1. Evalúe cómo sus puntajes métricos impactan los costos

En el centro de contacto, se comprende muy poco la correlación exacta entre costo y calidad.

Por ejemplo, ¿sabe cuánto un aumento del uno por ciento en la satisfacción del cliente (CSat) afecta sus ingresos? Cuánto puedes ahorrar?

Estas preguntas pueden responderse mediante un análisis cuidadoso o mediante el aprendizaje automático, que puede brindarle una comprensión mucho más fácil y clara de cómo los costos y la experiencia del cliente se relacionan entre sí.

Si podemos utilizar este análisis para encontrar qué métrica orientada al cliente (CSat, resolución de primer contacto (FCR) o puntajes de calidad, etc.) tiene el mayor impacto en nuestro resultado final, podemos centrarnos en la evaluación comparativa de esa métrica.

Luego, podemos encontrar formas de ahorrar costos al aumentar este puntaje métrico, al tiempo que hacemos un seguimiento de nuestras mejoras tanto a este costo métrico como a los costos relevantes.

2. Concéntrese en mejorar su planificación de recursos

La actualización de la gestión de su fuerza laboral (WFM) y las técnicas de pronóstico pueden ayudarlo a ahorrar una cantidad significativa de dinero a través de la precisión de la planificación de recursos.

«La precisión de la planificación de recursos puede asignar a los empleados correctos, con los conjuntos de habilidades correctos, en el momento correcto.»

La precisión de la planificación de recursos puede asignar a los empleados correctos, con los conjuntos de habilidades correctos, en el momento correcto. Esto garantiza que se eviten los costos relacionados con el exceso de personal o incluso la falta de personal, así como también se garantiza que las interacciones con los clientes se gestionen de manera eficiente.

Además, las funcionalidades de autoservicio dentro de los sistemas modernos de WFM pueden ayudar a los asesores a resaltar sus preferencias de trabajo, incluidas las solicitudes de tiempo libre y los cambios de cambio de turno.

Brindar a los asesores este control puede reducir significativamente los costos administrativos en el centro de contacto y mejorar la participación de los asesores. Esto conducirá a una reducción en la deserción de asesores, lo que en última instancia ahorrará los costos del centro de contacto en términos de reclutamiento y capacitación.

3. Implemente la automatización del escritorio

La automatización robótica de procesos (RPA) automatiza los procesos repetitivos y aumenta la eficiencia, con el objetivo de reducir los costos operativos y permitir que los asesores se centren en tareas de mayor valor para el negocio.

Los procesos automatizados, junto con la automatización del escritorio, se sientan en el escritorio de un empleado y los guían sugiriendo formas más eficientes de trabajar. Esto significa que las solicitudes de los clientes se pueden atender de manera rápida, eficiente y con un mayor control.

Al hacerlo, también puede cumplir mejor con sus niveles de servicio, liberando al personal para centrarse en las interacciones que importan. Esto ayuda a construir una experiencia positiva para el cliente que finalmente lo ayudará a ahorrar costos y alcanzar el éxito.

4. Anticipe las necesidades del cliente y proporcione una respuesta en línea

La forma obvia de reducir costos en el centro de contacto es reducir los volúmenes de llamadas. Esto se puede hacer bien anticipando las necesidades del cliente y proporcionando una respuesta, sin involucrar a un asesor, antes de que se haga la pregunta.

Para hacer esto, debemos someternos a un ejercicio de mapeo del viaje del cliente y crear una estrategia proactiva que resalte dónde es mejor intervenir en el viaje.

Luego, con nuestro plan, debemos pensar en cómo serán nuestras notificaciones proactivas y qué herramientas debemos implementar para convertir nuestros planes en realidad.

Solo piense en los casos de uso que ya existen, especialmente aquellos que mejor se ajustan a este escenario en los canales que funcionan mejor para sus clientes, tal vez sea voz y SMS u otras combinaciones de canales.

5. Aumente sus tasas de resolución de primer contacto

Para reducir costos y mejorar la experiencia del cliente, es bueno enfocarse en mejorar sus tasas de FCR, lo que puede hacer a través de mejorar la capacitación o implementar soluciones tecnológicas.

«Puede aumentar la precisión de las respuestas de asesor a cliente poniendo herramientas de colaboración de expertos al alcance de sus asesores.»

Las excelentes herramientas de colaboración permitirán a sus asesores localizar y chatear con expertos internos o externos (como usted defina) para validar o recopilar respuestas rápidamente para cualquier situación / necesidad.

Además de esto, puede agregar análisis de voz a su pila de tecnología y obtener una visión agregada y visibilidad de los temas de conversación y los resultados de cada interacción con el cliente.

