Nuestro panel de expertos sugiere ejemplos clave de herramientas y técnicas de planificación de recursos, que lo ayudan a ejecutar una operación eficiente del centro de contacto, que complementa la participación de los empleados.
1. Pronostique sus situaciones hipotéticas
Ejecutar situaciones hipotéticas dentro de su centro de contacto es una técnica y una herramienta para ayudarlo a planificar y programar para el futuro.
Por ejemplo, ejecutar escenarios hipotéticos regulares de «qué pasaría si» puede ayudar a su organización a comprender cómo su empresa enfrentará el aumento de la demanda.
La ejecución de escenarios hipotéticos regulares de «qué pasaría si» puede ayudar a su organización a comprender cómo su empresa hará frente a una mayor demanda.
Si su organización adquiere nuevos negocios o un contrato, ¿podrá hacer frente? ¿Tienes la capacidad? La ejecución de escenarios hipotéticos puede ayudarlo a planificar el impacto de los cambios comerciales.
Puede ayudarlo a identificar con precisión cuántos empleados más necesitaría, dónde los necesita y cuándo.
Ejecutar escenarios como estos preparará a su centro de contacto para cumplir con los niveles de servicio deseados y le permitirá ser más eficiente en sus recursos y reclutamiento.
2. Pronostique sus días especiales
Cuando pronostique, no olvide tener en cuenta los «días especiales». Los días especiales son cuando los volúmenes de contacto con el cliente son diferentes de lo normal.
Un «día especial» puede ser un feriado nacional o un evento específico.
Aquí hay una técnica de cuatro pasos que debe considerar al analizar estos días:
- Recopile datos históricos de anteriores «días especiales» similares. Al analizar, verifique cuándo ocurrieron (día de la semana, mes).
- Use WFM para predecir los volúmenes de llamadas diarias y de intervalo. Esto significa que deberá dividir el pronóstico en intervalos de tiempo (mensual, diario y por hora) y aplicar el efecto de «día especial».
- No solo considere el volumen (cantidad) sino también el perfil de entrega (distribución) de este volumen; es decir, ¿llega la mayor parte del volumen en la mañana, quizás generando un mayor requerimiento de personal en esos intervalos anteriores, siendo la tarde mucho más tranquila?
- Considere la flexibilidad del personal para cubrir los diferentes volúmenes y llegadas antes de incumplir los requisitos de horas extra; Trate de hacer el mejor uso del recurso que tiene primero.
Además, debe ajustarse a otras influencias conocidas, como:
Interno: campañas de marketing planificadas, eventos, noticias, etc.
Externo: clima, temporada, tendencias de consumo, etc.
3. Trate la programación como una oportunidad de compromiso del empleado
Considere el uso de una programación «basada en preferencias» y «disponibilidad» que le ayuda no solo a alcanzar sus objetivos de nivel de servicio, sino también a equilibrar el compromiso y la moral de los empleados.
La programación basada en preferencias permite a los asesores proporcionar información sobre los turnos requeridos. Estas preferencias pueden ser aceptadas o rechazadas por el planificador autorizado.
Todo el propósito detrás de esto es equilibrar los niveles de servicio con la satisfacción del asesor.
La programación de disponibilidad significa que las disponibilidades de los asesores se configuran alrededor de los días y las horas en que un asesor está disponible para ser programado.
El éxito de esta técnica depende de las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) que tiene a su disposición, ya que desea tener la flexibilidad para cumplir con los niveles de servicio requeridos, al tiempo que tiene en cuenta los requisitos del asesor.
4. Configurar alertas en tiempo real para la administración intradía
Es vital realizar un control de estado del rendimiento de su centro de contacto a intervalos regulares, no solo para garantizar que los clientes obtengan un excelente servicio cuando lo esperan, sino también para permitir que los asesores administren sus cargas de trabajo.
El uso de su sistema WFM para proporcionarle alertas cuando los asesores caen significativamente de la adherencia o el volumen de contacto es más pesado de lo esperado le permitirá tomar medidas rápidas para remediar cualquier problema que ocurra.
«Use las funciones de alerta en su aplicación para generar mensajes emergentes en pantalla para impulsar la acción …»
Use las funciones de alerta en su aplicación para generar mensajes emergentes en pantalla para impulsar la acción y use sus paneles para verificar continuamente el «pulso» de su operación.
