Recuerde, el secreto de la tecnología en los negocios es:
Como dijo una vez Bill Gates:
«La primera regla de cualquier tecnología utilizada en un negocio es que la automatización aplicada a una operación eficiente aumentará la eficiencia».
«El segundo es que la automatización aplicada a una operación ineficiente aumentará la ineficiencia».
Use estas citas para enmarcar su pensamiento cuando se trata de instalar el software del centro de llamadas y, a medida que avance en los diversos puntos de este artículo, asegúrese de establecerlos en este contexto: ¿está su organización lista para aumentar la eficiencia?
Después de todo, ese es el objetivo fundamental del software del centro de llamadas, ya sea que esa eficiencia sea en términos de mejorar la experiencia del cliente, reducir el gasto financiero o mejorar la experiencia del asesor.
¿Por qué debería actualizar el software de su centro de llamadas?
Hay tantas soluciones disponibles ahora que necesita pensar cuál se alinea mejor con sus objetivos organizacionales y cómo vincular eso con la justificación comercial.
Algunas organizaciones querrán forjar relaciones con los clientes, otras solo querrán facilitarles las cosas lo más posible.
Dependiendo de su propuesta comercial, su organización probablemente buscará instalar el software del centro de llamadas por una de tres razones clave:
- Para mejorar la experiencia del cliente
- Para reducir los costos operativos
- Para mejorar la experiencia del asesor.
Con esto en mente, echemos un vistazo a los escenarios específicos en los que es posible que desee implementar herramientas para cada uno de estos propósitos, al tiempo que veamos otros tipos de software de centro de llamadas que puede considerar implementar por cada razón.
Razón # 1 – Mejorando la experiencia del cliente
Escenario: hay demasiadas llamadas en cola, faltan niveles de servicio y tiene que gastar mucho dinero en horas extra y recursos adicionales.
Muchas tecnologías de centros de contacto están diseñadas específicamente para ayudar a mejorar y modernizar la experiencia del cliente.
En este escenario, podría invertir en estas tres áreas para proteger su centro de contacto:
1. Enrutamiento basado en habilidades: el enrutamiento de llamadas al asesor más calificado para ciertos tipos de llamadas garantizará una mayor eficiencia al reducir los tiempos de manejo sin influir en la calidad.
No solo esto, la adaptación del enrutamiento basado en habilidades lo ayudará a utilizar mejor los recursos que están disponibles para usted, haciéndolos más fácilmente disponibles.
2. Tecnología de devolución de llamada: si la cola dura más de cuatro o cinco minutos, puede utilizar la tecnología para mantener el lugar del cliente en la cola, mientras que ellos pueden continuar con su vida cotidiana.
Una vez que el cliente llegue al frente de la cola, un asesor lo llamará por teléfono para manejar su consulta, eliminando gran parte de la frustración causada por los largos tiempos de espera.
3. Herramientas proactivas: si algo ha salido mal y espera que los clientes se inunden en su centro de contacto, un mensaje proactivo puede actualizarlos.
En este mensaje, también puede guiar a los clientes hacia dónde pueden encontrar más información sin necesidad de comunicarse con el centro de llamadas.
Otros ejemplos de software de centro de llamadas para mejorar la experiencia del cliente
También hay una serie de otras tecnologías que puede usar para mejorar la experiencia del cliente en el centro de contacto, que incluyen:
Software de control de calidad (QA): al monitorear la calidad de las interacciones con los clientes y crear cuadros de mando a medida, puede detectar mejor las tendencias que afectan la experiencia del cliente y administrar esas áreas problemáticas clave.
Análisis del habla: al convertir el habla en texto, el análisis del habla puede analizar el 100% de las interacciones del centro de contacto, destacando cualquier cosa que afecte negativamente la experiencia del cliente. Esto incluye cuellos de botella, largos momentos de silencio y transferencias innecesarias.
