Como todos sabemos, los clientes pueden ponerse en contacto con un Contact Center a través de varios dispositivos.
Por lo general, estos son teléfonos tradicionales (voz), computadora (computadora portátil, computadora de escritorio) o teléfono inteligente.
Luego, cada uno de estos dispositivos se puede utilizar para comunicarse con el Centro de contacto de una empresa a través de diferentes métodos o canales de comunicación.
Este artículo discutirá el canal de comunicación más establecido y probablemente el más complejo en un Contact Center, el canal de voz, un método de comunicación en el que muchos clientes confían para resolver problemas, pagar facturas, renovar servicios y más.
Por lo general, hay dos modos de operación para elementos de voz en un centro de llamadas:
Entrante: donde los clientes llaman al centro de llamadas. Esto es típico para el servicio al cliente y las interacciones de ventas.
Saliente: donde los agentes llaman a los clientes, por ejemplo, para la función de cobro de deudas. Las llamadas salientes también se pueden iniciar en otras circunstancias, como devoluciones de llamadas acordadas previamente y para compromisos asistidos por agentes. Aquí es donde los clientes se han involucrado a través de otro canal y luego solicitan ayuda para completar una transacción, ej. haga clic para llamar en un formulario web, donde una llamada de voz saliente se combina con la navegación conjunta.
1. Canal de voz entrante
A medida que entran las llamadas entrantes, es común que el sistema observe:
- El número marcado con DNIS (Servicio de identificación de número marcado). Las empresas pueden publicar diferentes números para diferentes servicios, p. seguro, tarjeta dorada, etc. para permitir que las llamadas se enruten a diferentes grupos dentro del Contact Center.
- El número de la persona que llama usando ANI (Identificación automática de número): el equivalente del centro de llamadas de Identificación de línea de llamada (CLI).
Es común que las personas que llaman inicialmente lleguen a un sistema de autoservicio IVR (Respuesta de voz integrada) como el primer paso en su viaje en lugar de dirigirse directamente a un agente.
Al buscar el DNIS (en una base de datos externa), el sistema puede ofrecer las opciones apropiadas al cliente, ej. ruta al equipo de la tarjeta dorada.
Al buscar el ANI (por ejemplo, en el sistema de Gestión de la relación con el cliente (CRM)), es posible identificar la cuenta de la persona que llama y proporcionar diferentes opciones dependiendo de su estado.
Por ejemplo, dirigir la llamada a los pagos si la cuenta está atrasada.
Una vez identificado, el usuario puede ser verificado ingresando contraseñas o utilizando servicios externos como la biometría de voz antes de permitirle realizar transacciones sensibles.
Inicialmente, las empresas querrán alentar el autoservicio y evitar recurrir a agentes para realizar transacciones simples, ya que los agentes son un recurso costoso.
Autoservicio de voz
El autoservicio de voz se puede realizar interactuando usando:
- Teclado táctil (conocido como multifrecuencia de doble tono (DTMF)): «Presione 1 para equilibrar …»
- Reconocimiento de voz: «Por favor diga» balance «para …»
- Comprensión del lenguaje natural (NLU): ¡di lo que sea!
Para que el autoservicio sea práctico, se necesitan muchos puntos de integración en los sistemas de fondo de la compañía, como:
- CRM para identificación y verificación (ID&V)
- Sistema de facturación para saldos de cuenta
- Sistema de pago para pagos
- Sistema de pedidos para seguimiento de pedidos
Para recibir pagos, hay un requisito adicional para el cumplimiento de PCI-DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago).
Cuando el autoservicio no tiene éxito o no es aplicable, una llamada se puede enrutar a un agente.
El sistema equilibrará automáticamente la demanda entre los agentes disponibles utilizando un sistema conocido como ACD (Distribución automática de llamadas) y puede enrutar de manera más inteligente al hacer coincidir los requisitos de la persona que llama (obtenida del IVR, CRM, etc.) con un agente debidamente calificado (supervisores mantendrá una base de datos de habilidades de los agentes).
Si la espera de un agente es particularmente larga, el sistema puede ofrecer una opción de «devolución de llamada», que a menudo es una aplicación adicional.
Una persona que llama puede dejar su número y, después de que cuelga, el sistema mantendrá su lugar en la cola y los llamará cuando lleguen al frente o, alternativamente, los devolverá a una hora acordada previamente.
Cuando llega la llamada al agente, el sistema también habrá buscado los registros del cliente (en CRM, facturación, sistema de pago, etc.) y ‘pop’ que registra en la pantalla del agente para que puedan saludar a la persona que llama y rápidamente acceder a los detalles de la cuenta.
Esta es una forma de CTI (integración de telefonía informática) y requiere un trabajo de integración especializado.
