Una operación eficiente del centro de llamadas depende de la capacidad de la administración para identificar fallas en sus sistemas y prácticas, así como para ejecutar planes de mejora para solucionarlos rápidamente.
Afortunadamente, con una serie de herramientas y técnicas útiles, los líderes de equipo pueden efectuar cambios significativos basados en datos observables y rastreables.
Sin embargo, las herramientas y el enfoque exactos que emplea en su centro de llamadas para este propósito deben alinearse con la misión y el personal de su centro.
Tipos de call center
No todos los call center se crean por igual. Dependiendo de las funciones principales de su centro de llamadas, ciertas métricas pueden resultar sin sentido e inutilizables en un sentido práctico, mientras que otras pueden ser fundamentales para evaluar el rendimiento y mejorar con el tiempo.
En general, hay dos tipos principales de centros de llamadas:
Entrantes
Una operación de centro de llamadas entrantes maneja consultas de clientes, quejas, solicitudes de soporte y más.
Este tipo de centros de llamadas ayudan a mantener las relaciones con los clientes y a cultivar la lealtad de marca entre los consumidores.
Las siguientes son algunas métricas importantes para los centros de llamadas entrantes:
Tarifa de llamada abandonada
Si los clientes abandonan la línea con demasiada frecuencia, podría indicar que hay problemas con agentes individuales o prácticas generales de gestión de llamadas.
Tiempo promedio de manejo
El tiempo promedio de manejo es la cantidad de tiempo promedio que toma un agente para resolver un problema para una persona que llama. Mejorar a lo largo de esta métrica es de obvia importancia para la mayoría de los gerentes de centros de llamadas.
Resolución de primer contacto
También conocida como resolución de primera llamada, esta métrica indica a los líderes de equipo sobre las capacidades de los agentes para manejar rápidamente los problemas sin volver a revisarlos posteriormente.
Salientes
Un centro de llamadas salientes realiza llamadas en lugar de recibirlas, generalmente con un enfoque en fomentar y cerrar ventas.
Este tipo de centro de llamadas genera ingresos jugando ofensiva para una organización y llegando directamente a clientes potenciales.
Las siguientes métricas son más importantes para los centros de llamadas salientes:
Primera llamada cerrada
Esta métrica se ocupa de las tasas de éxito en la adquisición de clientes en el transcurso de una sola llamada, antes de que se realicen seguimientos.
Tasa de aciertos
Esta métrica ofrece información sobre la cantidad de llamadas realizadas por los agentes que en realidad son captadas por potenciales clientes potenciales.
Duración promedio de llamadas
Esto es inmensamente importante, ya que las llamadas más largas causadas por extensos argumentos de venta suelen ser menos exitosas que sus contrapartes más cortas.
A medida que aumenta la necesidad de centros de atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, también aumenta la importancia de mejorar su rendimiento. Para realizar los cambios apropiados en un centro de llamadas en funcionamiento, se requiere una perspectiva integral de arriba hacia abajo de sus puntos de presión y estos se evalúan mejor a través de la captura y condensación de datos de rendimiento relevantes en métricas accionables.
Los consejos a continuación proporcionan información valiosa sobre cómo elegir y utilizar las métricas del centro de llamadas de manera más efectiva.
Consejos de expertos sobre métricas importantes del centro de llamadas para rastrear
1. Solicite orientación a gerentes experimentados para establecer puntos de referencia.
“Los gerentes experimentados del centro de llamadas son útiles para establecer los puntos de referencia de rendimiento inicial para un nuevo programa de centro de llamadas salientes.
“Estos puntos de referencia se estiman primero en función del rendimiento anterior de proyectos similares de centros de llamadas salientes. Los puntos de referencia se utilizan en otras campañas de centros de llamadas salientes que se encuentran en el mismo sector industrial o que tienen otras características que los convierten en una buena opción para fines comparativos «.
2. Ajuste su rango de tiempo promedio de manejo para obtener mejores resultados.
“El tiempo promedio de manejo es una métrica complicada, ya que debe estar directamente dentro del rango establecido. Cuando el tiempo de gestión de sus agentes es demasiado largo, puede significar que tienen dificultades con las solicitudes de los clientes.
