¿Cuál es el valor de un martillo? el valor de la herramienta no se encuentra con el dispositivo en sí, sino en las manos expertas del artesano que empuña el martillo y crea.
El martillo no sabe nada, no hace nada y solo puede ser usado por alguien. La persona que maneja el martillo recibe toda la gloria o la vergüenza de cómo se usó la herramienta, este es el orden natural de una herramienta.
«No le puedes enseñar nada a un hombre. Solo puedes ayudarlo a descubrirlo dentro de sí mismo. «~ Galileo Galilei
El monitoreo de llamadas es similar al martillo. En manos hábiles, con el apoyo de la intención de la organización, el propósito y la necesidad de cumplir los objetivos, el monitoreo de llamadas puede crear una fuerza laboral que envidie a todos los demás. En manos expertas, sin un propósito, carente de intenciones y con la única razón para castigar, el monitoreo de llamadas se convierte en la herramienta de los déspotas para controlar el destino de otros.
Mi intención es construir otras manos hábiles, que puedan reclamar la herramienta de monitoreo de llamadas, emplearla con cuidado y, por lo tanto, construir un centro de llamadas más fuerte, más resistente y flexible, capaz de satisfacer las demandas del mañana, utilizando a las personas de hoy, Para dar forma a la industria del centro de llamadas.
¿Cuál es el propósito del monitoreo de llamadas, para construir o intimidar? Esa pregunta forma el núcleo alrededor del cual se articula el resto de este artículo. Al igual que el martillo, el monitoreo de llamadas no puede hacer nada por su propia voluntad. Sin embargo, el propósito de una herramienta se encuentra en la intención del propietario: construir o destruir.
Por supuesto, destruir tiene un propósito, pero ¿se recuerda a una persona por lo bien que han sido demolidas o por lo bien que se construyeron?
Cuando se conoce la intención, el significado es claro; Cuando el propósito es claro, las acciones de los monitores de llamada se vuelven discernibles; Una vez discernido, el empleado es perjudicado o construido profesionalmente.
Puedo decirle al tipo de centro de llamadas que tengo que consultar, preguntando a los agentes de primera línea acerca del monitoreo de llamadas que reciben. Si se produce o no el monitoreo de llamadas, el agente de primera línea estará equipado para:
- Conozca, y esté motivado para compartir, todo lo que les gusta o no les gusta sobre el monitoreo de llamadas.
- Recoge una muestra aleatoria
- Combine sus opiniones con otros miembros del equipo para formar un consenso grupal
Si le pide a los agentes que hagan estas cosas, las acciones del equipo de administración del centro de llamadas se pueden discernir más fácilmente que cualquier otra herramienta de informe, medición o informe.
¿Por qué? Porque el alma de un centro de llamadas se desarrolla en la forma en que se implementa la herramienta, el monitoreo de llamadas.
Algunos han preguntado; ¿Qué hace el monitoreo de llamadas? En pocas palabras, los comportamientos de registros de seguimiento de llamadas.
Sí, se usan palabras, pero las palabras son una medida ambigua de un agente. La actitud del agente, la condición mental, el valor de entrenamiento y mucho más fluye del monitoreo de llamadas que del comportamiento.
Teniendo esto en cuenta, los monitores de llamadas nunca deben encargarse de escuchar palabras, ya que los verbos y los adjetivos específicos no se relacionan ni reflejan el comportamiento del agente.
Escuchar reflexivamente el comportamiento es cómo se mide la adherencia a los controles organizacionales, y este es el trabajo de los monitores de llamadas.
¿Quiénes deberían ser llamados monitores? La respuesta es simple y compleja.
El agente individual debe ser la primera línea de evaluación para el monitoreo de llamadas. Los seres humanos se juzgan a sí mismos con la mayor severidad y el sabio supervisor o líder del equipo utilizará la autoevaluación de las llamadas en beneficio del agente.
A continuación, los pares del agente, los miembros del mismo equipo, forman la segunda capa de monitores de llamadas. Esto permite que los compañeros aprendan, comenten y compartan experiencias, ideas, consejos y trucos, que permiten a todos los agentes del equipo trabajar juntos para mejorar el rendimiento individual.
El tercer nivel es el de la garantía de calidad que puede proporcionar una opinión externa sobre el desempeño del agente.
La cuarta capa es de naturaleza administrativa, depende de la jerarquía organizativa y está más controlada por la misión, el propósito y los objetivos de la organización.
Cada capa tiene fortalezas y debilidades, oportunidades y potencial; aprovechar el poder de cada capa requiere tanto datos como liderazgo.
Los datos a menudo se recopilan en formularios. Sin embargo, si los documentos solo recopilan datos cuantitativos, se pierde el porqué del puntaje, así como la oportunidad de comprender y corregir.
Sin embargo, si los datos en los formularios son todos de naturaleza cualitativa, entonces muchos gerentes nunca leerán los comentarios. Esto arruina mucho potencial, porque el gerente se quejará de la pérdida de tiempo y la complejidad.
Tanto los datos cualitativos como los cuantitativos son de naturaleza subjetiva, que requieren una revisión y un proceso de apelación para garantizar que la herramienta (monitoreo de llamadas) no se haya convertido en un puesto de flagelación para intimidar y desmoralizar a los agentes.
