Fácil trabajo remoto

Los sistemas de comunicación en la nube ofrecen a los empleados una flexibilidad mucho mayor que los sistemas en las instalaciones, ya que la tecnología significa que las organizaciones se configuran fácilmente para el trabajo remoto.

Con un sistema local, la configuración para trabajar de forma remota puede ser mucho más difícil y, como resultado, puede tener un impacto en la experiencia del cliente.

En primer lugar, con la nube, la tecnología se basa en un navegador. Esto significa que los agentes pueden acceder al sistema desde cualquier lugar.

En segundo lugar, brindar la opción de trabajar desde casa significa brindar a los empleados mucha más flexibilidad sobre sus horas de trabajo y su vida. Esto significa una mayor satisfacción para el empleado, lo que a su vez puede resultar en un mejor servicio al cliente.

Herramientas de coaching y gestión del rendimiento

Con cada vez más trabajo remoto, los centros de contacto deben asegurarse de tener tecnología para salvar las brechas dejadas por los agentes que están físicamente separados de sus colegas y gerentes.

Cuando se trabaja de forma remota, los niveles de interacción deben aumentar para garantizar que la motivación y el rendimiento sigan siendo altos, y las herramientas de colaboración como la mensajería y el chat de video son vitales para permitir que los empleados se mantengan en contacto, celebren reuniones y trabajen juntos de manera productiva.

Esto es importante por muchas razones, incluido el bienestar y los niveles de motivación de los empleados, así como el aprendizaje y el desarrollo continuos.

Tener herramientas de coaching y gestión del rendimiento en línea dentro de su solución en la nube también le permitirá mantener el centro de contacto en el camino correcto hacia la excelencia, al tiempo que destaca dónde se deben realizar mejoras.

Funciones de seguridad integrales

Un proveedor de nube debe demostrar que toda su infraestructura está alojada en centros de datos con una protección física formidable, energía redundante y procedimientos de recuperación ante desastres.

Además, un proveedor debe asegurarse de que tanto la voz como los datos estén encriptados.

El cifrado de voz evita las escuchas ilegales durante las llamadas en vivo, mientras que los datos deben cifrarse en tránsito y en reposo.

Un sistema de comunicaciones en la nube debe tener protecciones integradas y una capacidad probada para detectar el robo de credenciales, anomalías y otros indicadores de tergiversación.

El cifrado de datos garantiza el cumplimiento normativo y evita el robo de propiedad intelectual valiosa y secretos comerciales.

La prevención del fraude también forma parte de la seguridad en la nube. Un sistema de comunicaciones en la nube debe tener protecciones integradas y una capacidad probada para detectar el robo de credenciales, anomalías y otros indicadores de tergiversación.

Además, un proveedor de servicios en la nube debería ofrecer orientación experta sobre cómo mitigar los errores humanos durante los intentos de fraude.

Procesamiento del lenguaje natural (NLP)

En un sistema de comunicaciones en la nube, las capacidades de IA incluyen voz a texto, procesamiento de lenguaje natural y análisis de sentimientos.

Estas funciones ofrecen innovaciones que pueden transcribir las conversaciones de los clientes en tiempo real, detectar lo que preguntan las personas que llaman y medir sus emociones e intenciones.

Al analizar el contexto y el sentimiento, los patrones de aprendizaje y la comprensión de las tendencias, un sistema puede hacer predicciones o sugerencias a los agentes sobre el siguiente mejor curso de acción para tomar con las personas que llaman.

La IA también puede ayudar a los asesores a mitigar los problemas cuando surgen, mejorar la experiencia del cliente y reducir la rotación.

Enrutamiento inteligente

El enrutamiento inteligente es una función que conecta con precisión a las personas que llaman con un asesor que posee el mejor conjunto de habilidades para resolver sus problemas.

Otros dos aspectos importantes del enrutamiento inteligente son la retención virtual y el enrutamiento del correo de voz, que también están disponibles en muchos sistemas de comunicación en la nube.

Ofrecen una devolución de llamada para liberar a los clientes de la espera y proteger su lugar en la cola.

Ambas opciones se implementan con frecuencia en los centros de contacto de los servicios públicos, oficinas de crédito, agencias gubernamentales y organizaciones de atención médica.

Opciones de clic para llamar

Hacer clic para llamar es un botón integrado en sitios web comerciales y aplicaciones móviles, y al tocarlo, los usuarios de teléfonos inteligentes pueden conectarse directamente con los representantes de servicio al cliente.

La facilidad de uso del clic para llamar elimina las “búsquedas” que buscan un número de teléfono y se involucran en un proceso prolongado solo para hablar con alguien.

Con solo un toque de distancia, el clic para llamar proporciona la base para una experiencia positiva del cliente.

Aplicaciones Sígueme

Las aplicaciones Sígueme permiten a los asesores, en casa o en movimiento, recibir llamadas entrantes en sus teléfonos inteligentes, como si los clientes estuvieran marcando sus extensiones de teléfono de escritorio IP.

Además, las aplicaciones Sígueme pueden transferir una llamada sin problemas entre un teléfono de escritorio IP y un teléfono inteligente.

