1. Trate los patrones de cambio como una oportunidad de compromiso de los empleados

Ya no podemos suponer que los nuevos reclutas jóvenes quieran trabajar cinco días, 48 horas a la semana. Para muchos, eso no suena atractivo en absoluto.

Por lo tanto, los centros de contacto modernos experimentarán con patrones de cambio para adaptarse mejor a estos estilos de vida cambiantes, en lugar de pensar de manera eficiente, primero, como un Tetris.

Si pueden tener éxito, los asesores estarán más felices y la deserción disminuirá, y eso dará como resultado un equipo mejor y más experimentado que respalde a sus clientes.

Este es un objetivo hacia el que están trabajando los centros de contacto con visión de futuro. Encuestaron a sus asesores para averiguar qué patrones de turno les convenían mejor y la opción más popular era una semana de cuatro días y 48 horas, como descubrimos en una visita reciente al sitio.

2. Considere la tarea para aumentar la eficiencia

La tarea a domicilio se está convirtiendo en una opción cada vez más popular para los centros de contacto, ya que los asesores están menos limitados por los viajes. La iniciativa también puede aumentar el grupo de asesores de los que puede reclutar, en estos tiempos donde el reclutamiento de centros de contacto se está volviendo más desafiante.

Sin embargo, la tarea también es una gran herramienta para mejorar la eficiencia, ya que respalda la planificación de sus recursos, ya que facilita mucho la tarea de redactar asesores cuando los volúmenes de contacto son inesperadamente altos.

La única preocupación para muchos es rastrear el desempeño de los asesores de tareas a domicilio. Pero con muchos centros de contacto que ahora implementan un esquema de tareas, estas arrugas se están solucionando.

De hecho, nuestra investigación de 2019 sugiere que solo el 42.0% de los centros de contacto han descartado la introducción de tal iniciativa en el futuro cercano, lo que hace que la tarea sea una parte importante del centro de contacto moderno.

3. Piense más científicamente sobre cómo impulsar el compromiso de los empleados

En muchos centros de contacto, la participación de los empleados solo llega a jugar juegos motivadores y tal vez una iniciativa de disfraces de Halloween o decoración navideña. Necesitamos ir más allá de eso.

Muchos de nosotros nos hemos dado cuenta de que los empleados felices son clientes felices, pero ¿cómo podemos aplicar este principio al centro de contacto?

El centro de contacto moderno considerará esta pregunta detenidamente y buscará formas de mejorar la participación de los asesores respaldados por la ciencia.

Esto incluye crear un sentido de propósito en torno al cliente, administrar sistemáticamente la participación del asesor y aumentar la comunicación entre el líder del equipo y el asesor.

4. Kaizen – «Déjalo fluir» y elimina los procesos derrochadores

Los principios japoneses de Kaizen buscan realizar mejoras continuas en la vida personal, doméstica, social y laboral de la misma manera que los centros de contacto buscan constantemente aumentar la productividad del asesor y la satisfacción del cliente.

Echemos un vistazo a un principio de Kaizen en particular, «Let It Flow». Esto significa eliminar cualquier desperdicio que perjudique la ejecución de una operación ingeniosa.

Una de esas pérdidas de tiempo es el tráfico de correo electrónico, ya que los gerentes y líderes a veces se ven abrumados por correos electrónicos con respecto a eventos, cambios de turno, propiedad perdida, etc. Los centros de contacto modernos gestionarán mejor este flujo de correo electrónico.

Piense si estas comunicaciones se pueden transferir a un grupo comunitario más grande o una plataforma de intranet, que puede supervisar, en lugar de responder a cada correo electrónico.

Por lo tanto, piense si estas comunicaciones se pueden transferir a un grupo comunitario más grande o una plataforma de intranet, que puede supervisar, en lugar de responder a cada correo electrónico.

Luego, también existe la opción de tomar el control de su calendario y el tiempo de marcadores para mirar el correo electrónico, en lugar de que ocupe grandes partes al azar de su día.

5. Dé a los asesores un «amigo de bot»

Con su capacidad de procesamiento de datos, los robots de inteligencia artificial (IA) pueden filtrar cantidades de información prácticamente ilimitadas para que los asesores no tengan que hacerlo y puedan concentrar sus esfuerzos en el cliente.

Cuantos más amigos bot se usen, mejor serán. Véalos como asistentes personales virtuales dedicados para asesores.

Por ejemplo, la última aplicación de chatbots maximiza el aprendizaje de IA del centro de contacto y otras partes del negocio para proporcionar a los asesores el conocimiento en tiempo real que necesitan, junto con las soluciones sugeridas para resolver las consultas de los clientes.

Además, los asesores pueden interactuar con sus clientes a través de voz o texto mientras la tecnología virtual trabaja arduamente detrás de escena, utilizando inteligencia incorporada para responder a las consultas de los asesores y al personal de soporte en tiempo real para ser una herramienta invaluable de asistencia de asesores.