«Sin embargo, si su tiempo promedio de manejo es demasiado corto, puede significar que no están ofreciendo ninguna asistencia real. Use un software de garantía de calidad para monitorear la calidad de las llamadas y asegurarse de que todas sus bases estén cubiertas. ”
3. Considere cuidadosamente el tiempo que los clientes pasan en espera.
“Incluso antes de que los clientes se relacionen con un agente, los clientes juzgan a su empresa en función de cuánto tiempo permanecen en espera y de cómo se comunican los tiempos de espera.
«Puede utilizar las métricas de esta categoría para obtener una visión del período crítico entre el inicio del contacto y ser atendido por un agente».
4. Intente seguir los requisitos de personal también.
Erlang C es una fórmula estándar para determinar la cantidad de agentes del centro de llamadas necesarios en función de los volúmenes de llamadas, el Tiempo promedio de atención (AHT) y los objetivos de servicio al cliente. Pero usar una calculadora Erlang no es tan fácil como parece.
“Si ingresa los números incorrectos, por ejemplo, un 100% increíblemente alto para la ocupación máxima o la productividad del agente, aumentará los costos del centro de llamadas sin un retorno apreciable, o terminará con muy pocos agentes y una experiencia de servicio de menor calidad. ”
5. Asegúrese de capturar primero el volumen de llamadas entrantes.
“Volumen de llamadas entrantes: el más simple, pero sigue siendo una de las métricas más importantes del centro de llamadas. La mayoría de las métricas del centro de llamadas entrantes se originan aquí y no se pueden calcular hasta que cuente sus llamadas entrantes de servicio al cliente.
«Puede medir el número de llamadas entrantes diariamente, semanalmente, realizar un seguimiento durante un período específico y comparar de mes a mes para ver si el número total ha cambiado».
6. Mida el nivel de servicio y el tiempo de respuesta para las ideas del personal.
«El nivel de servicio y el tiempo de respuesta son métricas clásicas, y son fundamentales para una gestión eficaz del centro de contacto y la experiencia del cliente.
«Estas métricas le dicen cuán accesible es el centro para los clientes, cuántos agentes se necesitan para proporcionar un servicio eficiente o cómo se compara el servicio de su centro con otros en su industria».
7. Utilice las tasas de cierre de la lista para guiar sus esfuerzos de divulgación.
“Esta tasa mide el porcentaje de prospectos que se cerraron en comparación con el número total de prospectos potenciales para una campaña de centro de llamadas saliente dirigida.
«Una tarifa baja indica problemas con la lista de llamadas, como números incorrectos, clientes potenciales fríos o la inclusión inadecuada de números» no llamar «».
8. Agilice los scripts de llamadas de sus agentes para obtener mejores resultados de cierre de la primera llamada.
“Es posible que no encuentre la solución a FCC de inmediato. Sin embargo, es importante que esté identificando las tendencias que han llevado a ventas exitosas, ajustando y optimizando constantemente sus campañas para tener en cuenta esos factores.
«La mejor manera de mejorar este KPI es proporcionando a sus representantes de ventas / agentes un guión bien pensado que no solo ayudará a construir la confianza de sus agentes, sino que también los guiará a través del proceso comprobado con éxito de una llamada de ventas . ”
9. Mejore las tasas de abandono de llamadas al vincular las llamadas entrantes con los agentes activos.
“¿Qué sucede si las personas que llaman están respondiendo las llamadas pero no están conectadas a agentes en vivo rápidamente? Abandonan la llamada y usted pierde un cliente potencial. Establezca sus parámetros de enrutamiento de modo que las llamadas estén conectadas a agentes en vivo y los clientes no tengan que esperar durante mucho tiempo. ”
10. Haga un seguimiento de las llamadas realizadas por cada agente para obtener una visión más profunda de los problemas de eficiencia.