Este tipo de flexibilidad y conectividad significa que un asesor no tendrá que hacer malabarismos con las conversaciones entre dos números o perder una llamada cuando está fuera de la oficina.

Mantenerse al día con la increíble cantidad de funciones innovadoras de teléfonos en la nube puede ser un desafío, y es vital que las funciones que se están considerando para implementar sean compatibles con los teléfonos IP de su centro de contacto.

Sin embargo, con una planificación e investigación cuidadosas, puede realizar un cambio exitoso de hardware y software en las instalaciones a un sistema de comunicación en la nube.

Funciones que permiten la personalización

A los clientes les resulta frustrante repetirse, por lo que un sistema de comunicaciones en la nube eficaz debería eliminar ese punto de dolor tanto como sea posible.

El uso de datos de interacciones anteriores para comprender el contexto de la llamada de un cliente antes de que sea respondida ayudará a personalizar y mejorar la experiencia del cliente.

Un sistema de comunicaciones en la nube que utiliza respuesta de voz interactiva (IVR) habilitada por inteligencia artificial (AI) ayudará a determinar la naturaleza de la llamada de un cliente y elimina la necesidad de que el cliente navegue por un laberinto de menús.

La persona que llama ya no tiene que explicar el motivo de su llamada, ya que el asesor tiene todo el contexto y la información a su disposición.

Una solución en la nube también puede permitirnos personalizar el autoservicio.

Por ejemplo, en el caso de que el cliente no pueda completar su consulta, se le puede conectar automáticamente con un agente que podrá resolver el problema, sin necesidad de que el cliente vuelva a empezar.

Integraciones con sistemas CRM y HR

Los asesores podrían estar equipados con un sistema de comunicaciones en la nube adaptado al entorno de un centro de contacto, pero con demasiada frecuencia estas plataformas no están integradas con los sistemas CRM o RR.HH.

Sin la integración, los asesores podrán ver el recorrido del cliente y el contexto de la llamada, pero deberán cambiar entre diferentes sistemas para acceder a más detalles sobre el cliente y ayudarlos a comprender la relación.

La implementación de un sistema de comunicaciones en la nube que se integre con otras soluciones líderes que se utilizan en toda la organización, como CRM o herramientas de colaboración, cerrará la brecha entre el front y el back office.

A su vez, esto permite compartir conocimientos en tiempo real para lograr resoluciones más rápidas y satisfactorias para los clientes, y permite a los asesores ver cada pieza de información relevante en una sola plataforma.

Activadores de trabajo posterior a la llamada (ACW)

Con un sistema de comunicaciones en la nube, las tareas relacionadas con ACW se pueden activar después de cada interacción para actualizar las preferencias del cliente, cambiar la información de CRM y mucho más.

Este es un ejemplo de uno de los muchos pequeños beneficios que ofrece un centro de contacto en la nube.

Por supuesto, existen mayores beneficios, uno de los cuales es que los asesores pueden iniciar sesión desde cualquier lugar y administrar de inmediato las conversaciones por voz, correo electrónico, chat en vivo y canales de mensajería digital.

Dado que los canales ya no están aislados, los asesores también pueden acceder a datos de toda la empresa para brindar soporte al cliente contextual.

Además, los asesores pueden elevar rápidamente las conversaciones a diferentes canales, por ejemplo, pasando de la mensajería al soporte de video en vivo uno a uno.

Fundamentalmente, todo esto se puede hacer desde una consola.

Funciones de inteligencia artificial (IA)

Los sistemas de comunicación en la nube están transformando los centros de contacto a través de una variedad de capacidades, que son posibles gracias a las integraciones de CRM y las aplicaciones de inteligencia artificial (AI).

La integración de IA permite respuestas automatizadas de alta precisión, comenzando con chatbots, y también mejores decisiones de enrutamiento.

¡Pero hay muchas más características a tener en cuenta!

Los asesores pueden manejar interacciones consecutivas a través de múltiples canales y escalar según sea necesario desde chat o voz a video, brindando un servicio al cliente excepcional.

Las nuevas herramientas permiten la creación de campañas de servicio o ventas salientes de seguimiento, para que pueda administrar mejor el tiempo de inactividad.

La funcionalidad adicional permite videoconferencias, informes históricos y en tiempo real y grabación de llamadas, así como herramientas de evaluación de asesores y programación de trabajo que aumentan el rendimiento y la eficiencia.

Integración completa

Los centros de contacto suelen tener soluciones completamente diferentes para llamadas de voz, chats, correos electrónicos, CRM y nómina, o por el contrario, están bloqueados en la plataforma de centro de contacto de un proveedor.

El problema con las infraestructuras torpes y restrictivas es que obstaculizan la productividad de los asesores y aumentan los tiempos de respuesta a los clientes.

Por lo tanto, busque una plataforma verdaderamente integrada, no varias nubes, sino una en la que las personas puedan consumir todas las aplicaciones que necesitan en una plataforma de nube.