6. Trae la emoción del cliente a primer plano

El centro de contacto moderno debe centrarse en las emociones del cliente y generar empatía a medida que la naturaleza de los contactos que ingresan a los centros de contacto se vuelve cada vez más compleja.

Por lo tanto, el centro de contacto moderno buscará desarrollar inteligencia emocional y empatía entre su personal ampliamente en la capacitación y los escenarios de juego de roles donde se requieren estas habilidades.

El moderno centro de contacto buscará desarrollar inteligencia emocional y empatía entre su personal ampliamente en capacitación.

Un centro de contacto con tecnología moderna puede buscar construir sobre esto y aquellos con análisis del habla pueden profundizar en el contexto emocional de cada interacción.

Con dicho sistema, también es posible identificar tendencias en los datos, como palabras clave y frases que ofrecen resultados de llamadas más exitosos y ayudan a generar conexiones emocionales con los clientes.

7. Asesores de ayuda para manejar tareas multidisciplinarias

En el pasado, los centros de contacto solían centrar a sus asesores en la realización de tareas individuales. Si bien esto puede haber creado asesores expertos en satisfacer las necesidades específicas de los clientes, no satisface las necesidades de un centro de llamadas moderno.

Los centros de llamadas modernos están automatizando transacciones simples y repetitivas y necesitan que sus asesores sean capaces de manejar y resolver problemas más complejos. Estos «súper asesores» deben ser expertos en una variedad de habilidades diferentes.

Estas habilidades podrían incluir el cierre de ventas, la resolución de problemas, el cobro de deudas, la retención de clientes, la conversión de llamadas desencadenadas por campañas de marketing y ventas adicionales.

Los súper asesores también deberán ser capaces de desempeñarse bien en múltiples canales y cambiar entre ellos a medida que los volúmenes de contacto fluctúen.

Al impulsar la gestión de la fuerza laboral (WFM), mejorar sus programas de entrenamiento y utilizar otras tecnologías para identificar asesores con múltiples habilidades, los centros de contacto modernos abordarán mejor las necesidades de los clientes al garantizar que los asesores adecuados con las habilidades adecuadas estén disponibles en el momento adecuado.

8. Utilice la gamificación para abordar los desafíos del trabajo flexible

El trabajo flexible está evolucionando rápidamente, y aunque el empleo remoto ofrece muchos beneficios tangibles tanto para los asesores como para los empleadores, no está exento de desafíos.

Uno de esos desafíos para los centros de contacto que ofrecen tareas es mantener a los asesores de tareas dedicados y motivados. Aquí es donde el software de gamificación puede ser útil.

Una plataforma de gamificación vinculada a indicadores de rendimiento clave (KPI) específicos de la empresa que utiliza mecanismos de juego como puntos, insignias, tablas de clasificación, recompensas y reconocimiento es ideal para motivar los comportamientos deseados y mejorar los resultados comerciales.

Gamification puede apoyar a los asesores remotos, brindando capacitación divertida y convincente, ayudando a evitar el aislamiento y manteniendo abiertas las líneas de comunicación, al tiempo que también puede rastrear y recompensar la adopción o el uso de las mejores prácticas y brindar comentarios continuos.

9. Repensar el escritorio del asesor

Los consumidores de hoy son los primeros digitales y también los asesores de próxima generación de hoy. Sin embargo, muchos centros de contacto todavía usan herramientas de escritorio de asesores centrados en el teléfono en este mundo moderno.

Cuando las herramientas de escritorio no ayudan a los asesores, la experiencia del cliente también se ve afectada. Sin embargo, según Gartner, el 84% de los asesores del centro de contacto dicen que sus herramientas de escritorio no son muy útiles para manejar las consultas de los clientes.

Una solución para ayudar a modernizar el escritorio del asesor es colocar un primer escritorio digital encima de los escritorios heredados o usar un primer escritorio digital junto con un escritorio heredado en modo «dúo».

Muchas organizaciones están utilizando efectivamente el modo dúo con un monitor que muestra el contexto del cliente de los sistemas de registro, como el CRM, y el otro monitor con un primer escritorio digital.

10. Céntrese en reducir el esfuerzo del cliente (¡y las encuestas!)

Los viajes de los clientes son lo más libres de fricción posibles, por lo que los centros de contacto modernos seguirán el esfuerzo del cliente de alguna manera, pero es mejor hacerlo sin encuestas, ya que estos traen sus propias fricciones.

Confiar únicamente en las encuestas para medir estas métricas es inadecuado debido a los tamaños de muestra bajos, así como al sesgo inherente de los encuestados. Y tampoco queremos que los clientes nos asocien con el correo basura y la fatiga de las encuestas.

Confiar únicamente en las encuestas para medir estas métricas es inadecuado debido a los tamaños de muestra bajos, así como al sesgo inherente de los encuestados …

El centro de contacto moderno no debe medir el esfuerzo solo con encuestas. Es mucho mejor hacerlo analizando las palabras, el sentimiento, la emoción y el tono utilizados en las conversaciones reales.

