No todos los clientes son iguales. Algunos prefieren enviar correos electrónicos, otros prefieren llamar y otros prefieren autoservicio. La experiencia del cliente debe ser lo suficientemente dinámica como para acomodar esta variedad con una combinación de métodos de comunicación tradicionales y modernos.

Las nuevas tecnologías están haciendo que tanto las personas como las empresas sean menos dependientes de medios de contacto relativamente tradicionales como las llamadas telefónicas. Los gustos de la inteligencia artificial (IA) y la realidad virtual (VR) han provocado debates durante años sobre si algún día reemplazarán por completo las interacciones humanas en la experiencia del cliente (CX).

El Informe de tendencias de la experiencia del cliente de 2019 ilustra la creciente demanda de soluciones de autoservicio como los centros de ayuda: el 40% de los clientes ahora prefieren usarlas antes de contactar con el soporte, pero eso no significa que los teléfonos se estén volviendo obsoletos.

Simplemente han asumido nuevas posiciones en servicio de clientes (y, lo que es más, esas posiciones son diferentes en casi todas las industrias).

Echemos un vistazo más de cerca al papel del teléfono en las experiencias de los clientes de hoy para ver por qué todavía es importante para las empresas.

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