¿Qué es el servicio de atención al cliente automatizado?

El servicio al cliente automatizado se refiere a cualquier tipo de servicio al cliente que utiliza herramientas para automatizar flujos de trabajo o tareas.

Los asistentes virtuales, como los chatbots de palabras clave y los chatbots de IA, son una forma popular de automatización del servicio al cliente y utilizan reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA) para ayudar a los clientes a realizar tareas y resolver problemas rápidamente, ya sea para localizar el horario de apertura de la tienda, cambiar un orden o ubicar la información de la cuenta.

Estas herramientas aprovechan la creciente preferencia de las personas por los sistemas de texto y de voz, y la facilidad con la que las personas ahora hablan con «voces digitales» a través de dispositivos activados por voz, altavoces inteligentes y más.

Fundamentalmente, puede implementarlos en los canales de comunicación preferidos de sus clientes, reuniéndose con sus usuarios donde ya están pasando tiempo.

El estado de la automatización del servicio al cliente

La automatización del servicio al cliente está ayudando a las empresas a lograr resultados como una reducción del 30% en los costos del servicio al cliente, un aumento del 39% en la satisfacción del cliente y ventas 14 veces mayores.

Con este tipo de resultados, no es de extrañar que las herramientas automatizadas como los chatbots estén configuradas para representar un masivo 70% de las interacciones con los clientes tan pronto como en 2022.

A pesar de este progreso, la mayoría de las operaciones de servicio al cliente están estancadas en el pasado, basadas en un modelo de centro de llamadas tradicional.

«El resultado son largas colas de llamadas, poca visibilidad de los historiales de conversaciones y * esas * preguntas de seguridad interminables.»

Esto les está costando caro a las empresas, en altos costos operativos y baja satisfacción del cliente, lo que daña la reputación de la marca y fomenta la pérdida de clientes.

Esta publicación lo ayudará a comprender mejor por qué la automatización es esencial para su estrategia de atención al cliente y cómo comenzar.

Las ventajas del servicio al cliente automatizado

Soporte siempre activo

Un beneficio clave de la automatización es que puede brindar servicio al cliente las 24 horas del día, independientemente de la ubicación, las circunstancias o las zonas horarias de sus clientes.

A diferencia de los agentes en vivo, las herramientas de automatización no están limitadas por el horario de apertura del centro de contacto y permiten a los clientes realizar un «autoservicio» rápido de problemas simples, a menudo sin necesidad de involucrar a los agentes del centro de contacto.

Esta es la razón por la que la automatización es particularmente útil para manejar preguntas frecuentes (FAQ), liberando a los agentes humanos para abordar aspectos más complejos del servicio al cliente.

Costos operativos más bajos

La automatización mejora drásticamente la eficiencia operativa y reduce los costos de servicio al cliente.

La voz, por ejemplo, es un canal comparativamente costoso, por lo que el uso de un chatbot le ayuda a ahorrar en los costos del canal mientras libera a los agentes para manejar un mayor volumen de solicitudes.

Tiempo y eficiencia

La automatización le permite manejar más consultas y ejecutar rápidamente tareas que serían difíciles y lentas de hacer manualmente, como coordinar viajes en Uber en cuestión de segundos. Esto libera a los agentes humanos para manejar tareas más estratégicas y consultas complejas de los usuarios.

Al mismo tiempo, la automatización permite a los clientes obtener rápidamente las respuestas que necesitan, con menos esfuerzo por su parte.

Esto es importante cuando consideramos que el respeto por el tiempo de las personas se considera uno de los factores más importantes para brindar una experiencia positiva al cliente.

Satisfacción y lealtad del cliente

Tiempos de respuesta más rápidos, tiempos de resolución más cortos, soporte constante en múltiples puntos de contacto: estos resultados de automatización son clave para brindar una experiencia de servicio al cliente positiva y mantener a sus clientes satisfechos.

Satisfacción del agente

Las herramientas como los chatbots alivian la presión sobre los agentes sobrecargados al automatizar las interacciones de los clientes a través de sus canales preferidos.

Pueden ocuparse de consultas de gran volumen y bajo valor, dejando las tareas más satisfactorias y significativas para sus agentes.

Y cuando se integran con un centro de contacto en la nube, brindan a los agentes una vista unificada de los datos del cliente y el historial de conversaciones, de modo que su personal de servicio al cliente tenga toda la información que necesitan para resolver consultas rápidamente.

Escalabilidad

Las herramientas automatizadas de servicio al cliente, como los bots, le permiten brindar un servicio al cliente omnicanal y personalizado a gran escala. La automatización de la IA facilita la prueba, la medición y el aprendizaje, de modo que pueda optimizar continuamente la experiencia de servicio al cliente.

