásico de una «métrica de sandía». Todo en el exterior puede parecer verde pero, una vez que se raya la superficie, la realidad parece ser roja.

La lección dentro de la historia

Al contar esta historia, se nos anima a considerar las compensaciones dentro de un cuadro de mando integral.

Por ejemplo, no espere disminuir los tiempos de espera y manejo mientras se enfoca en métricas del cliente como la satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Resolución de primer contacto (FCR). Los dos tipos de objetivos se oponen directamente entre sí.

No hacer consideraciones como esta es un error. Aunque esta no es la única trampa a tener en cuenta.

Otras dificultades del cuadro de mando integral

Comprender mal las relaciones entre las métricas y no crear un flujo de datos sencillo son dos problemas importantes de la creación y el uso de un cuadro de mando integral.

Para algunas organizaciones, estos pueden ser importantes obstáculos para el uso de un cuadro de mando integral. Al igual que las dos siguientes dificultades.

Los cuadros de mando integrales pueden ser demasiado complejos

A medida que los centros de contacto reciben nuevos objetivos de la organización en general, el tamaño del cuadro de mando integral puede crecer. Esto es algo que debe gestionarse de forma activa.

Cuando un cuadro de mando integral comienza a cubrir demasiadas áreas, es una tarea mantenerlo, especialmente si la tecnología de un centro de contacto no es lo suficientemente sofisticada.

Además, como señala: «Si su cuadro de mando integral está sobrecargado, puede ser difícil cambiar los comportamientos, ya que hay demasiadas métricas en las que centrarse».

No todo el mundo entenderá el cuadro de mando integral

Con demasiada frecuencia, las personas que no pertenecen al centro de contacto intentan comprender y dictar la combinación de métricas de un centro de contacto.

Aquí hay un peligro. Por ejemplo, un ejecutivo puede ver diez llamadas que duran seis minutos cada hora y asumir que solo se necesita un asesor, mientras que nosotros, la gente del centro de contacto, sabe más que eso.

Por lo tanto, señale la diferencia entre las mediciones estratégicas y operativas y, cuando no se cumplan los objetivos, incluya descripciones de los factores que causaron el problema. Esto evitará que otros saquen conclusiones equivocadas.

¿Es un cuadro de mando integral realmente la mejor opción?

Con todos estos inconvenientes, es natural pensar: ¿realmente vale la pena un cuadro de mando integral?

La mayor parte del tiempo, este es un requisito de quienes se sientan por encima del director del centro de contacto, pero, si se deja en manos del centro de contacto, realmente sopesar las ventajas y desventajas.

Pro	Con
Se alinea con las prioridades de la organización	Las cosas pueden volverse demasiado complejas
Los objetivos se pueden definir claramente	Relaciones métricas fáciles de malinterpretar
El proceso de generación de informes puede automatizarse en gran medida	Las personas pueden malinterpretar el significado de las métricas
Rendimiento irregular fácil de detectar	Difícil de crear el flujo de datos necesario

Los centros de contacto más grandes que pueden permitirse automatizar gran parte del proceso pueden optar por seguir adelante con un cuadro de mando integral, ya que pueden crear un proceso agradable y coherente para administrar sus métricas.

Sin embargo, para los centros de contacto más pequeños, que trabajan desde Excel y tienen pocos datos de fácil acceso, el simple seguimiento de un pequeño conjunto de métricas podría ser una mejor estrategia.

Si bien esto puede carecer de la complejidad de un cuadro de mando integral, estos centros de contacto aún pueden centrarse en las métricas que más importan.