“La tasa de llamadas realizadas por agente, campaña y equipo es una excelente manera de medir la fuerza de las llamadas de ventas salientes, y si un agente y equipo están en camino. La evaluación comparativa de estas métricas del centro de llamadas para una comparación posterior, junto con los clientes potenciales reales que se procesan, lo ayudará a tener una buena idea del agente general y los resultados de la campaña.
“También puede compararlos con otros equipos y otras campañas para ver quién está funcionando mejor y cuáles deben modificarse. Y para el equipo con promedios de llamadas más altos, busque la fuente de su éxito «.
11. Mida las tasas de transferencia para ayudar a reducir la complejidad de las llamadas y el esfuerzo del cliente.
“Además de la resolución de la primera llamada, algunos centros de llamadas también miden la tasa de transferencia. Esta es una medida, expresada como un porcentaje, del número de llamadas que el agente transfiere a otra persona para completar.
“Esto podría ser para un supervisor u otro departamento. El motivo de la transferencia podría ser la culpa del agente, una solicitud de la persona que llama o un enrutamiento incorrecto de la llamada entrante. ”
12. No olvide medir la tasa de rotación de sus empleados.
“La rotación o el desgaste son más para la empresa. Mide y analiza con qué frecuencia un agente del centro de llamadas se va o renuncia. Obtener nuevos agentes es costoso, por lo que es mejor que las empresas tengan menos desgaste. ”
13. Rastree el nivel de servicio para cumplir mejor los requisitos de personal.
“Esta es una métrica crucial, especialmente para los centros de llamadas entrantes. Tiene que ver con la capacidad de un centro de llamadas para planificar la fluctuación del volumen de llamadas o el personal de sus instalaciones en consecuencia. Y está directamente relacionado con la calidad del servicio al cliente «.
Consejos de expertos para aprovechar el análisis del centro de llamadas para monitorear las métricas
14. Implemente un software de análisis confiable con acceso en tiempo real.
“Al implementar un software confiable de análisis de centros de llamadas, los resultados basados en el rendimiento se pueden medir con precisión. Con acceso en tiempo real, el proveedor del servicio puede identificar de inmediato los problemas y tomar las medidas adecuadas.
«Del mismo modo, es imperativo que las empresas permitan que los clientes se ayuden a sí mismos. Esto se logra manteniendo una base de conocimiento integral (FAQ) que los clientes pueden usar como la primera línea de soporte »
15. Priorizar la mejora de las métricas de la primera llamada.
“Según el Grupo SQM, solo el 3% de los clientes que tienen un problema resuelto durante la primera interacción del servicio es probable que se retiren. Compare eso con el 38% de los clientes que es probable que abandonen si el problema no se resuelve después de la primera llamada.
«El medio más eficaz de servicio al cliente es resolver un problema rápidamente, y la tasa de resolución de primera llamada puede decirle exactamente qué tan bien puede hacerlo».
16. Aclare los objetivos antes de estudiar las métricas.
«La planificación de estrategias de métricas de call center es una gran empresa, pero no tiene que ser difícil o complicada. El primer paso es establecer los objetivos comerciales y construir a partir de ahí. ¿Cuáles son los objetivos del negocio y cómo puede el centro de atención telefónica cumplir mejor esos objetivos? ”
17. Obtenga comentarios de los clientes para aumentar los puntajes de satisfacción.
“La satisfacción del cliente es un parámetro importante, y la mayoría de las empresas hacen todo lo posible para mantenerlo estable o aumentarlo de vez en cuando cambiando sus estrategias.
“Cada conversación cliente-agente debe finalizar con una solicitud del agente al cliente para recibir comentarios o una calificación de la respuesta hecha por el agente. Por lo general, esta calificación se realiza en la escala de 1 a 10. »
18. Centrarse en las causas raíz para mejorar las métricas deficientes.
“El análisis de causa raíz lo ayuda a resolver problemas en su centro de llamadas al abordar la fuente del problema. No se trata de soluciones rápidas que solo funcionan por un período corto. Se trata de determinar dónde y cómo comenzó el problema para que pueda realizar una mejora continua. Hay tres tipos de causas raíz:
Comportamiento humano donde no se cumplieron las expectativas.