Biometría de voz pasiva: si bien el beneficio de un sistema biométrico es garantizar el cumplimiento, la biometría pasiva elimina los procedimientos de seguridad irritantes y verifica la identidad del cliente al escuchar los primeros segundos de conversación natural.
Razón # 2 – Reducción de costos operativos
Escenario: presenta un nuevo canal, pero la demanda en el centro de contacto no es lo que esperaba y la gestión del rendimiento del asesor se ha vuelto más complicada.
Algunos programas de centro de llamadas están diseñados para ayudarlo a ejecutar una operación más eficiente.
En este escenario, puede reducir los costos mediante la implementación de las siguientes tres tecnologías y, junto con eso, mejorando las estrategias de gestión del equipo.
Un sistema de gestión de la fuerza laboral (WFM): un sistema WFM ayudará a mejorar la planificación del personal no solo automatizando la planificación del personal, sino también creando un perfil de cómo fluye el tráfico a través de su centro de contacto. Esto ayuda a aumentar la eficiencia.
Además, a través de la mejora en la precisión del pronóstico, será menos probable que sobrepase el personal del centro de contacto y no tendrá que gastar tanto tiempo extra del asesor, lo que ayudará a reducir los costos de personal clave.
Paneles de control en tiempo real: puede tener una excelente estrategia de planificación y programación, pero aún así, no tan regularmente, experimentará picos inesperados en los volúmenes de contactos. En estas circunstancias, desea tomar las decisiones mejor informadas.
Con un panel de control en tiempo real, puede proteger mejor a sus equipos de planificación de recursos para que no tomen decisiones costosas, mostrándoles el panorama general en tiempo real. Esto incluye tasas de abandono en diferentes colas, cómo se desempeñan los asesores frente a ciertas métricas y más.
Herramientas de administración de conocimiento: con una buena base de conocimiento, que está bien administrada, los asesores no necesariamente necesitan capacitación en todo, ya que pueden encontrar fácilmente contenido utilizable, a una velocidad de conversación, mientras manejan la llamada.
Además, algunas herramientas de conocimiento también proporcionarán información de manera proactiva a los asesores durante la llamada. Esto lleva todo el tiempo de búsqueda, por lo que reduce los costos de capacitación, sin afectar necesariamente la calidad de los contactos.
Otros ejemplos de software de centro de llamadas para reducir los costos operativos
Si bien las tres tecnologías anteriores son geniales, si el escenario dado es un problema clave para su centro de contacto, existen otras tecnologías que pueden reducir los costos de otras maneras, si se implementan bien.
Portales de autoservicio: al tener una opción de autoservicio disponible, ya sea en su sitio web o en una aplicación, por un motivo común de contacto transaccional, puede reducir el esfuerzo del cliente al tiempo que reduce los volúmenes de contacto. Esto equivale a importantes ahorros de costo por contacto.
Software de secuencias de comandos: tener secuencias de comandos que sigan flujos visuales simples ayudará a los asesores y reducirá los costos de capacitación de inducción, al tiempo que ayudará a entregar mensajes consistentes. Solo debe tener cuidado de no ser demasiado estricto en lo que respecta a la adherencia al script.
PBX virtual: con tecnología en la nube, los asesores pueden trabajar desde casa. Esto ahorra dinero en términos de espacio de oficina y otros gastos generales de oficina, mientras que con los trabajadores a domicilio también es probable que disminuyan sus tasas de deserción y ausentismo.
Razón # 3 – Mejorando la experiencia del asesor
No vamos a dar un escenario aquí, porque cuando está buscando oportunidades para mejorar la experiencia del asesor, relacionado o no con el software, el punto de partida es hablar con su equipo.
Para hacer esto, puede crear una encuesta rápida para asesores. Su encuesta tendrá como objetivo comprender mejor las barreras que enfrentan los asesores y qué puede mejorar la situación.
Una pregunta clave que puede hacer aquí es:
si pudiera mejorar una cosa, ¿cuál sería?
