Analizamos cómo calcular la tasa de abandono de llamadas en el centro de contacto, proporcionando una fórmula, estándares de la industria y mucho más.

¿Qué es la tasa de abandono de llamadas?

La tasa de abandono de llamadas es una medida porcentual de cuántos clientes terminan su llamada antes de que se responda en el centro de contacto.

Su tasa de abandono de llamadas variará a lo largo del día, según el rendimiento del nivel de servicio y su estrategia de cola, es decir, mensajes en espera, música en espera, opciones de IVR, etc.

Si bien esta definición de tasa de abandono de llamadas es relativamente sencilla, asegúrese de no confundir los abandonos de llamadas con:

• Llamadas colgadas: son llamadas que el centro de llamadas desconecta deliberadamente. Pueden ocurrir cuando una llamada entrante alcanza el límite máximo de tiempo de espera establecido por el sistema ACD del centro.
• Llamadas interrumpidas: son llamadas que el centro de llamadas desconecta involuntariamente, generalmente debido a un error técnico. Se trata de una ocurrencia de cada 10,000 llamadas para llamadas de línea fija y solo un poco más alta para llamadas de teléfono móvil.
• Llamadas perdidas: las llamadas abandonadas, las llamadas perdidas y las llamadas interrumpidas se clasifican como llamadas perdidas. Entonces, el abandono de una llamada es una llamada perdida, pero una llamada perdida no es necesariamente una llamada abandonada.
• Llamadas breves: las llamadas breves se producen cuando la persona que llama cuelga momentos después de que contesta el asesor. Estos no son considerados como abandonos

La fórmula de tasa de abandono de llamadas

Porcentaje de Abandono = #Llamadas Totales – #Llamadas Contestadas/ # LLamadas Totales

Si tiene 100 llamadas totales y se contestan 95 el porcentaje de abandono es del 5%

¿Deberíamos incluir las llamadas cortas en nuestra fórmula?

Es una práctica común excluir las llamadas que se abandonaron en los primeros cinco segundos. Esto se debe a dos razones principales:

1. El cliente marca el número incorrecto y solo se da cuenta cuando se conecta la llamada
2. El cliente marca el número correcto pero piensa que puede haber marcado un dígito incorrectamente y luego cuelga y vuelve a marcar el mismo número para estar seguro.

Puede configurar el umbral para llamadas cortas abandonadas en la mayoría de los sistemas ACD, lo que le permite usar una fórmula revisada para medir la tasa de abandono de llamadas.

¿Cuál es la tasa de abandono de llamadas estándar de la industria?

En términos generales, una tasa de abandono de llamadas del 2% se considera buena, y el 5% se considera una cifra aceptable.

Sin embargo, lo que se considera «bueno» variará de un sector a otro. Si se encuentra en un entorno minorista competitivo, por ejemplo, el 5% no sería una cifra aceptable, ya que cada abandono representa un cliente potencial perdido.

«En un entorno minorista competitivo, por ejemplo, el 5% no sería una cifra aceptable, ya que cada abandono representa un cliente potencial perdido»

Alternativamente, si trabaja en soporte técnico, podría permitir una mayor tasa de abandono porque el cliente estará más dispuesto a esperar, ya que tendrá las respuestas que tan desesperadamente requieren.

Cualquier valor superior al 5% se consideraría problemático.

Cómo evitar las llamadas abandonadas

Hay una serie de tácticas que se pueden utilizar para reducir su tasa de abandono de llamadas. Entonces, para terminar, echemos un vistazo a algunas de estas ideas.

1. Poner más personal al teléfono en momentos clave – Quizás esto pueda ser bastante obvio, pero las personas que llaman tienden a abandonar cuando no hay suficiente personal disponible.
2. Mejor pronóstico y programación para picos de llamadas: los picos de llamadas a menudo se pueden predecir a partir de patrones pasados ​​y se pueden ayudar con una mejor programación.
3. Implementación de devoluciones de llamada: una manera fácil de reducir los abandonos de llamadas es ofrecer a las personas la oportunidad de dejar una devolución de llamada y luego mantener la devolución de llamada en la cola hasta que llegue a un agente. Este enfoque solo funciona cuando tiene picos esporádicos en la demanda de llamadas en lugar de estar continuamente falto de personal.
4. Mejora de los mensajes en cola: las personas suelen abandonar después de haber escuchado un mensaje en cola, especialmente si el mensaje está en un bucle.
   Al identificar los momentos en que las personas abandonan, es posible que pueda cambiar la redacción de sus mensajes (o ralentizar la frecuencia de los mensajes en espera) para reducir la cantidad de abandonos.
5. Revisión de su IVR: evalúe el tiempo de navegación de su IVR, la cantidad de opciones en su IVR y la cantidad de capas que contiene. ¿Qué podría estar provocando que la gente abandone los estudios?