A medida que las empresas se adaptan a un mundo que cambia rápidamente, trasladan cada vez más partes clave del centro de contacto a la nube. Este cambio se aceleró durante los cierres por la pandemia: con el cierre repentino de las oficinas, las empresas se vieron obligadas a trasladarse al trabajo desde casa.

Los sistemas habilitados para la nube les permitieron continuar operando sin problemas. Ahora, después de la pandemia, esta tendencia continúa con los centros de contacto que utilizan la nube para respaldar el trabajo híbrido y brindar una mayor agilidad junto con otros beneficios.

El estado de la adopción del callcenter a la nube

Uno de los hallazgos centrales del informe es cómo están cambiando los factores detrás de las migraciones a la nube. En lugar de las razones tradicionales, como la reducción de costos y la reducción de la presión sobre TI, las migraciones a la nube actuales están impulsadas por consideraciones más proactivas. Además, las preocupaciones anteriores, como la seguridad, ahora se han abordado.

Por ejemplo, mientras que en 2018 la segunda razón más popular para migrar a la nube fue la reducción de CAPEX, esto ahora ha caído al sexto lugar en importancia en 2021. De manera similar, mientras que en 2013, los centros de contacto clasificaron las preocupaciones sobre la seguridad de los datos como su segunda mayor preocupación relacionada con a moverse a la nube, para 2021 había caído al séptimo lugar.

5 razones clave para adoptar la nube

El informe solicitó a los centros de contacto que clasificaran sus principales razones para cambiar a soluciones basadas en la nube. Hubo cinco ideas principales:

1. La mayoría de los encuestados clasificó la recuperación ante desastres/continuidad comercial como la más importante, y el 49 % de los centros de contacto la ubicaron entre las tres principales. Esto se debe a la creciente importancia de brindar servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, especialmente después de las interrupciones causadas por los confinamientos por la pandemia.
2. La necesidad de respaldar el trabajo remoto se clasificó como la principal razón para pasarse a la nube en 1 de cada 6 centros de contacto, con un 38 % ubicándolo entre sus tres principales. Nuevamente, esto se relaciona con el apoyo efectivo a nuevas formas híbridas de trabajo
3. Reemplazar la tecnología al final de su vida útil apareció entre las tres razones principales dadas por el 40% de los encuestados. Esto muestra que cuando se trata de cambiar los sistemas, la nube es cada vez más el lugar donde se implementarán los reemplazos.
4. La necesidad de aumentar la funcionalidad pasó de ser la quinta razón más importante para las migraciones a la nube en 2018 a la tercera en 2021. De hecho, el 42 % colocó esto entre sus tres razones principales, enfatizando la necesidad de ofrecer una mejor experiencia al cliente a través de múltiples canales.
5. El apoyo a la escalabilidad mejorada recibió una clasificación de los tres primeros por parte del 43% de los encuestados, lo que nuevamente subraya la necesidad de que los centros de contacto puedan adaptarse para cumplir con los volúmenes de interacción cambiantes.

Descubriendo los beneficios de la nube

Se preguntó a los centros de contacto cómo la adopción de soluciones basadas en la nube había beneficiado a su negocio:

• El 80% dijo que podía acceder a una funcionalidad más poderosa al cambiar a la nube.
• El 72% sintió que migrar a la nube facilitó la realización de cambios en sus sistemas.
• El 63 % creía que la nube había ayudado a reducir el costo total de propiedad de la tecnología de su centro de contacto.

Los 7 pasos para una migración a la nube exitosa

Entonces, ahora que más centros de contacto desean trasladar soluciones a la nube, ¿cuál es el mejor enfoque? Para aumentar las posibilidades de una migración a la nube exitosa, debe adoptar un proceso estructurado. Aquí hay siete pasos que debe incluir:

1. Defina sus necesidades y objetivos

Los objetivos podrían girar en torno a mejorar la experiencia del cliente para garantizar clientes felices y leales. Alternativamente, podrían ser objetivos más centrados en el negocio, como mejorar la agilidad operativa, aumentar la continuidad del negocio o crear una plataforma escalable para respaldar el crecimiento.

2. Identifique los desafíos y problemas que está resolviendo

Los desafíos pueden ser cómo apoyar a los agentes que trabajan desde casa o optimizar las operaciones globales/en múltiples sitios. Igualmente, su desafío podría ser financiero, con la necesidad de pagar solo por los servicios de TI que utiliza al pasar al modelo de precios más flexible de la nube.

3. Evalúe sus sistemas heredados y cómo afectan su elección de solución en la nube

Esto es clave ya que su plataforma en la nube entrante deberá integrarse con las soluciones en las que ya se basa su centro de contacto. Este podría ser su software de CRM, emisión de boletos u otros sistemas de línea de negocios.

4. Sea claro acerca de sus características «imprescindibles»

Por ejemplo, sus requisitos clave pueden ser admitir enrutamiento basado en habilidades, análisis o comunicaciones omnicanal.

5. Seleccione un proveedor en el que pueda confiar

Su socio de migración es clave para ayudarlo a definir e implementar una estrategia realista adaptada a sus requisitos. Asegúrese de que tengan las capacidades y características que se alineen con sus necesidades.

6. Minimice las interrupciones del servicio

Su estrategia de migración debe garantizar que su servicio no se vea afectado. Por lo tanto, intente reducir el riesgo y la complejidad siempre que pueda. Considere una entrega ágil y por etapas, en lugar de tratar de hacer todo a la vez.

7. Supervisar el éxito

Compruebe el rendimiento de sus sistemas basados ​​en la nube. Elija métricas de éxito en áreas como el costo, el tiempo, el impacto empresarial, la gobernanza, la infraestructura, la experiencia del usuario y la seguridad.

Las soluciones en la nube son ahora una parte cada vez más vital de todas las operaciones de los centros de contacto. Las empresas pueden ver los beneficios más amplios, más allá de la reducción de costos: elegir la nube para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, ayudar al trabajo desde casa e introducir nuevas funciones.

Por lo tanto, migrar a la nube debería ser una base clave para el avance de su estrategia de tecnología de centro de contacto.