Paso 1: reconozca lo que está sucediendo y demuestre que ha estado escuchando

Reconocer el problema del cliente y cómo le afecta es clave. Sin hacerlo, no puede asegurarles adecuadamente que todo estará bien; ni puede demostrar que ha estado escuchando.

Con demasiada frecuencia, cuando un cliente llama por teléfono con una consulta y el asesor tiene que dar malas noticias, lo hacen y luego se lanzan directamente a hablar sobre lo que pueden hacer por el cliente.

«Da un paso atrás y deja que el cliente reaccione. Luego, escuche lo que han dicho y aborde cualquier inquietud …»

Un mejor enfoque cuando da malas noticias es dar un paso atrás y dejar que reaccionen. Luego, escuche lo que ha dicho y aborde cualquier inquietud repitiéndola y utilizando una declaración de reconocimiento adecuada, como:

• «Puedo ver absolutamente los problemas que tenemos aquí».
• «Lamento que tengas este problema».
• «Puedo ver lo frustrante que esto ha sido para ti».

Al hacer una declaración como esta, el asesor le transmite al cliente que comprende el problema. Esto ayuda a garantizar que todos estén en sintonía y es una técnica útil para establecer una buena relación.

Paso 2: Empatice con el cliente centrándose en lo que le ha dicho

Después de reconocer al cliente, utilizamos la empatía para que el cliente sienta que el asesor comprende cómo se siente.

Reconozca las emociones que expresa el cliente. Si dicen que están decepcionados, el asesor puede usar eso para decir algo como:

• «Puedo entender por qué te sientes decepcionado».
• «Si estuviera en tu posición, creo que me decepcionaría».
• “Puedo decir que estás decepcionado. Sin duda, esta es una situación complicada «.

La empatía se trata de dar ese salto imaginativo en el lugar del cliente. Si puede hacer eso, estas declaraciones sonarán genuinas, auténticas y harán maravillas en términos de establecer una buena relación.

“La empatía es tu mejor amiga. Asuma la responsabilidad de la llamada, use ‘yo’ en lugar de ‘nosotros’ y demuestre que está escuchando activamente y que realmente se preocupa por sus interlocutores «.

# Sugerencia: recuerde evitar: «Lamento que se sienta decepcionado». Eso no es ponerse en los zapatos del cliente. Es una empatía falsa.

Paso 3: Abogar por el cliente. Dígales lo que va a hacer

Dígale al cliente lo que va a hacer para asegurarse de que esta situación no le vuelva a suceder a nadie más.

«El asesor puede parecer que defiende su causa dentro del negocio»

Este es un paso importante, ya que le muestra al cliente que el asesor está de su lado. Puede parecer que el asesor defiende su causa dentro del negocio.

Sin embargo, los asesores a menudo pierden este paso porque se sienten impotentes y que no hay nada que puedan hacer para evitar que esta situación vuelva a suceder.

Sin embargo, siempre hay algo que pueden hacer. Por ejemplo, el asesor podría:

• Dar retroalimentación a los poderes fácticos
• Transmitir esta información a su superior jerárquico
• Comparta esta información con el departamento correspondiente

El asesor puede entonces decir: «Si les doy esta retroalimentación y hay una tendencia clara de que se trata de un problema generalizado, podemos hacer algo al respecto, en términos de una enmienda a un proceso».

Además, es posible que el asesor también desee resaltar que, al transmitir los comentarios del cliente, puede ayudar a asegurarse de que este problema no afecte a otros clientes en el futuro.

Paso 4: Dígale al cliente lo que puede hacer por él en ese momento

Usted ha reconocido la situación, ha sentido empatía por el cliente y ahora lo ha defendido. En este punto, es probable que haya establecido una relación suficiente para pasar a su solución alternativa.

Para hacer esto, simplemente puede decir: «Lo que puedo hacer por usted hoy es esto …» y seguir adelante con la conversación.

Un error clave al dar malas noticias es que el asesor salta directamente a este paso y se pierde los otros tres.

