Definimos un ACD como (distribuidor automático de llamadas) y explicamos cómo se utiliza un sistema ACD en su call center.
¿Qué es un ACD?
Un sistema ACD es un dispositivo de telefonía o comunicaciones que responde y distribuye los contactos entrantes a un grupo específico de asesores de call center dentro de una organización.
Los ACD tienen dos funciones principales. En primer lugar, si no hay cola de llamadas, el ACD enrutará la llamada al asesor que haya estado esperando durante más tiempo. En segundo lugar, si hay una cola, la persona que llama con la espera más larga será enviada al siguiente asesor disponible.
Sin embargo, a medida que los sistemas ACD se fueron volviendo más inteligentes con el tiempo, pudieron encaminar a los clientes de formas más sofisticadas.
Por ejemplo, los ACD pueden permitir una cola de prioridad, con su algoritmo que distingue entre clientes de alto y bajo valor. Esto significa que estas diferentes categorías de clientes se colocarán en diferentes colas, y los clientes de alto valor no tendrán un tiempo de espera tan largo.
El ACD
La mayoría de los call center modernos crean reglas complicadas para enrutar a los clientes, teniendo en cuenta no solo la disponibilidad del asesor, sino también sus habilidades.
Por ejemplo, al utilizar un sistema moderno de ACD para enrutar a los clientes, puede aplicar las siguientes reglas:
- Los clientes de alto valor pueden omitir la cola de llamadas general
- Los clientes pueden pasar al último asesor con el que hablaron.
- Los clientes de baja satisfacción pueden pasar a través de asesores expertos
Luego debemos considerar que los call center se ocupan de algo más que llamadas de voz. Los sistemas ACD modernos tienen que trabajar convenientemente con otros canales que sus clientes utilizan para contactarlo. Estos pueden incluir correo electrónico, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, redes sociales y video.
«Los fabricantes de ACD tradicionales necesitaban reaccionar a estos cambios al crear sistemas que realmente pueden manejar múltiples tipos de medios y múltiples sesiones para cada asesor, con una mezcla completa de medios (y no solo una combinación de llamadas) en todos tipos de medios «.
«Los sistemas que están aislados y no combinan completamente las sesiones de voz y digitales pueden tener una vida útil limitada en este nuevo mundo».
Algunos call center han implementado sistemas ACD que tienen una sola cola para administrar contactos de todos los tipos, es decir, colas multicanal. Esto funciona al llevar a los contactos al próximo asesor disponible según su perfil de habilidades.
Por lo tanto, la función principal de los ACD modernos es enrutar los contactos a través de todos los canales según las habilidades de los asesores, pero también pueden:
Proporcione estadísticas importantes de WFM: los datos que se almacenan en el sistema ACD pueden proporcionarle información clave para crear métricas, realizar pronósticos / programar y resaltar llamadas clave para un análisis de calidad. Estos datos incluyen tiempos de manejo, llamadas por día y transferencias.
Asesores de ruta en múltiples sitios: si su organización tiene sitios que abarcan varias ubicaciones, el sistema ACD le permite funcionar como uno solo, lo que facilita las transferencias. También puede permitir el trabajo a domicilio, aunque estar en la nube es igualmente importante para esto.
Validar / bloquear llamadas: como el sistema ACD puede identificar quién está llamando, el centro de contacto no solo puede priorizar las llamadas, sino también bloquear ciertos números. Esto es útil para las personas que llaman que persisten en hacer llamadas molestas, amenazas físicas, etc.
Además, si integra su sistema ACD con otras tecnologías de centros de contacto, obtendrá otros beneficios.
¿Cómo puede mejorar su sistema de ACD?
Para maximizar el potencial de su sistema ACD, aquí hay un par de integraciones que debe considerar.
Integrar con el sistema de CRM y Screen Pops
Su sistema de CRM contendrá perfiles individuales para cada uno de sus clientes con información como su sexo, edad, dirección, etc. También contendrá notas del trabajo posterior a la llamada (ACW) de un asesor (es decir, resúmenes de llamadas) de todos los clientes. Interacciones previas.
Sin embargo, es probable que no incluya otra información útil, como el tipo de contacto, los tiempos de manejo y las retenciones / transferencias, que se mantienen en el sistema ACD.
Por lo tanto, si los sistemas de CRM y ACD no están integrados, el asesor debe ir sin información útil o navegar por ambos sistemas mientras están atendiendo la llamada.
También puede instalar la tecnología de pantalla emergente junto con su ACD y CRM integrados, que presentan la información del cliente en el escritorio del asesor tan pronto como el cliente llama.
