Si no puede medirlo, no puede administrarlo, especialmente cuando se trata de control de calidad.

¿Cómo puede saber si está brindando una experiencia de calidad al cliente si no cuenta con métricas del centro de llamadas para decirle exactamente cómo se está desempeñando? No puedes

La buena noticia es que hay muchas métricas de calidad críticas que cualquier centro de contacto puede agregar fácilmente a sus análisis de datos.

No estamos hablando del tiempo promedio de atención de llamadas o de las llamadas por hora, que son muy relevantes pero que probablemente ya forman parte de su proceso de análisis, estamos hablando de verdaderos puntos de referencia de la eficacia de su centro de contacto y vemos cómo puede mejorar el control de calidad del centro de llamadas.

¿Qué métricas de calidad debe medir?

Hay muchos KPI disponibles para centros de contacto: desde aquellos que miden las ventas hasta aquellos que miden la productividad. Pero, ¿cuáles son las métricas que miden la calidad y la satisfacción del cliente?

Resolución de primer contacto (FCR)

La resolución de primer contacto (FCR), también conocida como resolución de primera llamada, es una de las métricas de calidad más esenciales en su arsenal. Le ayuda a realizar un seguimiento de si es necesario repetir contactos o devoluciones de llamada en todos los canales.

Es la métrica de calidad estándar de oro para la satisfacción del cliente, lo que le ayuda a medir si falta algo que haga que sus clientes se comuniquen con usted nuevamente para resolver su consulta.

Solo asegúrese de definir exactamente lo que significa FCR para su centro de contacto antes de comenzar a medir. ¿Significa que el cliente no tuvo que volver a llamar o que no tuvo que ser transferido a múltiples agentes para encontrar la respuesta? Una vez que defina FCR, puede establecer el punto de referencia.

Nivel de servicio y tiempo de respuesta

Debe asegurarse de que se cumplan sus Acuerdos de nivel de servicio (SLA), lo que significa que debe medir las métricas de control de calidad de su centro de llamadas, su nivel de servicio y las tasas de tiempo de respuesta.

Estas métricas de control de calidad revelan cuán fácil es para los clientes acceder a su centro de contacto, cuántos agentes se requieren para brindar un servicio al cliente excepcional y cómo su centro de contacto se compara con sus competidores.

En conjunto, estas métricas ilustran lo que experimentan sus clientes cada vez que lo contactan. Su objetivo debe ser la coherencia, no importa cuán ocupado esté.

Cumplimiento de horarios

Lo bien que sus agentes se adhieren a un cronograma no es solo una métrica de productividad, sino que también demuestra qué tan bien están funcionando sus agentes.

El objetivo es que cada agente logre el cumplimiento del programa del 80 al 90 por ciento y que sus agentes rindan cuentas.

Puntuación de gestión de calidad de contacto

Cualquiera sea el método que usen sus clientes para contactarlo (llamadas, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, etc.), una métrica esencial es su puntaje de gestión de calidad. Esto mide qué tan bien su agente pudo ayudar al cliente en función de sus habilidades. Mide:

• Conocimiento del producto
• Conocimientos técnicos
• Habilidades de comunicación
• Habilidades para resolver problemas

Razón para contactar

Una medida de calidad que a menudo se pasa por alto es la razón por la cual sus clientes se contactaron con usted en primer lugar.

Hacer un seguimiento de por qué alguien llamó, o incluso volvió a llamar, lo ayudará a descubrir debilidades en sus herramientas de autoservicio, soporte y conocimiento técnico.

Lo último que desea es que la misma pregunta / preocupación surja una y otra vez sin ninguna mejora.

Compromiso de los empleados

El compromiso de los empleados es extremadamente importante para la satisfacción del cliente, ya que sus agentes son el factor más importante cuando se trata de la experiencia del cliente.

Cuanto más comprometidos estén sus empleados, que pueden rastrearse realizando encuestas cuantitativas y cualitativas, es más probable que brinden soporte de alta calidad a sus clientes.

¿Cómo y dónde encajan las herramientas de Business Intelligence?

Una vez que comience a medir sus métricas de calidad, tendrá otro desafío: debe examinar las montañas de datos para tomar decisiones informadas en tiempo real.

Ahí es donde las herramientas de inteligencia empresarial (BI) pueden ayudar. Estas herramientas pueden ayudarlo a extrapolar información de sus métricas para mejorar la satisfacción general del cliente y aumentar la eficiencia.

Las herramientas de BI lo ayudan a capturar todas las acciones de sus agentes, para que pueda identificar tendencias, tareas y comportamientos. Luego, puede tomar esta información y realizar cambios en su centro de contacto.

Por ejemplo, BI puede ayudarlo a identificar tareas repetitivas que pueden automatizarse para mejorar el servicio y la rentabilidad.

Además, puede ayudarlo a predecir las demandas de personal mediante el análisis del volumen de tendencia de llamadas o responder preguntas como «¿Quién es nuestro agente con mejor desempeño en términos de satisfacción del cliente?»

Agregando Niveles de Calidad

Una de las herramientas de inteligencia empresarial más valiosas para cualquier programa de garantía de calidad del centro de contacto es la calificación de la experiencia del cliente, que puede ser interna (autoevaluación) o externa (Net Promoter Score).

La calificación de calidad le brinda una manera consistente y efectiva de determinar la satisfacción del cliente desde la perspectiva de su agente o desde la del cliente. Ambos son invaluables para ayudar a su centro de contacto a mejorar la experiencia del cliente.

Hay herramientas que facilitan profundizar en los puntajes de calidad de su centro de llamadas y llevar a cabo un análisis de causa raíz para identificar las dificultades comunes, los procesos interrumpidos o las brechas de capacitación.

También puede atrapar agentes que se están desempeñando al mejor nivel de su clase y reconocer su buen trabajo, lo que mejora el compromiso y la lealtad de los agentes.

Para la calificación de calidad externa, su Net Promoter Score (NPS) mide la satisfacción del cliente en una escala de 0-10. Le indica qué tan probable es que un cliente recomiende su marca a un amigo o colega, lo que revela si tiene clientes satisfechos o insatisfechos.

Es una encuesta simple que puede proporcionar a los clientes después de su contacto con usted para ver qué tan satisfechos están con el resultado. Combinado con las métricas de calidad mencionadas anteriormente, puede ayudarlo a encontrar brechas en la experiencia del cliente.

Existen innumerables razones para agregar métricas de calidad a sus análisis de datos y hay casi tantas métricas para considerar.

Una vez que decida qué tiene más sentido para su centro de contacto e implemente un software de puntuación e informes (junto con un software de BI, donde es necesario realizar análisis más sofisticados) en su proceso de control de calidad, estará listo para el éxito: capaz de mejorar constantemente la experiencia del cliente y la efectividad de su centro de contacto.