Brindar un servicio al cliente eficaz y eficiente a través de la integración de canales y la introducción del autoservicio / automatización es una oportunidad real para muchas organizaciones.
Hay muchos ejemplos de donde esto ha tenido un impacto significativo en mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y reducir los costos y ha hecho una contribución positiva tanto para el proveedor de servicios como para el cliente.
Consideraciones de diseño omnicanal
Al mirar el diseño omnicanal, hay una serie de consideraciones que he agrupado en las siguientes cinco áreas clave:
- Clientes
- Tecnología
- Contenido
- Recursos
- Resultado
Exploremos cada una de estas áreas, destacando las consideraciones que debemos tomar para crear una estrategia de canal que nos ayude a cambiar a los clientes hacia el autoservicio y la automatización, al tiempo que mejora la experiencia del asesor.
1. Clientes
Los canales provistos deben satisfacer las necesidades de los clientes y ser accesibles y fáciles de usar. Esto es especialmente cierto si desea poner el autoservicio en el centro de su estrategia.
Es necesario identificar quiénes son sus clientes y comprender su experiencia y sus niveles de experiencia en el uso de tecnología de autoservicio.
Al realizar esta tarea, debe considerar una serie de preguntas sobre los clientes, que incluyen:
- ¿Hay resistencia a la tecnología?
- ¿Tiene algún cliente vulnerable que necesite hablar con alguien para entender su problema?
- ¿La interfaz tecnológica es accesible para los clientes?
- ¿Se pueden cumplir todas las partes de una consulta del cliente con la automatización?
2. Tecnología
La tecnología es más confiable que nunca, pero siempre hay puntos de falla que están fuera del control del proveedor de servicios.
El número de componentes diferentes entre el dispositivo del usuario final (PC, teléfono inteligente, etc.) y los sistemas host significa que siempre existe la posibilidad de falla.
Se debe considerar la falla de cualquiera de estos componentes, al igual que otros factores:
- ¿Qué sucede cuando falla la tecnología o la accesibilidad? ¿Cómo seguir sirviendo a los clientes?
- ¿La interfaz es fácil de usar?
- ¿Quién proporcionará el soporte técnico para la interfaz?
- ¿Cuál es el requisito esperado para el soporte técnico?
- ¿Qué sucede cuando se produce el inevitable error del usuario?
3. Contenido
El contenido de una consulta a menudo dicta el grado en que se puede automatizar un servicio.
Pedir widgets en línea es fácil, pero ¿qué pasa si hay diferentes direcciones de entrega o si los widgets son necesarios en diferentes momentos en diferentes ubicaciones?
Para establecer una venta, puede ser necesaria una conversación para asegurarse de que se realiza el pedido correcto.
Además, cuando hay un elemento de complejidad en un pedido, es más difícil de automatizar.
Por ejemplo, si un servicio proporcionado es solo parcialmente requerido, entonces esto puede ser demasiado complejo para la automatización. Después de todo, solo hay tantas opciones que son predecibles; Algunos serán únicos.
Si un servicio proporcionado es solo parcialmente requerido, entonces esto puede ser demasiado complejo para la automatización. Después de todo, solo hay tantas opciones que son predecibles; Algunos serán únicos.
También es posible que existan requisitos excepcionales en términos de plazos y urgencia.
Por ejemplo, ¿qué sucede cuando se requiere un servicio de emergencia o hay horarios de acceso restringidos?
Esta complejidad a menudo requerirá una intervención humana para poder discutir y explorar el requisito a fin de llegar a una solución que sea la mejor opción para el cliente.
Esto no es algo nuevo relacionado con la automatización o el autoservicio. Siempre ha habido casos que han requerido una escalada. Bien puede ser que ahora sea para un agente en lugar de un supervisor.
Si bien las tecnologías de automatización e inteligencia artificial (IA) son excelentes, hay algunas áreas en las que luchan:
- Resolución de problemas
- Mostrando empatía
- Tratando con la complejidad
Todo lo anterior debe tenerse en cuenta para diseñar un servicio que permita un resultado adecuado que sea adecuado para todos.