Por ejemplo, elija un sistema de comunicación en la nube con grabación de llamadas integrada, gestión de calidad (QM), gestión de la fuerza laboral (WFM), análisis e inteligencia empresarial para que los agentes y supervisores puedan ver todos los datos críticos en un solo panel unificado.

Los centros de contacto deben evitar los productos aislados, reemplazándolos con una solución en la nube todo en uno que mejore la CX y el compromiso de los empleados.

Una aplicación de análisis en la nube

Si bien muchos sistemas de comunicación en la nube ofrecen muchas aplicaciones, como canales digitales, soluciones de autoservicio e incluso chatbots, una que a menudo no se incluye es una aplicación de análisis.

Sin embargo, esta puede ser una herramienta muy valiosa. Una de las capacidades de la herramienta es realizar un seguimiento de los indicadores de relación. Estos brindan a los asesores comentarios útiles de las interacciones con los clientes, como cuán unilaterales fueron, cuántas veces alguien interrumpió o si la conversación tomó un tono positivo o negativo.

El análisis del habla también puede identificar frases clave. Entonces, si una llamada tiene un tono más negativo, la herramienta puede sugerir quién podría estar yendo mal y cómo pueden mejorar.

Del mismo modo, cuando una llamada va bien, la interfaz proporciona al personal información para aprovechar sus puntos fuertes.

Al combinar las fortalezas centrales de la analítica en la nube y las fortalezas centrales de las personas, la inteligencia emocional, las empresas pueden elevar el estándar de su servicio al cliente.

Escalabilidad comercial

Las organizaciones modernas deben tener en cuenta las economías de escala y las soluciones en la nube basadas en la web deben ofrecer opciones de precio por usuario (PPU) o precio por interacción (PPI).

De hecho, el control de los costes está intrínsecamente vinculado al volumen de negocio. Los planes de pago deben personalizarse para reflejar la naturaleza del modelo comercial de una empresa y permitir una mayor capacidad durante los picos estacionales sin costos onerosos en períodos de inactividad.

Además, desea que su sistema de comunicaciones en la nube sea ágil y flexible.

¿Qué queremos decir con esto?

Bueno, una solución ágil ofrece la capacidad de trabajar en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier canal. Además, la naturaleza de nuestro tiempo requiere agilidad para reaccionar ante nuevas realidades, superar desafíos inesperados y aprovechar oportunidades únicas.

Cuando hablamos de flexibilidad, estamos hablando de un sistema de comunicación en la nube que enlaza sin problemas todos los canales de voz y digitales, facilita las actualizaciones y ofrece una experiencia de cliente y asesor excepcional.

Asistentes virtuales a través de la nube

El centro de contacto se ha convertido en uno de los mayores generadores de datos en muchas organizaciones, desde registros de llamadas y grabaciones hasta todas las interacciones digitales con los clientes.

Además, el reconocimiento automático de voz y el análisis de voz más recientes hacen de las grabaciones de voz la fuente ideal para capacitar a los asistentes virtuales.

Estos asistentes virtuales, que están disponibles a través de muchos sistemas de comunicaciones en la nube, ahora se utilizan para complementar los asesores en vivo.

Pueden hacer que sea más fácil y sin esfuerzo que nunca para los asesores responder las consultas de los clientes y, con el tiempo, pueden aprender y estar orientados al cliente.

Esta nueva capacidad permite a las empresas expandir su oferta de centros de contacto, sin aumentar la plantilla, y brindar un servicio las 24 horas con una mínima participación humana.

Un servicio de suscripción en la nube

Un sistema de comunicación en la nube debe responder a las necesidades de los clientes en tiempo real.

La capacidad de responder a las oportunidades del mercado, las demandas de los consumidores y las amenazas competitivas a medida que surgen es vital. Un sistema de comunicación en la nube debe responder a las necesidades de los clientes en tiempo real.

Las actualizaciones y las mejoras en las instalaciones pueden ser costosas y perjudiciales. Pero un sistema basado en la nube proporciona a su empresa una mayor flexibilidad y agilidad, lo que significa que las implementaciones en la nube se pueden completar en un período de tiempo mucho más corto y con menos personal que las soluciones locales.

Después de todo, el sello distintivo de un sistema de comunicaciones en la nube es una plataforma altamente confiable que se adapta a las necesidades de su negocio.

Integración de servicios omnicanal

Uno de los mayores beneficios de la nube es que facilita la integración de servicios omnicanal.

La disposición y la inclinación de los clientes a cambiar de canal según sus preferencias es una oportunidad de oro que su empresa no puede dejar pasar.

Si la solución de su centro de llamadas no puede llegar a sus clientes donde ellos quieren, entonces se estará preparando para el fracaso.

Un sistema de comunicaciones en la nube debe ofrecer un autoservicio coherente y un servicio asistido por asesores en todos los canales móviles, incluidas las aplicaciones web móviles, sociales, de voz y de texto.

Las organizaciones que brindan una experiencia de canal cruzada consistente y sin problemas cuando los clientes interactúan, preguntan y solicitan servicio están preparadas y preparadas para cubrir todas sus bases.