Con sus respuestas, desea buscar todas las ideas y luego agruparlas en categorías.
Aquí hay algunos ejemplos:
- Mejore las notas y el historial de contactos en el sistema CRM
- Permitir a los clientes restablecer su contraseña en línea
- Danos sistemas más rápidos
- Proporcione demostraciones y tutoriales en nuestro sitio web para que los clientes comprendan sus declaraciones
- Introducir servicio de devolución de texto a números extranjeros
- Aumentar el rango de documentos que los clientes pueden subir a nuestro sitio web
- Mejore el IVR: enrutando a los clientes al equipo adecuado
Una vez que haya reunido estas ideas, se recomienda:
«Haga que su equipo de tecnología y analistas de negocios hagan un seguimiento con grupos de asesores para enmarcar las ideas con el mayor potencial».
Luego, puede proporcionar recompensas y reconocimiento a los asesores que tienen sus ideas desarrolladas e introducir un juego para presentar ideas al Director de Operaciones y Director de Finanzas. Las mejores ideas del día serían llevadas adelante.
Ejemplos de software de centro de llamadas para mejorar la experiencia del asesor
Si bien un proceso como el anterior le ayudará a determinar qué software de centro de llamadas es el más adecuado para su operación en términos de experiencia como asesor, también vale la pena obtener una comprensión de las siguientes tecnologías.
¿Por qué? Porque estas herramientas se han diseñado específicamente para ayudar a mejorar la experiencia del asesor, como se describe a continuación.
Escritorio inteligente: un escritorio inteligente ocultará las complejidades arquitectónicas, con las cuales los asesores están muy familiarizados, al tiempo que ofrece un inicio de sesión único para múltiples sistemas y una interfaz de usuario inteligente (UI). Algunos incluso proporcionan guías inteligentes que analizan conversaciones y brindan retroalimentación a los asesores.
Auriculares inalámbricos: con los auriculares inalámbricos, los asesores pueden ponerse de pie mientras reciben llamadas e incluso moverse por el centro de contacto para buscar ayuda, mientras permanecen al teléfono con el cliente. Esto no solo elimina la sensación de estar «encadenado» a un escritorio, sino que también reduce el tiempo de espera.
Asistencia del agente: la asistencia del agente es un tipo de chatbot que se encuentra junto a su asesor y le brinda consejos en tiempo real, sugiriéndole cómo proceder con el contacto. Esto también permite a los asesores entrenar al bot, por lo que un día puede ser un canal orientado al cliente.
13 ejemplos adicionales de software de centro de llamadas
Aunque hemos esbozado cómo se pueden usar ciertas piezas de tecnología para cumplir con sus principales objetivos organizacionales, existen muchos más ejemplos de software de centro de llamadas.
Con esto en mente, echemos un vistazo a estos ejemplos y describamos cómo pueden habilitar mejoras en el centro de contacto.
1. Sistemas ACD: un sistema ACD distribuye los contactos entrantes a través de grupos específicos de asesores del centro de contacto, mediante el reconocimiento de una identificación de llamada.
2. Grabaciones de llamadas y pantallas: estas tecnologías registran llamadas y pantallas, para cuando los asesores escriben correos electrónicos, chats y respuestas en redes sociales. Esta información puede ser excelente para la capacitación individual.
3. Chatbots: un chatbot es una máquina que se pone frente a los clientes para responder automáticamente a sus consultas, a veces utilizando inteligencia artificial (AI), o en su lugar pueden ser alimentados por complejos procesos de secuencias de comandos. Estos se han introducido en la industria con éxito mixto.
4. Sistemas CRM: un sistema CRM es una base de datos de clientes que, cuando se integra con un sistema ACD, puede mostrar información del cliente a los asesores cuando se recibe una llamada del cliente.
5. Internet de las cosas (IoT): con el IoT, no solo puede conectar sus sistemas y dispositivos informáticos, sino que también puede vincular sus productos con su centro de contacto a través de Internet. Esto significa que ciertos productos pueden enviarle alertas después de detectar automáticamente un problema.