Ejemplos de servicio al cliente automatizado

No todos los aspectos de la automatización se relacionan con la IA. Los chatbots de palabras clave basados ​​en reglas, por ejemplo, automatizan las consultas comunes de los clientes y simplemente dirigen a los clientes a las fuentes de información, en muchos casos.

La automatización de la IA, por otro lado, permite a las empresas automatizar consultas más complejas a través de chatbots de IA conversacionales, utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para comprender y procesar mejor las entradas y la intención del usuario, recuperar información relevante y realizar las tareas requeridas. y proporcionar respuestas rápidas.

Fundamentalmente, la automatización de la inteligencia artificial proporciona información invaluable sobre la naturaleza de los comportamientos de los clientes y los puntos débiles, de modo que las empresas puedan anticiparse a los problemas y brindar un soporte al cliente proactivo, en lugar de reactivo.

Casos de uso de automatización del servicio al cliente

Veamos ahora algunos de los muchos casos de uso de la automatización del servicio al cliente.

Proporcionar el estado de la cuenta

Situación: sus clientes quieren acceder a la información de su cuenta de forma instantánea y sin problemas. Los agentes de su centro de contacto están dedicando demasiado tiempo a las consultas de información de la cuenta, en lugar de resolver problemas más complejos que requieren su experiencia.

Solución: cree e implemente un chatbot que pueda involucrar a sus clientes y brindarles información relevante sobre el estado de su cuenta. La seguridad es una consideración crucial aquí, así que use la biometría para ayudar a su chatbot a autenticar a los clientes.

Programar citas

Situación: gestionar la reserva de citas es difícil, porque los clientes a menudo se ponen en contacto contigo a través de diferentes canales y es posible que utilices varias plataformas para gestionar todas estas consultas.

Solución: integre su centro de contacto en la nube con un chatbot de inteligencia artificial y segmentación de datos de clientes para simplificar el proceso de reserva de citas y aumentar la productividad de los agentes. Los agentes pueden manejar múltiples conversaciones de citas a la vez, los usuarios pueden comunicarse a través de sus aplicaciones de chat favoritas y la satisfacción del cliente aumenta.

Conecte a las personas con los objetos perdidos

Situación: los pasajeros de su aerolínea pierden ocasionalmente sus pertenencias personales, lo que puede causarles mucho estrés e inconvenientes.

Solución: los pasajeros pueden usar su chatbot de servicio al cliente para informar su situación y buscar ayuda. Al utilizar las capacidades de inteligencia artificial de reconocimiento de entidades nombradas (NER), su chatbot puede reconocer su intención (informar y encontrar «equipaje perdido») y su ubicación. Con esta información, el chatbot puede dirigir al cliente al lugar correcto para recibir ayuda.

Cómo comenzar a automatizar su servicio al cliente

Entonces, ¿cuál es el mejor lugar para comenzar a automatizar el flujo de trabajo y las tareas de su servicio al cliente?

Como cualquier inversión digital, debe comenzar con una estrategia de servicio al cliente claramente definida, basada en objetivos comerciales medibles.

Dependiendo de sus objetivos, un lugar útil para comenzar podría ser el uso de un chatbot de palabras clave de autoayuda simple, implementado en los canales favoritos de sus clientes, para ayudar a brindar una atención al cliente más rápida a un costo menor.

Y gracias a las plataformas de creación de chatbot como Answers, ni siquiera necesitará experiencia en codificación para hacer esto.

Es importante recordar que las herramientas automatizadas no pueden ayudar con todo. Sus sistemas automatizados deben poder entregar sin problemas tareas complejas a agentes en vivo, sirviendo automáticamente a los agentes con los datos relevantes del cliente y el historial de conversaciones para una resolución más rápida y un servicio al cliente sin problemas.

Por esta razón, es muy beneficioso integrar su chatbot con una solución de centro de contacto automatizada basada en la nube que permite la adquisición de agentes sin problemas y lo ayuda a resolver múltiples puntos débiles de los clientes.

Más información sobre la automatización del servicio al cliente

La automatización del servicio al cliente permite a sus clientes obtener las respuestas que buscan, cuándo y cómo las quieren.

Mejora la experiencia de servicio al cliente y automatiza la respuesta a consultas sencillas, liberando a su equipo de servicio al cliente para manejar problemas más complejos.

Consulte nuestra lectura relacionada a continuación para obtener más información sobre cómo puede comenzar su viaje de automatización.