Cuando hacen esto y no logran establecer una buena relación de antemano, es mucho más probable que el cliente retroceda y se fije en las malas noticias.

Este es un error tan común que conduce a tiempos de manejo de llamadas prolongados. Por lo tanto, volvamos a esto después del excelente ejemplo que se muestra a continuación sobre cómo dar malas noticias.

Estos pasos pueden fluir en una declaración poderosa …

“Puedo ver absolutamente los problemas que tenemos aquí y definitivamente puedo sentir tu frustración. Sé que esto no ha sido fácil para ti. Me aseguraré de que le comuniquemos esto al departamento correspondiente para que no le suceda a nadie más en el futuro. Lo que puedo hacer hoy por ti es esto … «

Como puede ver, aquí se han seguido cada uno de nuestros cuatro pasos:

Paso 1: puedo ver absolutamente los problemas que tenemos aquí.
Paso 2: definitivamente puedo sentir tu frustración, sé que esto no ha sido fácil para ti.
Paso 3: me aseguraré de que le comuniquemos esto al departamento correspondiente para que no le suceda a nadie más en el futuro.
Paso 4: Lo que puedo hacer por ti hoy es esto

Simplemente evite saltar directamente al paso 4

Para transmitir las malas noticias a un cliente de la mejor manera, demuestra algo de empatía, defiende al cliente y luego le dices lo que puedes hacer.

Sin embargo, lo que la mayoría de la gente hace es ir directamente al Paso 4 y comenzar la conversación con una palabra negativa como: «Desafortunadamente …».

No solo es una mala práctica, sino que es un ejemplo terrible de cómo enmarcar su lenguaje en el centro de contacto.

“Las palabras que usa pueden impactar enormemente los resultados que obtiene. Debes asegurarte de enfocarte en usar un lenguaje positivo en lugar de un lenguaje negativo «

“Concéntrese en lo que puede hacer por el cliente en ese momento. Evite las frases negativas en sus interacciones con los clientes y siga mis cuatro pasos para dar malas noticias «.

Recuerde, su objetivo es hacer que las conversaciones se sientan fáciles para los clientes. Es importante demostrar que valora su tiempo.

Y evite estas malas frases cuando entregue malas noticias

“Desafortunadamente” es solo una de las muchas palabras y frases negativas que los asesores utilizan con demasiada frecuencia para dar malas noticias a los clientes. Otros ejemplos comunes incluyen:

• «Me temo que»
• «Me entristece decirlo»
• «Tengan paciencia conmigo»

Usar estas palabras es mucho peor que adoptar nuestro enfoque de cuatro pasos. Solo considere las dos declaraciones a continuación.

Declaración 1: comienza con desafortunadamente

«Desafortunadamente, no tenemos ninguna talla decenas en ese vestido en existencia».

Declaración 2: sigue el enfoque de cuatro pasos

«Es un vestido precioso y sé que te lo has probado y queda genial. No tengo ninguna talla decenas en este momento, pero puedo tener algunas de estas en stock para usted el martes. De hecho, si lo desea, puedo recibirlo directamente en su domicilio. ¿Sería esa una opción que le interesaría? Reconozco que no podrá llevarlo hoy y usarlo esta noche, pero en solo dos días puede estar en la puerta de su casa «.

«Uno de esos enfoques hará que un cliente se conecte con su negocio y el otro hará que se desconecte de su negocio».

Un último error que debe evitarse

Al dar malas noticias, los asesores a veces sienten que la justificación de «Es la política de la empresa» o «Ese es el proceso» es suficientemente buena para satisfacer al cliente. Este no es el caso.

En cambio, cuando sea culpa del proceso o procedimiento, explíquele amablemente al cliente por qué ese proceso está en marcha.

En lugar de decir «Ese es el proceso que debemos seguir …», es mejor decir «Para protegerlo, lo que hacemos es esto …» o «Para asegurarnos de que cumplimos con las regulaciones gubernamentales, lo que hacemos es esto …»

Ahora es mucho más probable que el cliente comprenda que el proceso de la organización está implementado para su beneficio.