Ya sea que esté buscando potenciar las ventas, agilizar el cobro de deudas o mejorar el servicio al cliente, el marcador saliente adecuado puede redefinir la forma en que se conecta y se comunica.
Continúe leyendo para obtener más información sobre los marcadores automáticos y descubrir el potencial que tienen para el éxito de su centro de contacto.
Entonces, ¿qué es un marcador saliente?
En pocas palabras, la marcación saliente es el proceso de realizar llamadas a clientes o contactos, generalmente con fines de ventas o marketing.
Si bien la marcación saliente se puede realizar manualmente en un teléfono móvil o de empresa, esto no resulta práctico cuando se trata de un gran volumen de llamadas.
Una variedad de funciones adicionales pueden mejorar las llamadas salientes en un centro de contacto mediante el uso de un marcador automático.
¿Qué hace un marcador saliente?
Un marcador saliente es generalmente una solución de software o en la nube que marca automáticamente números de teléfono y realiza llamadas en nombre de sus equipos de ventas, cobranza o servicio al cliente.
Como tal, es un ingrediente esencial en cualquier organización en la que necesite realizar llamadas a clientes y prospectos durante todo el día.
¿Cuáles son los diferentes tipos de marcadores de centros de llamadas?
Las opciones principales son un marcador manual y un marcador automático.
Marcador manual
Un marcador manual es como un teléfono tradicional. Un agente de llamadas marca manualmente números de una lista de llamadas, uno tras otro.
Marcador automático
Como sugiere el nombre, un marcador automático automatiza gran parte del proceso de marcación. Marca números digitalmente y también puede marcar varios números a la vez, pasando las llamadas respondidas a los agentes disponibles.
Marcador manual versus automático
¿Por qué elegirías uno sobre otro? La mayoría de los centros de llamadas ahora optan por la marcación automática porque aumenta significativamente la productividad. Los agentes dedican más tiempo a hablar con los clientes y menos tiempo a marcar números que no responden.
La marcación manual aún puede resultar útil, pero sólo para campañas que involucran a un pequeño número de clientes de alto valor que exigen un enfoque más personal.
Los diferentes modos de marcador saliente
Si está utilizando un marcador automático, es probable que haya tres modos de marcador que utilizará con frecuencia, según el tipo de llamada saliente que esté realizando. Estos son marcadores predictivos, marcadores progresivos y marcadores de vista previa.
Marcación predictiva
¿Qué es?
Cuando la mayoría de la gente piensa en software de marcación saliente, tiende a pensar en marcación predictiva.
La marcación predictiva realiza llamadas según las predicciones del software sobre la disponibilidad de agentes. Marca varios números simultáneamente, de modo que cuando los agentes finalizan una llamada pueden conectarse instantáneamente a la siguiente.
¿Cuales son los beneficios?
Los mejores marcadores predictivos minimizan las llamadas abandonadas (y la cantidad de tiempo que los clientes pasan en espera) y maximizan el tiempo que sus agentes dedican a conversar.
¿Cuándo debo usarlo?
La marcación predictiva es el estándar para campañas de ventas sencillas y de gran volumen (como ventas de productos básicos) o actividades de cobro de deudas.
Marcador progresivo
¿Qué es?
Los marcadores progresivos son marcadores predictivos que reducen el ritmo marcando solo un número cuando un agente está disponible para atender la llamada. La marcación es instantánea y automática, por lo que el sistema aún permite un número relativamente alto de llamadas.
¿Cuales son los beneficios?
La marcación progresiva elimina el riesgo de que los clientes abandonen las llamadas o esperen un tiempo frustrantemente largo antes de conectarse con un agente.
Debido a que siempre hay un agente disponible, los clientes que usted ha nutrido minuciosamente durante un período de tiempo se sienten valorados e importantes.
¿Cuándo debo usarlo?
A menudo se utiliza en campañas dirigidas a clientes actuales. Es una opción de bajo riesgo que puede mejorar la experiencia del cliente y ayudar eficazmente a los agentes a vender productos y servicios adicionales.
Marcador Preview
¿Qué es?
Un marcador de vista previa reduce el ritmo un poco más. Cuando un agente indica disponibilidad, se le envía información sobre la próxima llamada para obtener una vista previa.