Si ambos sistemas están integrados, toda esta información de ACD se puede almacenar dentro de los perfiles de clientes de CRM, lo que significa que los asesores pueden acceder a toda la información que necesitan en un solo lugar.
Pero si desea ir un paso más allá, también puede instalar la tecnología de pantalla emergente junto con su ACD y CRM integrados, que presentan la información del cliente en el escritorio del asesor tan pronto como el cliente llama.
Integrar con un IVR
Al integrar su ACD e IVR, puede crear mensajes de navegación para que sus interlocutores los reproduzcan.
Cuando una llamada ingresa al call center, primero se pasa a través del sistema ACD para verificar las reglas de lo que sucede con las llamadas desde ese número, es decir, ¿se deben pasar a un asesor especializado?
Luego, si está integrada, la llamada se envía al IVR, que le pide al cliente que «presione …» para identificar cuál es el motivo de la llamada. Con esta información, el ACD dirige la llamada al asesor más apropiado.
«Al integrar su ACD con el IVR, está enrutando a los clientes según las reglas de su sistema ACD y la selección del cliente».
Es probable que ofrezca una mejor gestión de la cola
Al integrar un ACD moderno con su sistema IVR, puede administrar mejor las colas de llamadas al proporcionar a los clientes tiempos de espera y devoluciones de llamada estimados.
El ACD proporcionará los datos de cuánto tiempo es el tiempo de espera. Luego se transfiere al IVR, que comunica el tiempo de espera al cliente, quien luego tiene la opción de presionar un número para recibir una devolución de llamada.
La devolución de llamada funciona para que el sistema ACD guarde el lugar de la persona que llama en la cola y luego, una vez que el cliente llega al frente de la cola, recibe una devolución de llamada. Esto evita que el cliente tenga que permanecer en el teléfono y escuchar «eso» música en espera.
Es probable que incluya características de continuidad del negocio
Los ACD modernos pueden funcionar en múltiples sitios, lo que es excelente para la continuidad del negocio.
Por ejemplo, si su call center se ve afectado por un desastre, como vandalismo, nieve o interrupción del transporte público, los asesores pueden trabajar desde su casa o puede mudarse a otro sitio sin necesidad de un sistema de ACD por separado.
Sin embargo, para obtener este beneficio, debe asegurarse de que su ACD sea un sistema escalable, seguro y confiable que sea capaz de soportar tales operaciones críticas.
¿Que sigue?
Podría decirse que el mayor beneficio de un ACD es la capacidad de la tecnología para encaminar a los clientes según las habilidades de los asesores. Sin embargo, una nueva tecnología está comenzando a destacar que enruta a los clientes de manera diferente.
El enrutamiento predictivo es una tecnología que utiliza inteligencia artificial (AI) para analizar todos los datos de un cliente en comparación con los datos y atributos de rendimiento de un asesor.
Luego aparece un puntaje neto de promotor (NPS) para cada interacción que el cliente pueda tener con cada asesor en el call center. Sobre la base de estos puntajes, la tecnología envía al cliente al asesor con el que se proyecta que tenga la mejor relación.
Sin embargo, si bien este podría ser el futuro del enrutamiento de llamadas, en el futuro previsible, los sistemas ACD seguirán siendo una pieza fundamental de la tecnología para el call center, debido a los datos que almacena y todos los otros beneficios mencionados anteriormente.
En resumen
Un sistema de ACD es una tecnología que distribuye contactos a varios asesores dentro del centro de contacto según las reglas que están escritas en su algoritmo.
Si bien las primeras ACD solo podían pasar una llamada al siguiente asesor disponible, la tecnología se ha desarrollado para cubrir una serie de canales diferentes y puede enrutar contactos en función de una serie de factores diferentes.
Estos factores suelen incluir datos de clientes, habilidades de asesores y disponibilidad de asesores; sin embargo, el propósito de la llamada también podría ser un factor si el ACD está integrado con el IVR.
Otra integración que ayuda a maximizar el potencial de un ACD es integrarse con su sistema de CRM y pantalla emergente. Esto se debe a que el ACD no es todo acerca del enrutamiento, también contiene datos valiosos que, cuando se integran con estas tecnologías, pueden informar mejor a los asesores durante las llamadas.
Sin embargo, algunos creen que si bien la instalación de un sistema ACD tiene muchos beneficios, el enrutamiento predictivo podría algún día hacerse cargo del uso de AI de una manera innovadora.
Sin embargo, al menos por ahora, el ACD sigue siendo una tecnología que se encuentra en el corazón del centro de contacto.