Investigamos si a los centros de contacto les resulta más difícil reclutar «buenas personas», centrándonos en gran medida en el papel de asesor.

Sí, es la respuesta corta

La industria de los centros de contacto está cambiando rápidamente, en términos de nuevos roles y lo que se espera de los asesores.

«La industria de los centros de contacto está cambiando rápidamente, en términos de nuevos roles y lo que se espera de los asesores, pero las percepciones externas permanecen en gran parte donde estaban en el pasado».

Es probable que estas percepciones y el papel de asesor en evolución sean factores clave de por qué encontrar «buenas personas de contacto» se está volviendo cada vez más desafiante.

Entonces, analicemos estos motivos con mayor detalle y destaquemos qué más podría estar creando este problema de reclutamiento.

El rol del asesor está cambiando

Con Internet, el aumento en el autoservicio y el creciente enfoque en la experiencia del cliente, los asesores manejan tipos de consultas más difíciles y se espera que tengan más habilidades.

«Ofrecer una experiencia óptima al cliente ahora no solo requiere perspicacia comercial, competencia técnica y digital, sino también inteligencia emocional».

Con esto en mente, un «buen» asesor en este momento tiene muchas más habilidades que un «buen» asesor de hace diez años, lo que dificulta encontrar a las personas adecuadas.

Pero no solo cambia el rol del asesor, sino que también cambian otras posiciones dentro del centro de contacto, lo que se vuelve más desafiante y requiere un trabajador más calificado.

Al dar el ejemplo de un planificador de recursos: “Solía ​​involucrar principalmente el conocimiento de hojas de cálculo y ciertos principios matemáticos. Pero ahora, se espera que alguien en este rol sea mucho más comunicativo y tenga una mayor participación de los interesados ​”.

Percepciones negativas de los centros de contacto

Desafortunadamente, mientras que los roles del centro de contacto están cambiando, las viejas ideas preconcebidas de los asesores que están «atados» a un escritorio y sentados en cubículos aislados no van a desaparecer.

«Los centros de contacto todavía están luchando para superar los viejos estereotipos de las personas microgestionadas, y muchas personas todavía creen que ser un asesor permite poca libertad creativa».

«Si bien muchos centros de contacto han hecho grandes avances para eliminar los problemas que han llevado a esta imagen negativa, estas ideas preconcebidas aún existen».

Con muchos candidatos jóvenes que ahora buscan trabajar en un ambiente de trabajo atractivo, estos estereotipos probablemente disuaden a muchos candidatos ideales.

Conflictos con las prioridades laborales de los Millennial

Simplemente aumentar el salario no será suficiente para atraer a muchos candidatos potencialmente buenos al centro de contacto; la clave es construir la cultura adecuada.

Si bien estas ideas preconcebidas probablemente lo lastimarán al comienzo del proceso de reclutamiento, si crea una cultura que «se ajuste» a las prioridades laborales milenarias, la contratación del centro de contacto será más fácil.

Estas prioridades ahora incluyen cosas como mantener un equilibrio entre el trabajo y la vida, tener oportunidades para hacer una diferencia en la comunidad en general y, quizás lo más importante, la progresión profesional.

Por lo general, con sus estructuras «piramidales» más planas, los centros de contacto han tenido problemas para ofrecer una progresión profesional, por lo que si su centro de contacto aún no ha creado un plan de desarrollo de asesores que pueda mostrarse a los candidatos, la contratación será más difícil.

Competencia profesional en ciertos lugares

Al igual que con cualquier trabajo, es más fácil encontrar candidatos «buenos» en ciertos lugares, principalmente debido a la cantidad de competencia que existe dentro de esa área.

“Si nos fijamos en Londres y el sureste, no necesariamente hay grandes centros de contacto en estas áreas, pero hay una gran cantidad de disruptores y negocios liderados por la tecnología que buscan el mismo tipo de talento. «

Por lo tanto, si su centro de contacto está ubicado en un área con muchas nuevas empresas, donde hay mucha competencia para los trabajadores de nivel de entrada, será difícil reclutar asesores.

La estructura cambiante del centro de contacto

Muchos centros de contacto están reclutando para puestos que no existían hace unos años, lo que dificulta la definición del candidato ideal para el puesto.

«No reclutamos roles gerenciales y de liderazgo de equipo en la medida en que solíamos hacerlo, ya que muchas oportunidades se aprovechan ahora a través de promociones internas, pero estamos viendo muchos nuevos puestos de trabajo».

«Estos nuevos títulos incluyen roles como analistas de datos, gerentes de experiencia del cliente y directores de contactos digitales, cuyas funciones variarán mucho de una organización a otra».

Debido a la variación entre estos roles, no hay un conjunto de habilidades genéricas que podamos buscar. Es probable que la persona que asume el rol sea traída desde una posición muy diferente, lo que hace que sea más difícil saber si tenemos o no a la persona adecuada.

¿Qué puedes hacer al respecto?

Si bien todo lo anterior es un factor que contribuye al dilema de reclutamiento del centro de contacto, los siguientes consejos pueden ayudarlo a minimizar su impacto.

Adapte la imagen de su marca

Esto es mucho más fácil decirlo que hacerlo, por supuesto, pero desea que los posibles candidatos estén entusiasmados de trabajar para usted, y esto se hace más fácil cuando tiene una identidad de marca clara.

«Es genial construir una mejor percepción de quién eres como organización, ya que muchos jóvenes estarán más entusiasmados de trabajar para una marca que es conocida por tener una gran cultura».

“A muchas personas también les gusta trabajar para empresas con un mensaje, que podría ser ambiental o caritativo. Si las marcas pueden presentarse en ese nivel, en lugar de en un nivel de trabajo más funcional, eso probablemente atraerá a más personas a su empresa «.