4. Recursos
Como las consultas simples están automatizadas, es probable que los contactos que requieren una intervención humana sean más técnicos o complejos por su naturaleza.
Siendo este el caso, las personas que se ocupan de estas consultas deben estar más capacitadas en una serie de áreas, pero específicamente en la oferta de productos, la interfaz de usuario y tener la capacidad de tomar posesión de un problema.
Entonces, cuando se trata de apoyar al equipo del centro de contacto, cuando agregamos automatización, hay una serie de otras consideraciones que tenemos que hacer. Éstos incluyen:
- ¿Cuáles son las habilidades requeridas para atender consultas que no pueden automatizarse?
- ¿Estas habilidades están disponibles?
¿Pueden recibir capacitación y, de ser así, cómo? - ¿Cuáles son los niveles de remuneración correctos para estas habilidades?
A medida que introduzcamos más y más automatización, los agentes serán más altamente considerados como expertos en productos o servicios y estarán facultados para tomar decisiones que satisfagan las necesidades de la organización y sus clientes.
Por lo tanto, es probable que este personal de primera línea exija mayores recompensas en términos de salarios y beneficios. Este es un factor importante a tener en cuenta al armar su estrategia de cambio de turno.
5. Resultados
Las organizaciones implementan la automatización por tres razones principales:
- Mejora la experiencia del cliente
- Mantener el ritmo del mercado.
- Reducir costos
Si nos enfocamos en la reducción de costos, entonces hay algunos ahorros obvios en los recursos requeridos para brindar el servicio a los clientes y la eficiencia obtenida al tener procesos eficientes (suponiendo que antes eran ineficientes).
Pero hay una serie de conceptos erróneos que deben abordarse, uno de ellos es que una talla para todos. La escala de una organización puede afectar la oportunidad de reducir los recursos.
Si se agregan canales adicionales, entonces necesitan recursos. Experimenté una situación recientemente cuando trataba de verificar un tiempo de entrega donde el chat en vivo no estaba disponible porque todo el equipo estaba atendiendo llamadas telefónicas. Había una larga cola con un mensaje que recomendaba que las personas que llamaran usaran el chat en vivo.
La teoría es que un asesor puede manejar múltiples chats al mismo tiempo, siendo tres un buen punto de referencia. Pero, ¿qué sucede cuando no hay tres chats, y qué pasa si solo hay uno?
El chat en vivo es un buen ejemplo de un concepto erróneo de eficiencia. La teoría es que un asesor puede manejar múltiples chats al mismo tiempo, siendo tres un buen punto de referencia. Pero, ¿qué sucede cuando no hay tres chats, y qué pasa si solo hay uno?
Si bien los retrasos en la conversación son aceptados por muchos para una conversación de chat, no sería apropiado al atender una llamada. Imagina esa experiencia fragmentada. Por lo tanto, existe la necesidad de una demanda suficiente para que sea eficiente.
Es esencial que durante la etapa de diseño las siguientes preguntas se examinen continuamente y se usen para garantizar que el diseño sea adecuado para su propósito:
- ¿Qué esperamos ver como una reducción de costos?
- ¿Cómo mediremos la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente?
- ¿Sobre qué canales debemos entregar el servicio?
- ¿Cuáles serán los canales futuros?
- ¿Cómo es la calidad de los datos capturados a través de la automatización y es suficiente para la mejora continua?
¿Qué sucede cuando te equivocas en Omnichannel?
Si bien existen numerosas consecuencias por no cumplir con las consideraciones enumeradas anteriormente, hay tres errores muy comunes que cometen los centros de contacto al implementar su estrategia omnicanal.
1. La duplicación de canales se convierte en un gran problema
La duplicación de canales es un problema en el que un cliente entra en pánico cuando no recibe una respuesta inmediata en un canal, por lo que realiza la misma consulta en varios canales diferentes.