6. Encuentre formas seguras de reducir los tiempos de manejo

La búsqueda de reducir el tiempo promedio de manejo (AHT) siempre es un tema controvertido dentro del centro de contacto, ya que muchos antes buscaron asesores específicos en la métrica, lo que ha tenido un impacto negativo en la calidad de las llamadas.

Sin embargo, hay muchas mejores maneras de reducir AHT para reducir costos mediante la reducción de la capacidad de carga de trabajo requerida, sin influir negativamente en la experiencia del cliente.

Una forma de reducir AHT de manera segura sería proporcionar herramientas de acceso directo a sus asesores para que puedan hacer las cosas más rápido para acelerar la interacción, por lo tanto, proporcionar una mejor experiencia al cliente.

Tener acceso a una biblioteca de respuestas rápidas es un excelente punto de partida, pero las soluciones avanzadas de ACD pueden incluso proporcionar respuestas de voz rápidas para llamadas telefónicas también.

Para los canales digitales, tener acceso a una biblioteca de respuestas rápidas es un excelente punto de partida, pero las soluciones avanzadas de ACD pueden incluso proporcionar respuestas de voz rápidas para llamadas telefónicas también.

7. Minimice la cantidad de proveedores de tecnología

Los centros de contacto a menudo trabajan con múltiples proveedores de tecnología, por lo que puede ser bueno reducir costos al tiempo que facilita el esfuerzo de los asesores y supervisores al consolidarse en una o dos plataformas tecnológicas.

Esto no solo reduce la cantidad de alternancia, sino que también reducirá la cantidad de tiempo dedicado a capacitar a sus asesores en tecnología y permitirá más tiempo de capacitación para enfocarse en brindar un excelente servicio.

Además, al trabajar con menos proveedores, puede reducir los costos de tecnología al asociarse con proveedores que puedan resolver múltiples necesidades.

Trabajar con compañías de tecnología que tienen una amplia gama de productos crea la oportunidad de obtener un valioso paquete de precios para reducir los costos generales de tecnología.

8. Reduzca los volúmenes de contacto entrantes

Al igual que con la reducción de AHT, puede reducir los volúmenes de contacto para reducir los costos relacionados con la carga de trabajo, pero debe tener cuidado al hacerlo.

Un método sería aprovechar las opciones de autoservicio para desviar el tráfico y al mismo tiempo proteger la experiencia del cliente.

Una de las herramientas de desviación de llamadas más impactantes es un IVR inteligente para abordar una amplia variedad de necesidades de los clientes, desde proporcionar información de estado y actualizar los detalles de la cuenta hasta satisfacer pedidos o necesidades repetidas.

Las herramientas IVR inteligentes realmente avanzadas incluso proporcionarán análisis para informarle sobre las áreas de fortaleza y oportunidades dentro de su IVR para identificar clara y automáticamente y proporcionar sugerencias para mejorar.

9. Invierta en crear una cultura de aprendizaje

Una gran cultura de aprendizaje y desarrollo comienza con la correcta contratación.

Por lo tanto, primero debemos centrarnos en buscar candidatos que entiendan instintivamente cómo se siente el cliente y usar esa información para ofrecer resultados positivos para el cliente a través de diferentes canales.

Luego recuerde que los mejores asesores usan su iniciativa y son colaborativos, por lo que, una vez reclutados, aliéntelos a deleitar a los clientes a su manera y luego alimenten las historias de éxito en una base de conocimiento fácilmente accesible.

Los mejores asesores usan su iniciativa y son colaborativos, por lo tanto, aliéntelos a deleitar a los clientes a su manera y luego alimenten las historias de éxito en una base de conocimiento fácilmente accesible.

El intercambio efectivo de conocimientos ahorra tiempo y dinero. Ayuda a los asesores y clientes de autoservicio a obtener las respuestas que desean mientras maximiza el ROI en los canales digitales.

Por lo tanto, también debemos pensar en implementar técnicas de gestión del conocimiento, como tener “Campeones del conocimiento”, ya que eso realmente puede ayudar a desarrollar aún más su cultura de aprendizaje.

10. Escucha a tus clientes

Los comentarios de los clientes son una parte clave para encontrar ineficiencias en los viajes de sus clientes. Pero lo que no queremos hacer es restringirlo a lo que los clientes pensaron de su última experiencia. Queremos ofrecer a los clientes oportunidades para dejar comentarios, sin ser invasivos.

Para hacer esto, cree herramientas de retroalimentación en los sistemas para brindar a los clientes tantas oportunidades como sea posible para compartir inteligencia vital y luego actuar según la percepción del cliente.

Puede ayudar a comprender mejor las necesidades del cliente, mejorar los scripts de llamadas y la capacitación de asesores, resolver problemas y mejorar los procesos comerciales.