Es una buena idea tener en cuenta también a los asesores multidisciplinarios para los períodos en que algunos tipos de llamadas tienen mayor demanda que otros. Esto realmente puede mantener sus niveles de servicio y aumentar la eficiencia.
Los controles de adherencia regulares también ayudarán a colocar los recursos correctos en los lugares correctos para mantener su servicio.
5. Permitir a los asesores gestionar sus preferencias de tiempo
Crear un horario que funcione para su centro de contacto ya no es suficiente. Para contratar asesores, reducir la rotación y generar satisfacción tanto para los asesores como para los clientes, el centro de contacto necesita asesores capacitados para brindar un excelente servicio.
Darles una opción de turnos y patrones de turnos para adaptarse a su estilo de vida y demandas fuera del entorno de trabajo ayuda a garantizar la retención, reducir los costos y mantener equipos estables.
Esto se puede hacer fácilmente al permitir que los asesores administren sus propias preferencias de tiempo.
«Los empleados pueden elegir priorizar el trabajo a una hora específica del día, en varios días, los fines de semana o incluso de manera más flexible.»
Algunas soluciones clasifican los turnos, lo que permite que los asesores que seleccionan patrones impopulares tengan preferencia para el tiempo libre en horarios posteriores. Esto también se puede ofrecer a los asesores que aceptan horas extras con poca antelación o cambios de turno.
Todo esto es posible mientras se mantienen los niveles de servicio, se reduce AHT y se mejora la experiencia general del cliente.
Para potenciar aún más a los asesores, las aplicaciones móviles les permiten seleccionar turnos, intercambiar turnos con colegas, reservar vacaciones y verificar horarios futuros, lo que hace que el equilibrio entre el trabajo y la vida sea mucho más fácil de lograr.
6. Verifique sus datos
Los datos calificados hacen mejores pronósticos, algo que es tan simple como parece.
El rango de datos seleccionados para crear un pronóstico es esencial, e incluir un evento o lanzamiento específico, un período en el que su empresa ha sufrido cambios o reestructuraciones, puede tener un impacto significativo en su pronóstico.
Verificar con sus equipos operativos antes de seleccionar datos específicos para un pronóstico también puede generar grandes dividendos.
Nadie quiere usar datos de un período que incluye una interrupción del sistema u otro evento fuera de su control. Por lo tanto, comprometerse con las operaciones ayudará a garantizar que no se pierdan futuros eventos comerciales que puedan generar grandes aumentos en el tráfico del centro de contacto.
Si está utilizando una herramienta de pronóstico automatizada, asegúrese de validar los rangos de datos que incluye. Esto puede perderse fácilmente y puede tener un gran impacto en la precisión de su pronóstico.
7. Revisar y analizar constantemente
La planificación de recursos no se detiene al final del día. Es importante analizar hasta qué punto su plan coincidía con la realidad y verificar las discrepancias.
Debe verificar si se perdieron los niveles de servicio debido a un evento inesperado, un aumento en el volumen de contactos o si los asesores no cumplieron con sus horarios.
Puede ser demasiado fácil culpar a un mal servicio de un mal pronóstico, pero es importante trabajar con la operación para comprender lo que realmente sucedió ese día e incorporarlo a sus modelos para el futuro.
Las reuniones periódicas de planificación entre los planificadores de recursos y el equipo de operaciones mejorarán los canales de comunicación. Esto le permitirá comprender cómo los eventos pasados han afectado la precisión de su pronóstico y cómo podrían afectar los eventos futuros.
Recuerde, las revisiones periódicas conducen a mejores pronósticos y continuas mejoras en el servicio.
8. Entregue un mensaje asesino sobre el costo
La habilidad clave para un planificador es la capacidad de contar una historia con los datos, dando vida a información clave para diferentes audiencias.
Entregar un «mensaje asesino» sobre el costo, en el momento adecuado, hará que la gente se interese.
Por ejemplo, un mensaje podría ser acerca de cómo los incrementos del 1% pueden afectar su negocio.
Para aclarar esto, echemos un vistazo a estos dos ejemplos:
Ejemplo 1 – Una operación de 250 FTE con un salario promedio de £ 18k, significa una mejora de productividad del 1% igual a £ 45k, que a su vez mejora los niveles de servicio en un 5%, lo que mejora la satisfacción del cliente (CSat) y el puntaje neto del promotor (NPS) .
Ejemplo 2 – Un aumento de 10 segundos en AHT debido al cambio de proceso impulsa el recuento de personal en un 5% (£ 225k). Como este costo vale la pena el cambio?