Averías físicas en equipos, software u otras fuentes materiales.
Desgloses organizacionales en procesos o políticas que impiden a los empleados realizar su trabajo «.
19. Vea todas las métricas a través de la lente del viaje del cliente.
«Cuanto más aprenda sobre el recorrido del cliente, así como las brechas en el círculo de compradores, más fácil será optimizar las estrategias de ventas y marketing y garantizar una mayor lealtad de los clientes de larga data».
20. Incorpore análisis de canales cruzados en su enfoque.
“Un centro de atención telefónica bien administrado debe tener una forma de determinar qué canales están utilizando cualquiera de sus clientes en un momento dado y adaptar sus opciones de servicio para eso.
“Si un agente telefónico tiene esta información al alcance de su mano, puede proporcionar una interacción más personal y agradable con el cliente. ¿Un cliente realiza la mayoría de sus operaciones bancarias en línea?
«Una actualización de secuencia de comandos en tiempo real puede alertar al agente para que el cliente sepa que su problema también se puede resolver utilizando ese canal en el futuro»
21. Empareje los datos demográficos con otras métricas para una mayor comprensión del comportamiento.
“La mayoría de las empresas recopilan datos demográficos sobre sus bases de clientes, pero no aprovechan al máximo esta información.
«Claro, los datos demográficos pueden decirle quiénes son sus clientes, pero combinar esas ideas con los comentarios de los clientes de las fuentes del centro de llamadas puede equiparlo mejor para comprender lo que quieren y necesitan sus segmentos específicos de clientes».
22. Optimice el tiempo de primera respuesta al proporcionar unos pocos agentes más de los que requiere su pronóstico.
“Crear un búfer: tener agentes más que suficientes para su demanda prevista cuesta más dinero a corto plazo, pero conduce a tiempos de espera consistentemente cortos para los clientes, y mejora los tiempos de espera promedio si los agentes están enfermos y / o hay muchas más llamadas de lo esperado .
«En el peor de los casos: gasta más dinero pagando representantes de atención al cliente de lo que quisiera».
23. Manténgase al día con las métricas de llamadas perdidas para frenar la frustración del cliente.
“Es importante tener en cuenta las llamadas perdidas, especialmente si su equipo ha estado luchando con esa métrica por un tiempo. Esto significa que el problema de un cliente casi seguro no se ha resuelto.
«Es posible que decidan probar un canal diferente para comunicarse con usted, y para cuando lo hagan, estarán mucho más irritados debido a una falla en el primer contacto con su organización».
24. Utilice las tarifas de contacto de la parte correcta para reducir sus esfuerzos de divulgación a los tomadores de decisiones.
“Hacer un seguimiento de la tasa de contacto de la parte correcta puede ayudarlo a determinar cuántas de sus llamadas de ventas están fallando porque no está hablando con la persona adecuada.
«Los tomadores de decisiones son los que están en posición de capitalizar lo que está vendiendo. La métrica de la tasa de contacto de la parte adecuada también puede ayudarlo a determinar si los datos de contacto que está utilizando para realizar llamadas de ventas tienen la información correcta que necesita.
«Si su tasa de contacto con la parte correcta es baja, sus fuentes de datos pueden necesitar una revisión».
25. Intente medir la penetración del archivo para una comprensión más clara del éxito de la llamada saliente.
“Medidas de penetración de archivos Número de registros de clientes cerrados versus total de registros recibidos. El estado cerrado, que es lo mismo que la penetración, está determinado por lo siguiente: el cliente toma una decisión de sí o no; número de teléfono del cliente equivocado; el cliente estará ausente por un tiempo prolongado; cliente fallecido; etc. La relevancia de la penetración se basa en los costos.
“Por cada nombre de cliente en una campaña, se genera un costo en dólares duro para generar ese nombre.
«La definición general de un registro cerrado es un registro que un agente / centro no intentará contactar nuevamente».