Si bien los datos cualitativos serán de naturaleza explicativa, los puntajes cuantitativos deben poder explicarse, ser justos, oportunos y proporcionar valor al agente que recibe los puntajes. Nunca permita que pase una oportunidad sin elogiar, reconocer los esfuerzos y preparar al agente para que cambie y crezca profesionalmente.
Las llamadas se pueden monitorear de muchas maneras, a continuación se muestran algunas de las más comunes.
| Tipos de Monitoreo | |||
|---|---|---|---|
| Metodo | Descripción | Fortalezas | Debilidades |
| Llamadas Grabadas | El software graba llamadas para su reproducción en un futuro |
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| Lado a Lado | Dos juegos de auriculares, donde una persona mayor y una persona menor pueden sentarse juntos y comenzar a aprender. |
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| De igual a igual | Puede ser en tiempo real o grabado. Diseñado para fortalecer a los agentes a nuevos niveles de rendimiento. |
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| Fantasma | Donde los monitores de llamadas / profesionales de control de calidad pueden escuchar una llamada, comente en un canal con el agente donde el cliente no puede escuchar al coach |
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| Revisiones de llamadas | Ocurre fuera de línea, generalmente por un monitor de llamadas / profesional de control de calidad, supervisor, líder de equipo para revisar una serie de llamadas realizadas por un agente |
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La clave para comprender cómo monitorear las llamadas es cuándo monitorear y por qué un agente está siendo monitoreado.
Los grupos diarios del equipo son una oportunidad perfecta para hablar sobre un error común que se escucha en la planta de producción, para recomendar la modificación de la conducta en todo el grupo o para alentar a los agentes a escuchar una llamada de ejemplo.
Las reuniones semanales y mensuales del equipo brindan la oportunidad de mostrar la grandeza del equipo.
Las sesiones individuales y semanales pueden abordar comportamientos específicos para corregir, ofrecer elogios y trabajar individualmente con los miembros del equipo.
Las reuniones semestrales y anuales brindan tiempo y espacio de gestión para transmitir las llamadas de «Mejor en su clase», a los de alto desempeño y motivar a los agentes del centro de llamadas.
Lo mejor que puede hacer el monitoreo de llamadas es mejorar la capacitación. El monitoreo de llamadas no reemplaza los mecanismos de control de calidad; pero sigue siendo solo una pequeña parte de la estrategia de control de calidad, en manos de los gestores de riesgos y los líderes operativos.
Los monitores de llamadas nunca deben ser castigadores de personas, la policía solía detectar delitos, o la policía secreta que amenaza a los agentes en el fondo como una trampa para la administración.
Como punto de importación, el monitoreo de llamadas y el castigo impulsado por recursos humanos deben separarse, incluso cuando el comportamiento fue descubierto durante las revisiones de llamadas.
Por lo tanto, si desea mejorar el monitoreo de llamadas, modele los comportamientos que desea ver en los agentes:
- Si escucha al agente de manera reflexiva, el agente lo escuchará por teléfono
- Si sonríe cuando se comunica, sus agentes sonreirán cuando se comuniquen.
- Quiero escucharlo, gracias, y de nada, use estas frases con frecuencia.
- Necesita que sus agentes les gusten sus clientes, elogie a sus agentes públicamente y reprenda suavemente en privado
El comportamiento del liderazgo es la mejor herramienta para mejorar el rendimiento del monitoreo de llamadas.
Tenga en cuenta que nunca pasa nada sin la práctica. Nunca lleve a su cliente, ni permita que un agente dirija a un cliente, donde usted o el agente, no hayan viajado mentalmente. Aliente a los agentes a practicar las mejores prácticas comerciales para mejorar el rendimiento de las llamadas.
El modelado es crucial, pero no dude en discutir cómo practica los comportamientos que está modelando.
Si tuvieras que aprender algo, habla sobre esa experiencia de aprendizaje; cuando practicaste ¿Cuánto tardó en dominar? ¿Sigues aprendiendo y mejorando tu propio rendimiento?
Finalmente, nunca dejes de aprender algo nuevo y de hablar sobre lo aprendido. ¡El aprendizaje es un comportamiento, modelo en consecuencia!
Dado que el monitoreo de llamadas es una herramienta, debería haber una estrategia sólida que conduzca las acciones tácticas de esas llamadas de monitoreo. Cada agente, supervisor, gerente, líder de equipo y agente deben poder especificar la razón por la cual existe el monitoreo de llamadas y cómo sus acciones individuales mejoran las estrategias de monitoreo de llamadas.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) sobreviven solo porque un gerente afirma que una métrica en particular es vital para la salud general de la empresa en general y del centro de llamadas en particular.
Sin embargo, si un KPI no se puede explicar fácilmente y un agente de primera línea puede detallar por qué se toma esa medición y qué acciones impulsan la mejora del rendimiento en ese KPI, entonces el KPI no tiene valor.
Los KPI son una herramienta similar al monitoreo de llamadas; por lo tanto, le corresponde al equipo de liderazgo organizacional equipar a cada agente con el porqué del monitoreo de llamadas, cómo funciona el monitoreo de llamadas y cómo ayuda al agente y genera entusiasmo por el programa de monitoreo de llamadas.