6. Sistemas de comunicación interna: a través de un sistema interno de intranet o un grupo comunitario en línea, puede recopilar información del asesor, mostrar excelentes comentarios de los clientes y proporcionar un espacio para que los asesores compartan las mejores prácticas, intercambien turnos y promuevan iniciativas de centro de llamadas.
7. IVR: un IVR permite a un cliente responder a preguntas automatizadas a través del teclado de su teléfono, para que pueda pasarlas a través de la cola de llamadas correspondiente. Ahora también hay IVR de solo voz, por lo que los clientes responden sin tener que usar el teclado.
8. Soluciones omnicanal: un centro de contacto omnicanal incluye múltiples canales dentro de una solución, lo que permite que la información del cliente fluya entre canales y diferentes interacciones. Esto le permite rastrear el historial y el contexto detrás de la consulta del cliente.
9. Marcador predictivo: los marcadores predictivos inician llamadas automáticamente a clientes potenciales a un ritmo establecido por un algoritmo de estimulación. Este algoritmo se define mediante la supervisión de la actividad del asesor y el cálculo de cuándo es mejor marcar el contacto.
10. Automatización robótica de procesos (RPA): RPA automatiza una serie de actividades que se requieren para resolver las consultas de los clientes, la mayoría de las cuales son procesos administrativos, así como aquellas que son de gran valor para el cliente pero que pueden ser irritantes. al negocio
11. Softphones: este software de centro de llamadas permite a los asesores hacer llamadas a los clientes directamente desde su escritorio, lo que significa que su organización no tendrá que invertir en hardware de comunicaciones especializado.
12. Software de Voz del Cliente (VoC): con la tecnología VoC, puede capturar los comentarios de los clientes y utilizar los datos que recopila para satisfacer mejor las expectativas de los clientes. Si bien esto es a menudo a través de encuestas, existen tecnologías menos invasivas, como la escucha social.
13. Tableros: al mostrar tableros alrededor de su centro de contacto, puede distribuir actualizaciones de rendimiento en vivo para ayudar a estimular al equipo, mientras que la tecnología también se puede utilizar para compartir noticias de eventos del centro de contacto, material de capacitación y actualizaciones de productos.
Desarrollando un caso de negocios sólido para el software de Call Center
Una vez que haya identificado las tecnologías que mejor se relacionan con su enfoque para servir a los clientes y objetivos organizacionales más amplios, es hora de crear un caso de negocios.
Para crear un sólido caso de negocios y determinar qué software de centro de llamadas será más beneficioso para su operación, debe poder responder con confianza las siguientes cuatro preguntas.
1. ¿Entiende los beneficios?
El software es un facilitador, pero es la operación más amplia que ofrece el resultado.
«Cuando evalúa los beneficios que puede aportar una herramienta, ¿puede aislar qué beneficios son actualmente relevantes para sus objetivos organizacionales y cuáles pueden ser relevantes con un ligero cambio cultural?»
Los proveedores prometen mucho de su software, pero debe crear un caso de negocios que destaque áreas específicas en las que pueda obtener el mayor beneficio.
Por lo tanto, en general, elaborará un caso de negocios que funcione para cualquiera de los objetivos clave que se enumeran a continuación:
- Mejorando la experiencia del cliente
- Reducción de costos operativos.
- Hacer la vida más fácil para su personal
- Asegurar consistencia y cumplimiento
2. ¿Es factible implementar el software?
Ahora que ha presentado sus beneficios, debe asegurarse de que los líderes empresariales puedan ver la viabilidad de lograr ese cambio.
Entonces, el primer punto aquí es considerar; ¿Qué se necesitará para implementar la tecnología?
Al hacer una lluvia de ideas sobre esta pregunta, deberá pensar en:
- Qué recursos necesitas? (incluso si está incorporando la capacidad de un tercero)
- ¿Cuánto tiempo tardará?