¿Porque es esto importante?
Bueno, una técnica clave que todos los planificadores deben saber es el valor que ofrecen, el valor de la planificación y el costo / beneficio para el negocio en una perspectiva de empresa, cliente y colega.
9. Construya «Ventanas» en las rotaciones programadas
Considere invitar al personal a que llegue en cualquier momento entre las 8 a.m. y las 8.45 a.m., en lugar de que todos lleguen a las 8 a.m.
Asombrar a las personas en diferentes momentos, un enfoque de «ventanas en rotación» ayuda a optimizar la suavidad. Solo asegúrese de revisar y reequilibrar las rotaciones y los conjuntos de habilidades regularmente.
Para obtener este equilibrio, puede usar las últimas herramientas de optimización de programación, que lo ayudarán a medir su carga de trabajo con precisión en función de los niveles de personal.
Pero lo más importante es planificar la actividad telefónica antes de comenzar. Cuanto más sepa antes de comenzar a programar, más eficiente será su programación. Cualquier cosa que no se pueda mover, como la capacitación y las reuniones, se debe incluir primero en el programa.
10. Modele diferentes escenarios antes de «Go-Live»
La planificación de recursos es un asunto complicado, los asesores se enferman y ocurren emergencias familiares, causando estragos en los horarios más organizados.
Sin embargo, aunque la tecnología realmente puede ayudar, WFM no conoce su negocio como lo hace una persona. ¿Cómo puede saber cualquier tecnología si hay un programa de cambio importante dentro de unos meses o si se va a agregar un nuevo canal de comunicaciones?
¿Cómo puede saber cualquier tecnología si hay un programa de cambio importante dentro de unos meses o si se va a agregar un nuevo canal de comunicaciones?
Una solución WFM solo es tan buena como los datos que se le suministran. Agregar inteligencia corporativa a su sistema WFM es esencial.
Cosas simples como adjuntar nuevos canales o nuevas partes de la empresa a los perfiles a medida que ocurren garantizarán que los cronogramas estén alineados con los pronósticos para minimizar la extinción de incendios costosa y costosa.
11. Introducir programación de autoservicio
El objetivo aquí es brindar a los asesores la capacidad de controlar su vida laboral, en tiempo real, para que no tengan que esperar a que alguien apruebe su solicitud.
Los asesores pueden minimizar rápidamente el estrés y mover los tiempos de descanso o almuerzos para acomodar emergencias o enfermedades repentinas en el hogar, todo con solo hacer clic en un botón o deslizar un dispositivo móvil.
Al hacerlo, el personal puede reorganizar sus horarios para hacer esa cita de último minuto en la tarde o si están planeando un fin de semana fuera, pueden mover su descanso de la tarde para organizarlo en un café.
Solo recuerde, más libertad para los asesores significa mayor libertad para lograr más para ellos, sus clientes y el negocio.
12. Predecir los escenarios de dotación de personal con inteligencia artificial (IA)
La planificación estratégica basada en IA, disponible en soluciones avanzadas de WFM, permite a las empresas predecir cómo los posibles escenarios de personal afectarán la capacidad de cumplir con los objetivos de rendimiento y servicio.
Esto se realiza mediante el análisis de variables como los requisitos del canal de pronóstico, la dotación de personal requerida, las necesidades de eficiencia de múltiples habilidades y los parámetros comerciales, como los niveles de servicio receptivo y la ocupación.
Como resultado, las empresas pueden planificar el futuro eliminando muchas de las incógnitas.
Las herramientas de planificación de recursos basadas en inteligencia artificial también proporcionan funcionalidad de simulación en el mundo real, donde los gerentes pueden probar las reglas de enrutamiento condicional, distribuciones en varios sitios y asignaciones de habilidades para predecir y responder de manera proactiva a las condiciones esperadas del canal.
Además, las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático involucran a los empleados mediante la consideración de las preferencias de programación y los canales preferidos.
13. Utilice Interaction Analytics como herramienta para predecir y pronosticar el comportamiento del cliente
Hay muchas razones por las que puede parecer que necesita más asesores de los necesarios. Estos incluyen asesores:
- Generar contactos repetidos al no resolver los problemas del cliente en la primera llamada
- Hacer innecesario el trabajo posterior a la llamada (ACW)
- Crear períodos innecesarios de silencio que, en el transcurso del día, significan que se pueden manejar menos llamadas
- No estar preparado para ciertos tipos de preguntas de los clientes
Las organizaciones también pueden estar equivocando la planificación de recursos al no identificar problemas emergentes y predecir los niveles de respuesta de los clientes a los programas de marketing.