Después de un período de tiempo determinado (por ejemplo, un minuto), el número se marca automáticamente. Este retraso permite al agente prepararse para la llamada, utilizando información que normalmente se toma del sistema CRM de la empresa, que a menudo está integrado en el marcador.
¿Cuales son los beneficios?
Los agentes pueden tener conversaciones más profundas y enfocadas, basadas en las experiencias y desafíos reales del cliente. Puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la cantidad de resultados positivos.
¿Cuándo debo usarlo?
Los marcadores de vista previa son particularmente útiles cuando el motivo de la llamada es complejo o delicado. Por ejemplo, hacer un seguimiento de los clientes potenciales web o atender las llamadas de quejas de los clientes.
¿Cómo se utilizan los marcadores automáticos?
Los marcadores salientes se pueden integrar en muchas industrias. Cualquier empresa con un centro de contacto saliente que realice llamadas en frío o realice un gran volumen de llamadas telefónicas puede beneficiarse del software de marcador saliente.
Potencia tus equipos de ventas
Las campañas de ventas suelen ser de gran volumen y de poco contacto. La marcación predictiva es el estándar de oro para campañas salientes sencillas y de gran volumen (como las ventas de productos básicos).
Puede trabajar de manera rápida y eficiente con grandes conjuntos de datos, asegurándose de que se contacte a los clientes potenciales mientras aún están activos.
Los mejores marcadores predictivos minimizan las llamadas abandonadas (y la cantidad de tiempo que los clientes pasan en espera) y maximizan el tiempo que sus agentes dedican a conversar.
Se pueden configurar para que reproduzcan mensajes si se encuentran con un contestador automático y reciclarán los números (colocando las llamadas no respondidas nuevamente en la cola de llamadas) de una manera que garantice que sus clientes o clientes potenciales sean contactados, pero nunca molestados.
Aumentar las tasas de cobro de deudas
Sus equipos de resolución de crédito y deuda pueden utilizar una orientación eficaz para llegar a los clientes prioritarios en el momento que más les convenga.
Maximice las tasas de recolección utilizando segmentación de datos avanzada y fomente el autoservicio con comunicaciones automatizadas.
Automatice los pagos con opciones de autoservicio que brindan a los clientes opciones y mejoran la satisfacción.
Los marcadores de vista previa son particularmente útiles cuando el motivo de la llamada es complejo o delicado. Por ejemplo, es más probable que las llamadas de cobro de deudas terminen positivamente si los agentes tienen tiempo para recopilar toda la información que necesitan de antemano.
Eleve sus equipos de servicio al cliente
Los equipos de servicio al cliente suelen utilizar la marcación progresiva para dirigirse a los clientes actuales con información posventa o comunicaciones de cortesía.
Es una opción de bajo riesgo que puede mejorar la experiencia del cliente, ayudar a fomentar la lealtad y ayudar eficazmente a los agentes a vender productos y servicios adicionales.
Debido a que un agente siempre está disponible para conversar, los clientes que ha nutrido minuciosamente durante un período de tiempo se sienten valorados.
5 funciones imprescindibles del marcador saliente
1. Detección de contestador automático (AMD)
La detección de contestador automático (AMD) permite que su software de marcado automático identifique los contestadores automáticos antes de conectar las llamadas a los agentes.
Esto significa que los agentes solo dedican tiempo a conversaciones en vivo, lo que les ahorra tiempo valioso y aumenta la productividad.
AMD es particularmente útil para campañas de ventas de gran volumen donde cada minuto cuenta y puede presumir de una tasa de éxito del 90% en la detección de contestadores automáticos, lo que libera a los agentes para que se concentren en llegar a personas reales.
2. Análisis del habla
¡Olvídese de revisar manualmente las grabaciones de llamadas! El análisis de voz utiliza IA para analizar cada conversación, identificando automáticamente la opinión del cliente, la calidad de las llamadas y el desempeño de los agentes.
Esto te permite:
- Detecte clientes frustrados o vulnerables que necesitan atención adicional.
- Asegúrese de que los agentes sigan las pautas de cumplimiento.
- Comprenda lo que dicen los clientes sobre sus productos y sus competidores.
El análisis de voz le brinda información valiosa de todas las llamadas, no solo de unas pocas seleccionadas. Ahorra tiempo y le ayuda a mejorar el rendimiento general de su centro de contacto.