Con un enfoque novedoso, personas ingeniosas y tecnología creativa centrada en la productividad, no solo ahorrará dinero, sino que también hará más.

11. Reconsidere su estrategia de autoservicio

Desde autoservicios hasta páginas de preguntas frecuentes y IVR de centros de contacto, los consumidores están más dispuestos que nunca a tratar de resolver sus problemas por sí mismos.

Esto no significa que ya no quieran llamar y hablar con una persona real, pero sí significa que mediante el uso inteligente de tácticas de autoservicio, los centros de contacto pueden ahorrar tiempo y dinero al responder consultas simples.

Para hacerlo sin afectar negativamente la experiencia del cliente, solo asegúrese de planificar su implementación de autoservicio en torno a un objetivo orientado al cliente, no un objetivo operativo.

Las mejoras operativas y de costos vendrán, siempre y cuando haya realizado el trabajo necesario para crear su estrategia de autoservicio.

12. Considere la utilización de alertas de texto automatizadas

Cualquier consulta de un cliente que no llegue a un asesor pero que tenga un resultado positivo ahorrará dinero. También proporciona una buena experiencia al cliente y libera sus recursos para consultas más complejas.

Una alerta de texto automatizada después de la interacción con el cliente es un gran ejemplo de cómo deleitar aún más a su cliente.

La escalada a un asesor en vivo siempre debe ser una opción, pero para las consultas simples de los clientes que obtiene en gran volumen, la automatización puede ser una gran opción.

13. Use el análisis del habla para resaltar las ineficiencias

Para eliminar los costos evitables, debe comprender las causas fundamentales de sus ineficiencias, ya sea un proceso, una política o su tecnología.

Los avances recientes en el análisis del habla pueden ayudarlo a aislar esas causas raíz mediante la creación de marcos de categorías. También puede usar marcos de monitoreo de asesores preconstruidos que analizan las interacciones de cada uno de sus asesores con sus clientes.

Con este conocimiento en mano, el siguiente paso es comprender cuáles de estas áreas están impulsando las ineficiencias en su operación.

Aquí hay dos KPI que lo ayudarán a descubrir las causas fundamentales de sus problemas:

• Tiempo de manejo promedio excesivo (AHT): comprenda los controladores de contacto y los asesores que tienen tiempos de manejo más altos en comparación con la media. Por lo general, son un signo de un proceso interrumpido, silos o falta de empoderamiento (capacitación o sistemas) de sus asesores.
• Silencio excesivo: si hay mucho «silencio» o silencio en las llamadas, a menudo indica que los agentes ponen a los clientes en espera y buscan sistemas internos o bases de conocimiento. Comprender la causa raíz del silencio ayuda a mejorar el acceso a la información adecuada y a los agentes de capacitación.
  Una imagen en miniatura de Shorit Ghosh
  Shorit Ghosh

Mediante el análisis, puede crear informes que, de un vistazo, pueden indicar valores atípicos que están causando un silencio excesivo y manejan el tiempo.

Tome el informe a continuación como ejemplo de cómo hacer esto. Un supervisor observa el desempeño de su equipo (burbujas) y señala al personal que tiene un tiempo de manejo excesivo (eje x) y un silencio excesivo (eje y).

14. Implementar señalización en cola para clientes

El uso de un sistema que envía mensajes SMS automáticos a los clientes en cola para ayudarlos a autoservicio puede evitar costos.

El uso de un sistema que envía mensajes SMS automáticos a los clientes en cola para ayudarlos a autoservicio puede evitar costos, pero debe asegurarse de ofrecer un autoservicio en las áreas correctas.

Para hacer esto, combine las ideas de sus asesores en primera línea con la información de la tecnología de escritorio. Esta tecnología hace que las operaciones sean visibles al capturar los resultados del contacto y al proporcionar información en tiempo real e histórica.

La integración de la grabación de pantalla también evita costos, ya que puede reproducir interacciones. Luego, tendrá claridad sobre las llamadas / servicios que podrían beneficiarse del autoservicio.

15. Reconsidere sus sistemas de salida

Un sistema de salida moderno evitará costos al garantizar capacidades de contacto proactivas. También ayudará a asumir la carga de trabajo, permitiendo que los asesores se implementen de manera más efectiva dentro del presupuesto del centro de contacto.

Los libera para abordar tareas menos rutinarias o más urgentes, mejorando la productividad y maximizando sus habilidades y fortalezas.

El sistema de salida garantiza el cumplimiento (potencialmente un gran ahorro de costos) y puede configurarse para devolver la llamada, dentro de las reglas comerciales, si no hay respuesta.

También puede mejorar potencialmente las tasas de contacto con los clientes y la participación en todos los sectores comerciales.