Si bien esto requerirá un esfuerzo de toda la organización, hay cosas que puede hacer para transmitir este tipo de mensaje positivo a los candidatos durante el proceso de reclutamiento.

Por ejemplo, ¿su centro de contacto apoya alguna organización benéfica? Intenta resaltar esto en cualquier puesto de trabajo y compártelo en las redes sociales.

Destacar un camino para el desarrollo

Si volvemos a la década de 1980, había grandes empresas que invirtieron muchísimo en capacitación, pero hoy en día no parece centrarse en el aprendizaje y el desarrollo en muchas industrias.

Si bien los centros de contacto no tienen una reputación dentro de la cultura dominante para el desarrollo, hay mucha capacitación cuando un asesor comienza su trabajo, y muchos centros de contacto ahora se están dando cuenta de la importancia de fomentar su talento.

Los centros de contacto pueden ser entornos excelentes para las personas que no han decidido completamente lo que quieren hacer, ya sea al salir de la escuela o la universidad, ya que a menudo ofrecen capacitación adicional para desarrollar su conjunto de habilidades existente.

«Los centros de contacto pueden ser entornos excelentes para las personas que no han decidido completamente lo que quieren hacer, ya sea al salir de la escuela o la universidad, ya que a menudo ofrecen capacitación adicional para desarrollar su conjunto de habilidades existente».

Si se dirige activamente a estos candidatos durante el reclutamiento, puede desarrollar una estrategia de reclutamiento que muestre lo que puede ofrecerles en términos de desarrollo a largo plazo.

Esta estrategia no solo necesita involucrar a asesores que trabajan en la escala del centro de contacto, sino que puede proporcionar capacitación que establecerá asesores para roles adecuados en otras partes de la organización.

Comprometerse con los posibles candidatos a tiempo

Algunas compañías todavía siguen el mismo proceso tradicional de reclutamiento que han hecho durante décadas, a pesar de luchar para encontrar a las personas adecuadas. Estas organizaciones necesitan modernizar su proceso de reclutamiento para interactuar mejor con candidatos prometedores.

«Los buenos candidatos serán activos sobre lo que están buscando, explorando muchas cosas diferentes, por lo que si solo reciben un correo electrónico automatizado solicitando una entrevista, la realidad es que tal vez ni siquiera aparezcan».

Por lo tanto, debemos pensar en nuestros procesos de reclutamiento, tratando de encontrar formas de relacionarnos con asesores potenciales desde el principio, interesándolos y no solo atravesándolos en un proceso formal y frío de entrevistas.

No espere hasta la fecha límite para que lleguen las solicitudes antes de contactar a las personas que presentaron la solicitud. Cuando llegue un currículum prometedor, responda rápidamente al candidato, para que esté completamente comprometido.

Mejore sus patrones de cambio

Muchos centros de contacto diseñan sus patrones de turno para la eficiencia, pero si en cambio considera el diseño del cronograma como una oportunidad para la participación de los empleados, puede ampliar su potencial grupo de reclutamiento.

Las formas tradicionales de programar asesores, como el uso de turnos rotativos, pueden no ser ideales para asesores milenarios, ya que no se ajustan a sus estilos de vida.

Los jóvenes generalmente consideran que tener un equilibrio entre el trabajo y la vida es una prioridad principal del trabajo, y las formas tradicionales de programar asesores, como el uso de turnos rotativos, pueden no ser ideales para los asesores milenarios, ya que no se ajustan a sus estilos de vida.

“Todavía vemos muchos centros de contacto que ofrecen turnos rotativos, principalmente porque muchos ahora tienen horarios de apertura más largos. Pero si bien es comprensible usarlos por razones operativas, muy pocas personas viven «vidas rotativas».

Entonces, da un paso atrás y deja de tratar los horarios como un juego de Tetris donde buscas llenar los vacíos. Si en su lugar puede diseñar turnos que se adapten a los estilos de vida y reclutar para estos estilos de vida, puede ejecutar una campaña de reclutamiento mucho más centrada.

Considere teletrabajo

La tarea puede ser una gran palanca de flexibilidad, ya que permite a los centros de contacto reclutar asesores mucho más fácilmente cuando se quedan atrás. Sin embargo, también tiene grandes beneficios cuando se trata de reclutamiento.

«Trabajar en casa, aunque todavía es una iniciativa rara en el centro de contacto, está ganando popularidad porque amplía la demografía de los posibles asesores a los que puede contratar».

Por ejemplo, si bien un centro de contacto físico puede estar demasiado lejos para que un asesor viaje todos los días, si puede trabajar una cierta cantidad de días desde su hogar, puede atraer asesores de más lejos.

La tarea también le permite traer asesores de diversos orígenes, lo que le permite posiblemente traer una gama más amplia de conjuntos de habilidades.

En resumen

Según los expertos, cada vez es más difícil contratar a personas «buenas» en el centro de contacto, pero es un problema mucho más complicado que señalar los bajos niveles actuales de desempleo.

Hay muchos factores que contribuyen, incluido el hecho de que el rol de asesor es ahora más desafiante que nunca, lo que hace que encontrar candidatos «buenos» para un puesto de nivel de entrada sea más problemático.

Otros factores incluyen ideas preconcebidas negativas de la industria, la competencia profesional y el conflicto entre el papel de asesor en muchos centros de contacto y las prioridades laborales milenarias.

Pero muchos centros de contacto ahora se están volviendo sabios a estos problemas y están haciendo más en términos de ayudar a la progresión profesional más amplia de sus asesores, afinando su proceso de reclutamiento y adaptando sus patrones de cambio.

Por lo tanto, si su centro de contacto ha estado luchando por encontrar «buenos» candidatos para el rol de asesor, pensar en estas ideas puede ser el lugar ideal para comenzar.