El tiempo promedio de llamada es una métrica clave en cualquier centro de contacto. Entonces, ¿cómo se mide?

¿Por qué es importante el tiempo promedio de llamada?

El tiempo promedio de llamada (AHT) es una medida clave para cualquier sistema de planificación de un centro de contacto, ya que le indica cuánto tiempo tarda en gestionarse un nuevo trabajo, y no solo el tiempo de conversación.

En esencia, le dice cuánto tiempo dedica un asesor a trabajar en una tarea y cuándo no puede lidiar con un nuevo elemento de trabajo.

Es la base de todos los sistemas de planificación de centros de contacto, así como un componente clave de todos los cálculos de Erlang, y a menos que conozca esta métrica, no podrá planificar de manera eficaz.

Formula

AHT= (Total Hablado+Total Documentacion)/# Llamadas Contestadas

Qué no debería incluirse en el tiempo promedio de llamada

Los centros de contacto a menudo hacen un mal uso de AHT al incluir el tiempo que les toma a los asesores hacer cosas, como ir al baño, proyectos especiales y reuniones de equipo, en sus cálculos.

Sin embargo, AHT solo tiene en cuenta el tiempo desde que la persona que llama se comunica con un asesor hasta que cuelga. Todo lo demás, incluidos los ejemplos dados anteriormente, debe incluirse en los cálculos de contracción.

Factores que aumentan la AHT

Si su AHT es más alta de lo que debería ser, hay varios factores que podrían tener la culpa:

• Sistemas informáticos lentos (este es un problema común)
• Pasar tiempo con una persona que llama para resolver un problema (esto es bueno)
• Capacitación deficiente de los asesores (escuchar a los asesores que tienen tiempos de manipulación prolongados puede resaltar las necesidades de capacitación individual)
• Cambiar entre muchos sistemas informáticos diferentes
• Largos períodos de tiempo en espera del cliente

Uso de AHT como métrica de rendimiento

Muchos centros de contacto también utilizan AHT como un objetivo de asesor personal (de hecho, en una serie de encuestas, se cita constantemente como la métrica más común en los centros de contacto), aunque esto normalmente se considera «algo malo».

El problema es que tiende (ya sea de forma intencionada o no) a hacer que los asesores se centren en la velocidad del servicio en lugar de en la calidad del servicio. Tampoco le dice nada sobre el resultado de una llamada.

Tiende a generar un comportamiento de asesores que intentan manipular el AHT.

Los síntomas de esto incluyen:

• Cortar llamadas cuando se acercan al objetivo de AHT
• No hacer trabajos posteriores a la llamada ni hacer seguimiento a los clientes
• Transferir llamadas difíciles a otro departamento
• Sacar a la persona que llama del teléfono
• No escuchar a la persona que llama o establecer una buena relación
• Hacer promesas a la persona que llama que no se cumplen

Las empresas que han eliminado el AHT como métrica de desempeño de los agentes a menudo han descubierto que, después de un aumento inicial en el AHT, las tasas de resolución del primer contacto tienden a mejorar.