Sin embargo, al utilizar el análisis de interacción para observar un poco más de cerca sus llamadas, puede identificar tendencias emergentes y estacionales, predecir la respuesta a las campañas y ayudarlo a programar y planificar en consecuencia.
Además, a través de la analítica, puede identificar los mejores resultados para diferentes tipos de interacciones con los clientes, como la resolución de problemas o la retención de clientes.
Al hacer coincidir las habilidades del asesor con las necesidades previstas del cliente, es posible pronosticar y programar el recurso más efectivo. Esto significará que los clientes recibirán una experiencia mucho mejor y que el centro de contacto funciona a niveles óptimos de recursos.
14. Asegúrese de que la calidad de las llamadas no afecte sus planes de capacidad
La nueva investigación muestra que al menos una de cada 25 llamadas no se conecta al centro de contacto o sufre problemas que afectan al cliente, como la mala calidad de audio.
Estas cifras resaltan el impacto que algo tan fundamental como la calidad de audio puede tener en los cálculos de planificación de recursos.
Al probar y monitorear sus números de teléfono internacionales para la conectividad y la calidad de audio, desde una perspectiva en el país, puede asegurarse de que sus asesores se relacionen con los clientes en un entorno de alta calidad que respalde excelentes conversaciones.
Los problemas de telecomunicaciones se identifican y rectifican mejor antes de que tengan un amplio impacto en el cliente. Después de todo, la calidad de la llamada es un área que puede pasarse por alto en detrimento del centro de contacto.
15. Aproveche mejor sus datos históricos
Hoy, los datos están en todas partes. Es uno de los mayores activos que las empresas tienen a su disposición. Esto también se aplica a la planificación de sus recursos dentro del centro de contacto.
Los datos históricos deben usarse para estimar los volúmenes de cada canal (voz, chat, texto y redes sociales) para que pueda determinar con precisión el nivel de habilidad y la cantidad de asesores que necesita en un momento dado.
«Mientras más canales usen los clientes para interactuar con un negocio, más gerentes de centros de contacto deberán planificar para que los asesores correctos estén en turno.»
Al observar los datos, puede determinar los períodos pico para las consultas de los clientes, el uso del canal y la combinación correcta de habilidades necesarias.
Por ejemplo, los fines de semana, los clientes pueden preferir contactar a las empresas a través de las redes sociales, y los lunes puede haber un pico en los contactos telefónicos.
Debe tener asesores capaces de manejar este tipo de interacciones, al tiempo que garantiza el equilibrio en los otros canales.
16. Aumente la integración para comprender completamente su mezcla de canales
Con demasiada frecuencia, los centros de contacto han aislado sus canales de comunicación. Además, muchas empresas aún mantienen sistemas separados para enrutar interacciones y tareas y para la administración de la fuerza laboral. Esto crea complejidad y trabajo manual para los equipos de operaciones de planificación.
Puede ser una tarea desalentadora extraer datos de sistemas dispares para ayudar en la planificación de recursos, y mucho menos tratar de darle sentido. Esta desconexión puede causar un costo significativo, ya que el tiempo requerido para armar un plan puede llevar semanas en lugar de días.
Tener que extraer información de múltiples fuentes también puede conducir a no tener el nivel adecuado de experiencia en rota y a la frustración entre la fuerza laboral.
Al usar una plataforma única para todos los canales, las marcas pueden analizar fácilmente los datos y ver qué canales necesitan más recursos.
17. Comprenda y utilice las fortalezas de sus empleados
Un área, a menudo pasada por alto, que los planificadores de recursos deben tener en cuenta es evaluar las fortalezas de los empleados, así como los diferentes temas y canales a los que están más acostumbrados.
Si esto conduce a mejores NPS y números de ventas, podría tener sentido comenzar a los empleados en tales roles.
Con este conocimiento, los planificadores pueden comprender mejor si los empleados prefieren tener un conjunto más diverso de interacciones o perfeccionar aún más sus habilidades dentro de un canal determinado o un tema específico.
Tener un conjunto de preferencias más refinado, más allá de los turnos preferidos, le permite planificar mejor sus recursos.
Desde aquí, puede planificar una capacitación adicional basada en estas preferencias y asegurarse de brindar las mejores oportunidades de progresión a su personal.