Al aplicar las capacidades de análisis de texto y procesamiento del lenguaje natural (PNL) para evaluar el nivel de esfuerzo expresado en cualquier parte de los comentarios de los clientes, los centros de contacto ahora pueden cuantificar el esfuerzo de sus clientes en todos los canales de comentarios e interacción.

11. Automatice gran parte de su proceso de calidad

Los conocimientos y análisis en el centro de contacto han requerido tradicionalmente auditores de calidad para muestrear y escuchar llamadas manualmente.

Sin embargo, en los últimos años, el aprendizaje automático y la tecnología de IA han comenzado a admitir el uso de análisis para identificar ideas y permitir un entrenamiento rápido y escalable en tiempo casi real.

Además, este enfoque permite a las organizaciones evaluar el 100% de las interacciones con los clientes en lugar de basar las decisiones en dos o cinco llamadas por asesor cada mes, como podría ser el caso cuando las llamadas se puntúan manualmente.

La puntuación automática basada en un conjunto de criterios personalizables permite una evaluación coherente y objetiva del comportamiento, como la calidad del asesor, el cumplimiento, el esfuerzo del cliente, el sentimiento, la emoción o simplemente la intención del cliente.

12. Revalúe sus KPI para asegurarse de que está midiendo las cosas correctas

Un buen lugar para comenzar al modernizar su centro de contacto es asegurarse de que pueda reunir e informar los KPI correctos.

Los KPI pueden decirle si algo es una tendencia o una moda, identificar brechas en el cumplimiento de los objetivos de rendimiento y proporcionar una prueba inequívoca del valor que su centro de contacto ofrece a su organización.

Sin embargo, los sistemas de centros de llamadas heredados a menudo carecen de una recopilación e informes de datos adecuados, que es una razón clave por la cual muchos centros de contacto modernos se han mudado a la nube.

Con estas capacidades de informes mejoradas, complete su conjunto de KPI enfocándose en métricas que se alineen con las estrategias de su organización (por ejemplo, lealtad, bajo costo).

Luego, asegúrese de que cada departamento establezca los mismos objetivos de rendimiento, analice los resultados y realice movimientos para cerrar las brechas.

13. Asegúrese de que la oficina principal y la oficina administrativa estén trabajando juntas

La colaboración entre departamentos dentro de cualquier organización puede brindar resultados positivos. El front y back office de un centro de contacto no son una excepción.

Ambos departamentos están involucrados en el viaje completo del cliente y, como tal, se debe adoptar un enfoque más integral para ofrecer una buena experiencia al cliente.

Combinar la oficina central de un centro de contacto (cliente) y la oficina administrativa (interacciones indirectas con los clientes) siempre ha sido una tarea difícil. Sin embargo, ambos departamentos están involucrados en el recorrido completo del cliente y, como tal, se debe adoptar un enfoque más integral para ofrecer una buena experiencia al cliente.

La tecnología moderna de optimización de la fuerza laboral, como OPX, se puede utilizar para integrar procesos, proporcionar visibilidad entre operaciones y profundizar en los datos entre los dos departamentos.

Además, puede alimentar datos a través de los sistemas de interacción entrantes para proporcionar a los clientes las estimaciones o actualizaciones precisas sobre los tiempos de finalización que ahora exigen.

14. Revise sus estrategias de enrutamiento

No es nada nuevo que los clientes quieran ponerse en contacto con las organizaciones de la manera más conveniente para ellos, presionando a los centros de contacto para que adopten un enfoque omnicanal.

Pero, con eso en mente, también significa que deben poder atender al cliente sin problemas desde un punto de contacto a otro conectando los viajes de los clientes a través de cualquier canal.

Obtenga el omnicanal correcto, y puede retener hasta el 89% de sus clientes, en comparación con solo el 33% para aquellos con campañas omnicanal débiles, según Invesp.

Una solución de enrutamiento omnicanal puede hacer que los asesores y los empleados sean más productivos también. En lugar de tener que saltar de una herramienta a la siguiente, los asesores pueden encontrar todo lo que necesitan dentro del mismo entorno.

15. Use Speech Analytics para obtener más información de los clientes

Las llamadas siguen siendo el método preferido de comunicación de muchos clientes con una empresa, y la mayoría cree que hablar con alguien es la forma más rápida de resolver un problema.

Por lo tanto, el potencial para obtener información valiosa de las interacciones con los clientes relacionadas con la voz es claro, y los expertos pronostican que el mercado de análisis de voz alcanzará los $ 1.6 mil millones para 2020.

Con el análisis del habla, los gerentes de los centros de contacto pueden obtener una imagen más clara y completa sobre lo que sucede durante las conversaciones con los clientes y utilizar esta información para crear estrategias accionables que impulsen el crecimiento de primera línea.

Los supervisores también podrán buscar en las grabaciones de llamadas palabras clave y frases específicas que pueden proporcionar una ventana a las actitudes de los clientes y el rendimiento del asesor.