3. Un administrador de pagos seguro
Un IVR de pago seguro ofrece a los clientes las opciones de pago que desean y, al mismo tiempo, brinda a los equipos el tiempo que necesitan para abordar casos más complejos o sensibles.
La automatización de pagos le ayuda a acelerar el cobro de deudas y mejorar el flujo de caja. Cuando ofrece a los clientes formas de pago más cómodas, es más probable que cumplan con los cronogramas de pago.
Nuestro IVR de pagos cumple totalmente con PCI y protege la información del cliente en todo momento. Ofrecemos tanto pagos asistidos, en los que el personal guía de forma segura a los clientes a través del proceso de pago, como pagos automatizados, que son totalmente de autoservicio y están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
4. Análisis e informes
Sólo puedes mejorar el rendimiento del contact center cuando puedes medirlo. Cuando haya hecho eso, deberá presentar los datos de una manera que sea fácil de entender y actuar en consecuencia. Ahí es donde entran en juego los análisis y los informes.
Los informes preconfigurados le brindan visibilidad completa sobre la productividad, las tasas de resolución de problemas, los ingresos y la satisfacción del cliente, por nombrar solo algunos.
Puede establecer objetivos para campañas, canales, equipos y agentes y realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo.
Todos los equipos (ventas, servicio y resolución de deudas) se benefician de una mejor información. Los informes preconfigurados le brindan los datos que necesita de la manera más rápida y sencilla.
5. Fácil integración
Un marcador potente es aún mejor cuando funciona de la mano con sus sistemas existentes. Imagine un agente de ventas con acceso instantáneo al historial del cliente, métodos de contacto preferidos y comentarios anteriores, todo dentro de la interfaz del marcador (gracias a la integración de CRM).
Esto permite conversaciones personalizadas que abordan necesidades específicas, lo que genera clientes más felices y mejores resultados.
La fácil integración también se aplica a los equipos de posventa y resolución de deudas. Al conectar su marcador con otros sistemas, puede poner toda la información relevante al alcance de los agentes, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la eficiencia general.
Los beneficios del software de marcado automático que no puede ignorar
1. Mejorar las métricas del centro de contacto como AHT
El tiempo promedio de atención (AHT) es un cálculo basado en el tiempo que los agentes dedican a hablar con un cliente, la cantidad de tiempo que las personas que llaman están en espera y el tiempo dedicado a las tareas de seguimiento, dividido por la cantidad de llamadas atendidas. Cuanto menor sea tu AHT, mejor.
Significa que puede manejar más llamadas, mejorar la eficiencia y reducir costos. Un buen marcador puede mejorar el AHT y muchas otras métricas del centro de contacto, al permitir que los agentes manejen más llamadas de manera más eficiente.
2. Mejorar las ventas y cobro de deudas
Ya sean ventas o cobro de deudas, los mejores resultados se obtienen cuando los buenos agentes hablan con los clientes.
Ya sea que se trate de una campaña de ventas de gran volumen y con poco contacto o de llamadas de resolución de deudas más delicadas, el marcador adecuado significa que sus agentes dedican más tiempo a conversar con los clientes y menos tiempo a procesar llamadas no respondidas o conectarse a contestadores automáticos.
3. Mantenga su centro de contacto en cumplimiento
Un potente algoritmo de marcación predictiva acelera y ralentiza según las condiciones de su centro de contacto.
Si hay menos agentes disponibles, la marcación se ralentiza, lo que ayuda a garantizar que se mantenga dentro de los límites de cumplimiento para llamadas abandonadas y perdidas.
O puede cambiar a los modos progresivo o de vista previa para contactos más personales. El marcador también puede garantizar que la frecuencia de las llamadas a un contacto nunca exceda los límites oficiales.
4. Integre perfectamente con su CMS
Un marcador que se integra con su sistema CMS es una gran ventaja. Significa que los sistemas se alimentan de información entre sí, por lo que sus agentes siempre tendrán los detalles de contactos anteriores al alcance de su mano.
Eso reduce el riesgo de que los clientes se molesten por tener que repetir información que ya han proporcionado anteriormente.
También puede proporcionar información sobre las tasas de satisfacción del cliente, los horarios y métodos de comunicación preferidos, etc.