Los sistemas CRM permiten a las empresas gestionar relaciones e interacciones con clientes y clientes, y atenderlos de manera más eficiente y efectiva.

Pero muchas empresas no aprovechan al máximo la forma en que los sistemas CRM pueden impulsar el servicio al cliente. Y se está convirtiendo aún más en un diferenciador.

En su análisis anual del mercado de software CRM, Gartner dio un giro interesante sobre este tema en 2018.

Además de informar un fuerte crecimiento en tecnologías y aplicaciones que potencian las excelentes experiencias del cliente, Gartner introdujo una nueva categoría llamada «Experiencia del cliente y gestión de relaciones (CERM)».

CERM señala la convergencia de los mercados de CRM y experiencia del cliente. Es una dinámica impulsada por la necesidad de una vista única de todo el recorrido del cliente para optimizar el servicio y soporte al cliente.

Aquí hay cinco formas en que puede aprovechar su sistema CRM para mejorar su servicio al cliente.

Apoye proactivamente a los clientes a través del autoservicio

La mayoría de los clientes intentarán manejar los problemas por su cuenta antes de interactuar con un centro de llamadas. Al implementar canales de autoservicio para clientes que aprovechan su contenido de conocimiento de CRM, los clientes tienen respuestas inmediatas a pedido que eliminan la necesidad de llamar y esperar a un agente en vivo.

Estos intentos iniciales de autoservicio a menudo incluyen la búsqueda de Google, su sitio web o chatbots automatizados de servicio al cliente.

Saber que es aquí donde los clientes prefieren ir primero crea una oportunidad para apoyarlos de manera proactiva al extender el contenido de conocimiento público adecuado a los canales que los clientes usan para autoservicio.

De esta manera, proporcionará experiencias de autoservicio siempre activas que refuerzan la eficiencia del centro de contacto de varias maneras importantes.

La entrega de contenido de conocimiento a través de experiencias de autoservicio elimina interacciones simples que sobrecargan la primera línea de soporte, como restablecimientos de contraseñas o búsquedas de cuentas.

La reducción de las interacciones comunes con el centro de contacto reduce los costos crecientes del uso de agentes humanos para cada interacción con el cliente.

Una interacción de voz tradicional, en promedio, cuesta $ 15 por interacción. Una interacción con un agente virtual cuesta menos de $ 1.

Utilice los datos de CRM para personalizar la participación del cliente

Personalizar las líneas de asunto del correo electrónico y agregar el nombre de un cliente es un paso fácil que marca una gran diferencia.

El 72% de los clientes abren un correo electrónico debido al descuento que ofrece. Una línea de asunto personalizada atrae al 62% de los clientes a abrir el correo electrónico.

Pero eso es solo el comienzo. El valor real es la hiperpersonalización: presentar a cada cliente ofertas e información relevante altamente personalizada y basada en sus intereses, historial de compras y otros detalles capturados en su sistema CRM.

Es más que un avatar de aspecto genérico que pregunta «Hola, ¿en qué puedo ayudarlo?» Y también es mucho más que un perfil.

Por ejemplo, considere «Charles» y «Ozzy». Ambos viven en castillos, ambos nacieron en 1948 en el Reino Unido, ambos se casaron más de una vez y tienen varios hijos adultos.

La creación de perfiles los identificaría como muy similares y les proporcionaría ofertas y servicios similares. Pero una empresa que aprovecha el historial del cliente y el contexto en tiempo real para proporcionar un servicio al cliente hiperpersonalizado conocería sus diferencias.

Un cliente es Charles, el Príncipe de Gales, y el otro es Ozzy Osbourne, el autoproclamado Príncipe de las Tinieblas.

Mantenga la experiencia del cliente coherente en todos los canales

Ser capaz de crear una experiencia consistente es otra forma de usar los sistemas CRM para mejorar el servicio al cliente en general. Y la consistencia es lo que los clientes esperan en todos los canales y dispositivos.

No importa si su compromiso anterior fue por teléfono con un departamento diferente y si la interacción actual es un chat o en cualquier otro canal. Los clientes ven todas las áreas de su negocio como una entidad única, no como silos individuales.

Al colocar el mismo contenido de conocimiento que usan sus agentes en los canales que usan sus clientes, se garantiza un mensaje y una experiencia consistentes.

Además de hacer del autoservicio la mejor primera opción para los clientes, la coherencia mejora la reputación, la lealtad y la satisfacción de la marca. Automatizar procesos es una manera fácil y efectiva de hacer esto.

Por ejemplo, si un cliente completa un formulario de contacto en su sitio web, su sistema CRM puede enviarle un correo electrónico de agradecimiento al instante.

Dentro de este correo electrónico, puede decirles que alguien se pondrá en contacto lo antes posible. Luego, su sistema puede alertar automáticamente a un agente para que se comunique con esa persona. Esto asegura que ninguna interacción con el cliente sea una experiencia aislada, lo que puede causar respuestas inconsistentes.

Además, asegura que cada consulta del cliente reciba una respuesta adecuada.

Aprenda más sobre sus clientes y forme sus camino

Las empresas se benefician más de los conocimientos que se extienden más allá de la optimización de las transacciones independientes, por lo que pueden responder de manera efectiva preguntas como, «¿Cuál es la mejor manera de participar en función del historial y las preferencias del cliente?» Y «¿Qué recurso (ya sea en vivo o bot) está disponible ahora que es ¿Es más probable que produzca el resultado que el negocio necesita?

Además, sabrán cómo hacer avanzar a los clientes al siguiente paso. Las respuestas requieren una integración perfecta de todos los puntos de interacción.

Aprender todo lo que pueda sobre cada uno de sus clientes es una forma clave en que los sistemas CRM respaldan el servicio al cliente. Mediante el análisis en tiempo real, puede descubrir qué contenido y productos le interesan a sus clientes en función de sus patrones de navegación.

Por ejemplo, si descargaron un activo relacionado con un producto en particular, puede adaptar una oferta para que se adapte a ellos cuando regresen. Esto mejora su experiencia y genera nuevas oportunidades de ingresos.

Mejore la calidad de la interacción con agentes autorizados

Cuando el autoservicio no es suficiente y los clientes necesitan interactuar con su centro de contacto, probablemente ya hayan recibido respuestas a las preguntas fáciles.

Al liberar a sus agentes de servicio al cliente para ofrecer asistencia personalizada más especializada, están en una mejor posición para cerrar más negocios o mejorar la resolución de quejas. Así es cómo.

A medida que los clientes se involucran con contenido de autoservicio, el sistema CRM captura su uso y rendimiento de ese contenido de conocimiento. Y ese sistema puede transmitir esta información en tiempo real a los agentes. Cuando la automatización impulsada por IA se integra con los sistemas CRM, los empleados tienen una visión de 360 ​​grados de todas las actividades relacionadas con cada cliente.

Con acceso a recomendaciones basadas en datos para los mejores próximos pasos, los agentes dedican menos tiempo a determinar la mejor acción a seguir. Tampoco necesitan pedirle al cliente que repita los detalles.

En cambio, pueden centrarse en lo que hacen mejor: impulsar una mejor experiencia del cliente.

Tome el enfoque holístico del servicio al cliente

Fusionar el servicio al cliente con el poder de los sistemas CRM ofrece distintas ventajas para los clientes, sus agentes y su negocio en general.

Cuando comprenda cómo los clientes potenciales y los clientes navegan por su sitio, qué canales usan, y cómo los usan, puede desarrollar una estrategia de servicio al cliente que respalde la experiencia que prefieren.