16. Simplifique los procesos de ID&V

La identificación y verificación (ID&V) de los clientes es una carga necesaria pero significativa para un centro de contacto, que puede demorar entre 30 segundos y más de un minuto al comienzo de cada interacción.

Mover esto a un IVR automatizado proporciona muchos beneficios de ahorro de costos; eliminando el tiempo de la parte del asesor de la interacción, brindando la oportunidad de enrutar según la información o las preferencias del cliente y permitiendo una apertura más elegante.

Al hacer esto, los asesores también pueden saludar al cliente por su nombre, en lugar de comenzar con un interrogatorio.

Para garantizar la experiencia óptima del cliente, mantenga los «intentos repetidos» (el número de veces que se solicita información a un cliente antes de ser transferido) al mínimo. Esto evita frustrar a los clientes que no pueden o no completarán ID&V en un sistema automatizado.

Además, siempre transfiera toda la información relevante al agente cuando transfiera una llamada para garantizar una transferencia perfecta.

17. Use la automatización en los lugares correctos

La automatización de diferentes aspectos de su centro de contacto que no agregan valor y donde los empleados actúan efectivamente como robots marcará la diferencia.

Por ejemplo, los escritorios de los empleados que requieren el uso de múltiples sistemas o un proceso de gestión de calidad repetitivo y mundano en el que los controles de calidad simplemente transfieren datos de un sistema a otro.

Automatizar procesos como estos le proporcionará resultados más eficientes, ya que permitirá a los empleados trabajar más rápido y estar más comprometidos.

De la misma manera, automatizar la recopilación de datos en una sola vista de la verdad lo ayudará a proporcionar comentarios personalizados para mantener a su fuerza laboral comprometida, así como eliminar muchas de las tareas cotidianas.

18. Considere mudarse a la nube

Ahora estamos viendo una era de hardware costoso en las instalaciones llegar a su fin con la aparición de soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS) basadas en la nube.

Las soluciones CCaaS ofrecen las mismas capacidades que los servicios locales pero sin costos costosos de hardware por adelantado. Esto se debe a que un sistema en la nube ofrece características y flexibilidad adicionales, dándole más movilidad que las soluciones locales.

Las empresas tampoco tendrán que pagar por más servidores o espacio adicional: solo pagarán por lo que realmente necesitan y pueden escalar según sea necesario. Esto facilita que las empresas comiencen pequeñas y crezcan a su propio ritmo.

Más allá de estas ventajas técnicas, CCaaS no requiere el mismo nivel de soporte de TI que en las instalaciones, ya que el mantenimiento y las actualizaciones se incluyen como parte del servicio, lo que significa que estos ahorros de costos se pueden volver a poner en el negocio.

19. Instale una base de conocimiento infundida por IA

Las mejores bases de conocimiento son aquellas que proporcionan una experiencia fácil. Aquellos que lo hacen ayudan a apoyar la capacitación de asesores, acelerando su tiempo para la competencia y mejorando la efectividad del asesor, a través de la reducción del tiempo muerto.

Ambas características tienen beneficios de costo, ya que puede reducir los costos de capacitación y el tiempo de manejo, pero una base de conocimiento infundida por IA puede ir aún más lejos.

Por ejemplo, estas bases de conocimiento tienen aprendizaje automático incluido en su búsqueda inteligente, para acelerar la búsqueda del asesor y priorizar mejor el conocimiento.

Este tipo de base de conocimiento no solo puede ayudar a reducir costos, sino también a mejorar la experiencia del cliente, como descubrió una empresa de telecomunicaciones británica líder, después de obtener los siguientes beneficios después de la instalación:

• 37% de mejora en la resolución de primer contacto (FCR)
• Mejora de 30 puntos en NPS (Net Promoter Score)
• 50% de reducción en el tiempo del agente para la competencia

20. Desarrolle sus procesos en torno a las necesidades del cliente

El ahorro de costos a corto plazo casi siempre tendrá un costo para la experiencia del cliente, a menos que sean parte de un objetivo estratégico a largo plazo para construir sus procesos en torno a las necesidades del cliente.

Dicho esto, las opciones de autoservicio definitivamente pueden lograr objetivos dobles de reducir los costos y satisfacer las necesidades del cliente, pero solo si los construye con el objetivo de mejorar la experiencia general del cliente.

Hay muchas pruebas que demuestran que los clientes adoptarán el autoservicio para tareas sencillas y repetitivas, como verificar el saldo bancario o incluso reservar una entrega que se ajuste a su propio horario y no al del transportista.

Si se realiza correctamente, el autoservicio puede liberar a sus agentes para centrarse en las complejas consultas en las que sus habilidades de comunicación realmente pueden marcar la diferencia en la relación con el cliente, lo que lleva a una mayor satisfacción laboral y clientes más satisfechos.