Hay muchas métricas que utilizan los centros de llamadas entrantes. Algunas de las métricas que encontrará con más frecuencia en los centros de llamadas entrantes son:
Satisfacción del cliente (CSAT)
«Es una medida de la satisfacción de sus clientes.»
No hace falta decir que la satisfacción de sus clientes es fundamental. Un cliente descontento o insatisfecho puede convertirse rápidamente en uno perdido.
Por esa razón, es fundamental obtener una descripción general holística de la experiencia de llamada del cliente, para comprender mejor en qué dirección tomar su centro de llamadas.
Dado que esta métrica es relativamente abstracta, no existe una forma uniforme de calcular la satisfacción del cliente.
Más bien, se puede estimar de forma aproximada, basándose en los resultados de las encuestas de satisfacción posteriores a la llamada, junto con los datos sobre la fidelidad y retención de los clientes.
«Después de establecer un objetivo de la rapidez con la que responde a un cierto porcentaje de sus llamadas, su nivel de servicio le indica qué tan cerca está de ese objetivo.»
Se debe calcular un nuevo nivel de servicio para cada nuevo período de informe, que para la mayoría de los centros de contacto sería cada media hora, si es imposible hacerlo en tiempo real.
Al hacer esto, el centro de contacto puede ver si tiene o no el número correcto de asesores para manejar los diferentes volúmenes de llamadas a lo largo del día.
Volúmenes de quejas: las quejas se clasifican y la categoría con más quejas le ayudará a mostrarle dónde se encuentran sus problemas más urgentes.
Tiempo medio de espera (tiempo en cola)
«Esta es la duración promedio de espera de los clientes antes de ser atendidos.»
A menudo, estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente, esta métrica del centro de llamadas es simplemente la cantidad de tiempo que los clientes tuvieron que esperar antes de hablar con un agente.
Como su nombre indica, derivado de un promedio de los tiempos de cola de llamadas de los días, el tiempo de espera promedio es un dato muy útil.
Si descubre que los clientes están esperando en las colas durante un tiempo particularmente prolongado, puede actuar para abordar este problema con su equipo, antes de que comience a afectar negativamente la satisfacción del cliente.
Tiempo promedio de llamada (AHT):
«Esta es la duración promedio de las llamadas telefónicas en el centro de llamadas. Esta es una métrica importante para dotar de personal al centro de llamadas.»
Ligeramente diferente a la velocidad de respuesta promedio, el tiempo de manejo es una medida del tiempo que un agente está en una llamada, de principio a fin. Esta es una métrica muy valiosa.
Si las llamadas tardan más de lo debido, es posible que, por ejemplo, sus agentes necesiten más información.
De manera similar, un agente con un tiempo de manejo sorprendentemente corto podría ser excesivamente brusco o simplemente colgar completamente a los clientes.
«Es el promedio del numero de llamadas abandonadas o colgadas por el cliente sin ser atendidas»
Una de las métricas más importantes del centro de llamadas es la tasa promedio de abandono de llamadas. En otras palabras, la cantidad de clientes que cuelgan el teléfono incluso antes de hablar con un agente.
Es fundamental mantener esta tasa baja, ya que es poco probable que un cliente que cuelga frustrado esté satisfecho.
Satisfacción del agente: esta es una medida de cuán felices están los agentes del centro de llamadas.
Resolución del primer contacto (FCR): esta métrica del centro de llamadas entrantes es una medida porcentual de la frecuencia con la que un cliente debe devolver la llamada en relación con el mismo problema.
Cumplimiento del horario: los agentes que se apegan a su horario es clave para alcanzar los niveles de servicio, reducir los abandonos de llamadas y garantizar que otros agentes no tengan mucho que hacer. La adherencia al cronograma es una medida porcentual de qué tan bien lo hacen los agentes.
Puntuaciones de calidad: la mayoría de los centros de recepción tienen tarjetas de puntuación de calidad para comprobar que los agentes están haciendo lo correcto en las llamadas. Los analistas escucharán las llamadas de los agentes y utilizarán el cuadro de mando para dar a los agentes individuales sus propios puntajes de calidad.
Precisión del pronóstico: ¿qué tan bueno es para predecir el volumen de llamadas? Su métrica de precisión del pronóstico le dirá esto.