Esto no solo causa más contactos para que usted los maneje, sino que no es una excelente experiencia para el cliente, especialmente si el cliente recibe respuestas diferentes en todos los canales.
«Cuantos más canales ofrezca a los clientes, más usarán … lo que puede conducir a la duplicación de canales, y eso genera otros problemas como el doble manejo y las respuestas inconsistentes, dependiendo de quién administre el canal».
Con esto en mente, no podemos idear una estrategia omnicanal con la única intención de trasladar a los clientes al canal más barato: hay muchas más cosas que considerar.
En cambio, debemos tratar de comprender el comportamiento del cliente detrás de cómo están usando ese canal, mientras nos damos cuenta de los problemas de duplicación de canales y los costos asociados con eso, antes de establecer las expectativas apropiadas para el cliente.
2. Los asesores no están preparados para el cambio de su rol
Después de implementar su estrategia omnicanal, donde es probable que desee cambiar los contactos transaccionales hacia el autoservicio, es posible que los asesores tengan que poner cada vez más en espera a los clientes, consultar una base de datos o algunos de sus colegas para responder las consultas de los clientes.
«Si bien eso no es necesariamente algo malo, los agentes tienen que trabajar muy duro, tener que comprometer sus cerebros porque son cosas complejas»
«El desafío es que, en primer lugar, debe mejorar las habilidades de sus agentes para hacer frente a esa complejidad, pero también debe proporcionarles los recursos de conocimiento y la red de expertos para tratar de resolver estas consultas tan complejas y emocionales».
Por lo tanto, si estamos creando una estrategia que aleja los contactos transaccionales simples de los asesores y los dirige al servicio al cliente, como lo hacen muchas organizaciones, debemos considerar el impacto en el equipo del centro de contacto y reaccionar.
Además de reenfocarse en los recursos de coaching y conocimiento, es posible que también necesitemos reducir nuestro objetivo de ocupación al contratar personal en el centro de contacto, por lo que los asesores reciben descansos más largos entre contactos para reenfocar sus mentes.
3. No mapear el recorrido del cliente y mantener el contexto
Al pensar en omnicanal, debemos mapear el recorrido del cliente y ejecutar pruebas para garantizar que la experiencia general sea lo más fácil posible para los clientes.
Los clientes no piensan en los canales, tienen un objetivo, por lo que acuden al canal que creen que los llevará a su objetivo lo más fácilmente posible.
“Los clientes no piensan en los canales, tienen un objetivo, por lo que acuden al canal que creen que los llevará a su objetivo lo más fácilmente posible, porque queremos una vida fácil y fácil es absolutamente primordial conductor para clientes «.
Con este mensaje fácil en mente, deberíamos tener dos objetivos claros para nuestra estrategia omnicanal:
- Para rastrear el historial de interacción del cliente en todos los canales
- Para mantener el contexto de la interacción cuando los clientes cambian de canal
Al lograr estos objetivos, podemos facilitar la experiencia del asesor y del cliente, mediante la adopción de un enfoque omnicanal.
Como ejemplo de esto, si incluimos opciones de hacer clic para llamar o hacer clic para chatear en nuestros sistemas de autoservicio de aplicaciones móviles, podemos recoger información útil, incluida la identidad del cliente, su ubicación geográfica y su actividad histórica. De buenas a primeras. ¡Es una buena adición a su estrategia omnicanal!
Resumen
El uso de la automatización y la implementación del autoservicio es una forma atractiva de avanzar.
Sin embargo, para garantizar que los beneficios se realicen y que los resultados sean positivos, se requiere una atención y consideración suficientes durante la etapa de diseño para garantizar que cualquier solución sea adecuada para el proveedor de servicios y lo más importante para el cliente.
Si tomamos en cuenta todos los temas discutidos para cada una de estas cinco áreas clave de cambio de canal, podemos mejorar en gran medida la experiencia del cliente y la eficiencia del centro de contacto. Todo esto mientras se evitan errores como la duplicación de canales y los otros discutidos en este artículo.