Agregar bots de voz (o agentes virtuales)
Los bots de voz (o agentes virtuales) se pueden agregar y utilizarán una combinación de Procesamiento de lenguaje natural (PNL), Texto a voz (TTS), Aprendizaje automático (ML) e Inteligencia artificial (IA; en realidad, la IA es poco más que ML + big data) junto con datos de varios sistemas de back-end para realizar servicios similares a un agente en vivo.
Ya sea atendido por un agente en vivo o virtual, se utiliza una base de conocimiento para encontrar la respuesta a las preguntas de la persona que llama.
El agente puede acceder manualmente a esta base de conocimiento escribiendo la solicitud de la persona que llama, o puede automatizarse utilizando una tecnología adicional: análisis de voz en tiempo real.
En este caso, el sistema escucha la llamada, transcribe lo que pide la persona que llama en el texto y busca la respuesta en la base de conocimiento antes de presentar posibles respuestas o recomendaciones de la «próxima mejor acción» al agente.
2. Canal de voz saliente
Para los centros de llamadas salientes, a menudo se usa un sistema adicional conocido como «Marcador saliente». Un componente clave de un marcador es su «Administrador de campaña», que se utiliza para determinar la campaña de marcación saliente.
Esto debe ser capaz de cumplir con el cumplimiento de ley (o equivalente en cada país). Los marcadores, a veces conocidos como «Marcadores de potencia», generalmente se refieren a tres modos de operación:
- Un marcador de vista previa presenta información sobre la persona que se llamará al siguiente agente disponible antes de marcar el número. El agente tiene tiempo para prepararse para la llamada. Algunas veces un agente puede rechazar / aceptar la llamada. En otras configuraciones, la llamada se marca automáticamente después de un tiempo establecido.
- Un marcador progresivo presenta la información sobre la llamada al siguiente agente disponible y marca el número de inmediato.
- Un Marcador predictivo marca primero el número (cuando potencialmente todos los agentes están ocupados en otras llamadas), sabiendo cuánto tarda una llamada en ser contestada y cuánto tardan en estar disponibles los agentes. Por lo tanto, predice que para cuando se conteste la llamada, un agente estará disponible y luego los conectará.
La Vista previa y los Marcadores progresivos «saben» que un agente está listo antes de hacer una llamada. El Marcador predictivo no lo hace, pero espera que un agente esté disponible a tiempo.
Un marcador predictivo ofrecerá el uso más eficiente del tiempo de los agentes y, por lo tanto, el costo más bajo para la empresa, pero corre el riesgo de que en algunos casos un agente no esté disponible, lo que hace que la parte llamada reciba una llamada silenciosa.
Varios sistemas de centro de llamadas tienen capacidad de marcador incorporada (con la compra de las licencias correctas). A menudo, estos solo son capaces de ofrecer el modo Vista previa o Progresivo.
Para requisitos de salida más grandes y más sofisticados (y Marcación predictiva), se utilizan marcadores separados e integrados en el centro de llamadas.
Una vez que un agente está en una llamada con un cliente, se utilizan muchas de las mismas tecnologías presentes para los centros de llamadas entrantes (base de conocimiento, escritorio del agente, cumplimiento de PCI-DSS, etc.).
Al igual que con la voz entrante, hay varios proveedores que ofrecen soluciones de voz (marcador) salientes.
Del mismo modo, algunos se diseñarán como Infraestructura de Contact Center privada y otros como Contact Center como Servicio compartido.
Casi todos los proveedores de tecnología de voz entrante proporcionarán soluciones salientes opcionales (con licencia adicional), aunque algunas de estas soluciones solo admiten modelos de vista previa / progresiva y no pueden admitir Marcación predictiva.
La desaparición del canal de voz – ¿Exagerado?
Muchos predicen que la llegada de los canales digitales resultará en la desaparición del canal de voz. Esto es muy probablemente exagerado.
Cada canal de comunicación tiene su lugar y los clientes seleccionan instintivamente diferentes canales en diferentes circunstancias.
Esto se debe, en parte, al dispositivo en el que se encuentran y a los canales que admite, pero con mayor frecuencia se debe a la importancia de la interacción con el cliente y a la rapidez con la que necesitan una respuesta.
Los problemas urgentes de gran importancia a menudo resultan en una llamada telefónica, como la necesidad de contactar a los servicios de emergencia y llamar al 999 o al 911.
Un problema puede ser importante pero no urgente de inmediato (por ejemplo, acordar una hipoteca), lo que hace que un video programado sea una elección adecuada de canal.
Los asuntos menos importantes en los que se necesita una respuesta rápida y simple estarán bien atendidos por un SMS, y los problemas menos importantes sin correo electrónico de demanda urgente.
¿Cuál es el papel de la tecnología de Contact Center y cómo puede ayudar?
El papel del Contact Center está evolucionando rápidamente. Las empresas están encontrando nuevas formas innovadoras de utilizar la gran cantidad de datos producidos en sus entornos de centro de contacto.
El Contact Center ha cambiado recientemente debido a la revolución de la experiencia del cliente, la transformación digital y la personalización del viaje del cliente.