- ¿Qué capacitación necesita hacer para apoyar a los asesores en el uso del software?
Puede calcular su métrica de «costo para lograr» y compararla con los beneficios descritos anteriormente.
Al considerar todos estos puntos, puede calcular su métrica de «costo para lograr» y compararla con los beneficios descritos anteriormente.
Obviamente, espera que los beneficios superen en gran medida el costo para alcanzar la cifra, ya que espera crear una cifra de retorno de la inversión (ROI) que establezca el valor del software.
Si realiza una investigación exhaustiva en diferentes proveedores y calcula de forma independiente las cifras de ROI, puede estimar cuál proporcionaría el mejor valor.
Sin embargo, recuerde que la tecnología que se integra fácilmente con su otro software de centro de contacto traerá más beneficios, si un objetivo clave es administrar mejor sus datos.
3. ¿Por qué es el momento adecuado para invertir?
Usted conoce los beneficios y ha estimado un buen retorno de la inversión, ahora solo necesita concentrarse en ganar el argumento de por qué se necesita un cambio.
Entonces, la clave aquí es desarrollar una estrategia clara y competente de gestión del cambio. Esto implica destacar no solo los aspectos positivos del cambio, sino también los aspectos negativos y cómo planea superarlos.
Estos aspectos negativos pueden ser que cambia el trabajo de las personas, que siempre se ha hecho de esta manera. o tal vez a algunos clientes simplemente no les guste.
Cuando describe aspectos negativos como este, puede superarlos mejor al planificar cómo hacer que las personas compren nuevas formas de trabajo y adelantarse a las objeciones esperadas.
«Si quieres cabildear y obtener apoyo para tu proyecto, entonces es posible que tengas que renunciar a algo más o darte cuenta de que alguien más en la organización va a tener su proyecto sin prioridad».
Por lo tanto, debe estar preparado para eso, aunque también puede proyectar un costo de no hacer nada, para ayudar a argumentar que esta inversión debería ser una prioridad clave.
4. ¿Cómo va a medir el resultado?
El elemento final de cualquier caso de negocio es tener claro cómo medir los resultados.
Si está buscando implementar un nuevo software de centro de llamadas con el objetivo general de mejorar la experiencia del cliente, un resultado clave puede ser una mejora en su Net Promoter Score (NPS).
Por lo tanto, desea asignar los beneficios a los KPI en su caso de negocios, pero luego también mide un antes y un después.
En esta etapa, también debe estar preparado para mejorar, ajustar y adaptarse continuamente para asegurarse de que cualquier mejora que logre al implementar por primera vez un nuevo software de centro de llamadas se mantenga en el tiempo.
Si puede hacer cada una de estas cosas, la próxima vez que vaya a las partes interesadas y solicite más presupuesto, es mucho más probable que lo vean favorablemente.
Encuentre más sugerencias y consejos sobre cómo armar mejor un caso de negocios para el software del centro de llamadas en nuestro artículo: 11 maneras de asegurar más presupuesto para su centro de contacto
En resumen
Antes de pasar al proceso de implementación de cualquier tecnología nueva, recuerde que el software del centro de llamadas es un facilitador; sin los procesos correctos y las personas a su alrededor, no es nada.
Como Steve Jobs dijo una vez:
«Lo importante es que tengas fe en las personas, que sean básicamente buenas e inteligentes, y si les das herramientas, harán cosas maravillosas con ellos».
«De vez en cuando, una nueva tecnología, un viejo problema y una gran idea se convierten en una innovación».
Hemos presentado muchas innovaciones nuevas de centros de contacto, pero evalúe sus objetivos organizacionales y hable con su equipo, reuniendo mucha información sobre dónde necesita mejorar.
Con esta investigación, diríjase a un determinado software de centro de llamadas y comience a construir un caso de negocios que describa los resultados previstos, cómo medirá su éxito para lograrlos y la viabilidad de sus planes.